Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG

1.1.1. Khái niệm về khách hàng

1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

1.1.3. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

1.1.4. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.1.5. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.6. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.7. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.1.8. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

1.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam

1.2.1. Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT)

1.2.2. Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT)

1.2.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

2.1. Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban

2.1.3. Phân tích kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai đoạn 2014-2016

2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.3.2. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.3.3. Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.3.4. Tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam và Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.2.2.1. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng

2.2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh

2.2.3. Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.2.3.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

2.2.3.2. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra

2.2.4. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.2.4.1. Những thành tựu đạt được

2.2.4.2. Những tồn tại, hạn chế

2.2.5. Nguyên nhân những mặt hạn chế

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

3.1. Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020

3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

3.2.1. Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình triển khai sản phẩm dịch vụ và năng lực phục vụ khách hàng

3.2.2. Giải pháp về mở rộng và phát huy lợi thế mạng lưới

3.2.3. Giải pháp về quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank

3.2.4. Giải pháp khai thác khách hàng

3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng

3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên

3.2.7. Giải pháp về phát triển công nghệ

3.2.8. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá

3.2.9. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị

3.2.10. Một số kiến nghị

3.2.10.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp

3.2.10.2. Kiến nghị với Vietinbank-Hội sở chính

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc cung cấp dịch vụ mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần hiểu rõ về khách hàng ngân hàng và vai trò của họ trong sự phát triển của ngân hàng. Việc xác định nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sản phẩm dịch vụ, con người, và môi trường vật chất đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển. Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng. Họ không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là những người quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Việc hiểu rõ về khách hàng ngân hàng giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cần phải lắng nghe và phản hồi kịp thời các ý kiến từ khách hàng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ cách thức phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Do đó, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả để theo dõi và phân tích nhu cầu của họ.

II. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Trong giai đoạn từ 2014 đến 2016, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng. Việc khảo sát cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng chưa đạt yêu cầu mong đợi. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề của ngân hàng cần được cải thiện. Đặc biệt, việc phản hồi khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn để tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Ngân hàng cần phải có những biện pháp cụ thể để khắc phục những tồn tại này, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1 Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Nhiều khách hàng cho rằng thời gian phục vụ còn chậm và nhân viên chưa đủ chuyên nghiệp trong việc xử lý yêu cầu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. Ngân hàng cần phải xem xét lại quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

III. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, ngân hàng nên áp dụng công nghệ vào việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp ngân hàng theo dõi và phân tích nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

3.1 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình triển khai sản phẩm dịch vụ

Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả. Đào tạo nhân viên về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng cũng cần thiết lập các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên để đảm bảo rằng họ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu