phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng đang được các ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển, thu hút được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng bởi những tiện ích mà nó đem lại.
Tuy nhiên trên thực tế, vẫn còn một bộ phận không nhỏ người dùng e ngại những rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm ngân hàng gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian qua, bên cạnh những khó khăn về công nghệ, thủ tục… nên chưa mở lòng với hoạt động ngân hàng điện tử. Nhiều chuyên gia nhận định rằng, trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là tất yếu và thậm chí có thể thay thế việc giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch truyền thống. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á- chi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tham khảo một số khái niệm NHĐT từ các Tạp chí tin học ngân hàng số 5 4 năm 2003,2005.
Những nội dung này giúp tác giả tạo nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh. Nghiên cứu nêu ra được các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT, và sắp xếp có hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này có ý nghĩa quan trọng vì nó giúp tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có được cái nhìn tổng quan, khoa học trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới” của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên Tại chí ngân hàng. Bài viết đã cho tác giả có cài nhìn tổng thể về các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nền tảng cho các lý luận phân tích sau này của tác giả. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác giả Trần Đình Hòa tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ này. Các giải pháp đã giúp tác giả nắm bắt được sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử cũng như có những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này tại ngân hàng VPBank Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của VPBank– CN Đà Nẵng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013. Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E- banking chính thức được triển khai thông qua chương trình phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ.
Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Kể từ đó, E-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Ngày nay, ở những nước phát triển, dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó. Như ở Mỹ, năm 1998 có 7 triệu hộ gia đình giao dịch với ngân hàng qua Internet, năm 2001 có khoảng 10 triệu và dự kiến năm 2003 con số này sẽ lên tới 60 triệu1.
Ở Việt Nam , dịch vụ E-banking đã được khởi động từ năm 1994, nhưng phải đến năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới đủ sức thích ứng với việc triển khai loại hình dịch vụ này. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài 1 Theo sè liÖu cña nhµ ph©n tÝch Joe Demeo, Bé t- ph¸p Mü, (12/2001) 7 khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới[2]. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Cũng theo ngân hàng Nhà nước Việt Nam về dịch vụ ngân hàng điện tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”[2]. Hay theo giáo trình Marketing ngân hàng của tác giả Nguyễn Minh Hiền “NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (ESTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”.
Thực tế, các giao dịch về thẻ cũng là dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng các ngân hàng tại Việt Nam tách riêng nghiệp vụ này một phần vì đây là loại hình NHĐT đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn.[9] Tuy nhiên, khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ 8 ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau: Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời điểm nào. Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng sử dụng một thiết bị máy tính có nối mạng internet và cho phép kết nối với ngân hàng là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7. Hình thức giao dịch này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng không có nhiều thời gian để đi giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả chính xác. Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm,…khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng và thực hiện thanh toán. Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫn khi khách hàng tự thực hiện thanh toán. Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ NHĐT với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.
Với dịch 9 vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế giới và vào bất cứ thời điểm nào. Rủi ro riêng có: Ngoài các rủi ro hoạt động, với đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàng đối mặt với nhiều loại rủi ro mới như rủi ro an toàn, bảo mật, rủi ro về công nghệ… Phƣơng tiện giao dịch Dịch vụ NHĐT sử dụng phương tiện giao dịch là các loại tiền điện tử, séc điện tử, ví điện tử…là một bức điện được ký phát bởi ngân hàng có khả năng thanh toán hàng hóa dịch vụ. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn,… 1.