Luận văn tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thương mại và dịch vụ le mart

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty cổ phần, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Bùi Diệu Anh
• Người hướng dẫn: Th.S Bùi Hoàng Mai
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Le Mart
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm, vai trò và các bước xây dựng lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.2. Vai trò của lòng trung thành khách hàng đến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp
• 1.1.3. Các bước để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng
• 1.1.3.1. Thiết lập chiến lược thương hiệu
• 1.1.3.2. Định vị thương hiệu
• 1.1.3.3. Định hình tính cách của thương hiệu
• 1.1.3.4. Truyền tải câu chuyện thương hiệu Brand Story
• 1.1.3.5. Đánh giá lại tên thương hiệu
• 1.1.3.6. Định hình chiến lược giữ chân khách hàng
• 1.1.3.7. Xây dựng kiến trúc thương hiệu
• 1.1.4. Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc tạo nên lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm
• 1.1.4.1. Phòng marketing
• 1.1.5. Các lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.5.1. Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.5.2. Lý thuyết lòng trung thành điện tử
• 1.1.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.1.6.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan trước đó
• 1.1.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.7. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.1.8. Quy trình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART
• 2.1. Giới thiệu chung về công ty và thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty
• 2.1.2. Lịch sử phát triển công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.4. Tình hình kinh doanh của công ty
• 2.1.5. Tình hình tiêu thụ các sản phẩm
• 2.1.6. Kết quả kinh doanh qua báo cáo tài chính
• 2.1.7. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
• 2.1.8. Một số đặc điểm đặc trưng về khách hàng của công ty
• 2.2. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của công ty cổ phần phát triển dịch vụ và thương mại LeMart
• 2.2.1. Mẫu khách hàng tham gia phỏng vấn
• 2.2.2. Quy trình lấy mẫu
• 2.2.3. Phương pháp phỏng vấn
• 2.2.4. Nội dung câu hỏi phỏng vấn cuộc phỏng vấn
• 2.2.5. Kết quả phỏng vấn
• 2.2.6. Phân tích kết quả phỏng vấn sâu
• 2.2.7. Một số thảo luận từ kết quả phỏng vấn
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART
• 3.1. Mục tiêu, phương hướng chiến lược của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Phương hướng chiến lược
• 3.1.2. Những khó khăn hiện tại của công ty
• 3.1.2.1. Khó khăn về hoạt động kinh doanh hiện tại
• 3.1.2.2. Khó khăn khi thực hiện các chiến lược mở rộng tệp khách hàng trung thành
• 3.1.3. Giải pháp khách phục khó khăn ở hiện tại và giải pháp tăng cường, mở rộng tệp khách hàng trung thành
• 3.1.3.1. Giải pháp khắc phục khó khăn ở hiện tại
• 3.1.3.2. Giải pháp để mở rộng tệp khách hàng
• 3.1.3.3. Chiến lược Marketing
• 3.1.3.4. Chiến lược nhân sự
• 3.1.3.5. Chiến lược sản phẩm
• 3.1.3.6. Các giải pháp về chăm sóc khách hàng của công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo Oliver (1999), lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với việc mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu cụ thể. Điều này không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn qua việc họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng thông qua quảng cáo truyền miệng. Khách hàng trung thành thường ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như giá cả hay khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh, điều này giúp doanh nghiệp có thể duy trì vị thế trên thị trường.

1.1. Vai trò của lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu và giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành không chỉ dễ dàng mua thêm sản phẩm mà còn có khả năng trở thành đại sứ thương hiệu, giúp lan tỏa danh tiếng của doanh nghiệp. Chi phí để duy trì một khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 đến 1/10 so với việc thu hút khách hàng mới. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng lòng trung thành là một chiến lược hiệu quả để giảm thiểu chi phí và tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng trung thành thường cung cấp phản hồi chất lượng, giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Le Mart

Tại Le Mart, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đầu tiên, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố then chốt. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những thương hiệu mang lại trải nghiệm tích cực. Điều này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi trong quá trình mua sắm. Thứ hai, thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng. Một thương hiệu mạnh với giá trị cốt lõi rõ ràng có thể tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành. Cuối cùng, các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũng là những yếu tố không thể thiếu. Các chương trình này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ.

2.1. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tại Le Mart được đánh giá cao nhờ vào sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng sản phẩm. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi được phục vụ tận tình và chu đáo. Sự hài lòng này không chỉ tạo ra lòng trung thành mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân. Theo một nghiên cứu, những khách hàng có trải nghiệm tích cực có khả năng quay lại cao gấp ba lần so với những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược quan trọng để nâng cao lòng trung thành.

III. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Le Mart

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Le Mart cần triển khai một số giải pháp hiệu quả. Đầu tiên, cần cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thứ hai, Le Mart nên phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Le Mart hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng giao tiếp tốt hơn và hiểu rõ hơn về sản phẩm, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Một nghiên cứu cho thấy rằng những doanh nghiệp có chương trình đào tạo nhân viên tốt thường có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn. Việc đầu tư vào đào tạo không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó thúc đẩy sự gắn bó của nhân viên với công ty.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm, vai trò và các bước xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng.

Theo Oliver (1999), đưa ra định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng như sau: “Một lời cam kết cho việc chắc chắn mua hàng hoặc tiếp tục ghé thăm cửa hàng mỗi khi có nhu cầu mua một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai của khách hàng. Hoặc sự tiêu dùng lặp lại, tiêu dùng đúng nhãn hiệu đó cho sản phẩm /dịch vụ hiện tại hoặc các sản phẩm/ dịch vụ khác cũng của thương hiệu đó, cho dù có những yếu tố tác động của hoàn cảnh (tới khách hàng) và những nỗ lực marketing (của đối thủ) nhằm lôi kéo khách hàng hoặc làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng”. Vì thế, lòng trung thành của khách hàng được hiểu là sự cam kết mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm dịch vụ (SPDV) ưa thích trong tương lai, tạo ra sự mua lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại. Bên cạnh đó, lòng trung thành của khách hàng là việc lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty một cách nhất quán mặc cho có nhiều đối thủ cạnh tranh gần giống thương hiệu.

Khi khách hàng trung thành với công ty, họ khó bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về giá hay số lượng, mà vẫn sẽ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm/dịch vụ mà họ đã yêu thích. Vai trò của lòng trung thành khách hàng đến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.  Sẽ dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành. Bán hàng cho khách hàng hiện tại là một hoạt động hoàn toàn khác so với việc bạn khai thác một khcahs hàng mới.

Bạn không cần phải tạo dựng danh tiếng, trình diễn các tính năng hay chất lượng của sản phẩm của bạn. Các khách hàng đó đã tin tưởng bạn. Đối với khách hàng hiện tại, việc bạn đang nói với 3 Luan van họ về một sản phẩm, dịch vụ hữu ích khác chỉ cho thấy rằng bạn thấu hiểu nhu cầu của họ, muốn đem lại lợi ích của họ và muốn họ thành công. Khách hàng hiện tại sẽ cởi mở hơn để lắng nghe bạn chia sẻ về cách các sản phẩm bổ sung có thể giúp họ cải thiện hoặc mở rộng tiện ích của sản phẩm hiện có của họ.

 Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn. Như là một đặc tính xã hội, tất cả chúng ta có xu hướng tin tưởng và tham khảo những đánh giá và quan điểm đến từ những người chúng ta đã biết, những người có cùng lối sống và đặc điểm giống chúng ta. Đó là lý do tại sao quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất mà bạn nên khai thác. Khách hàng trung thành có khả năng lan tỏa danh tiếng của thương hiệu của bạn đến các khách hàng tiềm năng khác.

Có nhiều khả năng họ cũng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và đưa ra gợi ý về thương hiệu của bạn với bạn bè của họ. Họ yêu thích thương hiệu của bạn, họ nói về thương hiệu của bạn và như một đặc tính tự nhiên, chúng ta đều bị ảnh hưởng bởi những người quen thuộc xung quanh.  Chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí để có được khách hàng mới. Chi phí để duy trì, chăm sóc một khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 đến 1/10 chi phí để có được một khách hàng mới.

Để tìm kiếm và có được khách hàng mới, các công ty cần phải quảng cáo, khuyến khích khách hàng tiềm năng với các chiêu giảm giá, khuyến mãi, tặng quà, giới thiệu đến họ các sản phẩm khác nhau và thuyết phục họ về giá trị thương hiệu cao quý của công ty. Đây là quá trình khá tốn kém cho một công ty trước khi khách hàng mới này có thể tạo ra doanh thu. Bằng cách tập trung vào việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố thương hiệu của bạn, khách hàng trung thành của bạn có thể tạo ra sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến triển vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến 4 Luan van khích nhiều người dùng thử sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới.

 Khách hàng trung thành đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá Cạnh tranh về giá diễn ra ở hầu hết các thị trường và các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Nhưng nếu bạn có một đội ngũ khách hàng trung thành, bạn có thể mất một vài khách hàng do đối thủ cạnh tranh giảm giá thành sản phẩm để thu hút mà vẫn không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu. Chính lòng trung thành của khách hàng đã tạo cho họ sức đề kháng mạnh trước những chiêu trò dụ dỗ của đối thủ cạnh tranh của bạn.  Khách hàng trung thành cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng Con người và nhu cầu của họ không ngừng phát triển, kéo theo công nghệ và tất cả mọi thứ liên quan tới chất lượng cuộc sống cũng cần có những thay đổi để thích nghi.

Do đó, phần lớn các công ty sẽ tập trung vào việc khai thác và phát triển sản phẩm, lĩnh vực mà các khách hàng trung thành đóng vai trò trung tâm. Phản hồi từ khách hàng của bạn xác định được tính khả thi của dự án, xác định được phân khúc thị trường phù hợp với sản phẩm. Cho tới nay, các khách hàng trung thành đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để cung cấp những thông tin phản hồi bao gồm cả những thông tin tích cực và những thông tin tiêu cực giúp khác phục những khiếm khuyết và duy trì chất lượng dịch vụ tốt để họ luôn có những trải nghiệm tuyệt vời.  Tầm quan trọng của khách hàng trung thành thể hiện qua việc vượt lên trên đối thủ cạnh tranh Việc xác định đối thủ cạnh tranh của từng doanh nghiệp là việc làm khó.

Bởi mỗi doanh nghiệp đều có tiềm năng phát triển và từng chiến lược khác nhau, vì vậy, việc cạnh tranh đôi khi vượt quá sức của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp nhỏ thì không thể cạnh tranh với những doanh nghiệp lớn 5 Luan van và cho dù có mất bao nhiêu chi phí thì việc cạnh tranh cũng không mang lại kết quả tốt đẹp gì. Thay vào đó, mỗi doanh nghiệp trước tiên phải nắm bắt rõ ràng đặc điểm của đối thủ cạnh tranh, từ đó có những chiến lược riêng phát triển khách hàng trung thành. Bởi chính sự trung thành của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp phá tan rào cản cạnh tranh.

Các bước để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng. Thiết lập chiến lược thương hiệu. Ngay cả những thương hiệu đình đám nhất cũng đều có chiến lược trọng tâm của riêng mình. Chiến lược thương hiệu định hình những giá trị cốt lõi mà sản phẩm / dịch vụ của công ty đại diện.

Định vị thương hiệu. Một khi đã xác định được chiến lược, cần phải định hình rõ những gì thị trường đang nghĩ về doanh nghiệp. Khách hàng suy nghĩ thế nào về thương hiệu của doanh nghiệp? Các chiến lược marketing trước đây của doanh nghiệp có được khách hàng đón nhận? Bằng việc thiết lập các bản nghiên cứu, đánh giá thị trường, hoàn toàn có thể biến đổi chiến lược trọng tâm của doanh nghiệp sao cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Định hình tính cách của thương hiệu.

Thương hiệu của doanh nghiệp không chỉ là logo, cái tên, hay khẩu hiệu. Thương hiệu của bạn bao gồm toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Mà khách hàng thường cảm thấy thân thuộc hơn với những thương hiệu có phẩm chất, tính cách rõ ràng. Định hình và xây dựng tính cách cho thương hiệu là một việc cần làm để xích khách hàng lại gần hơn với doanh nghiệp.

Truyền tải câu chuyện thương hiệu Brand Story. Brand Story của bạn không chỉ là những công dụng khô khan mà sản phẩm/dịch vụ đó sẽ mang lại cho khách hàng khi họ sử dụng chúng, nó nên là một câu chuyện có đầu có đuôi, có nút thắt, có điểm bất ngờ, có cao trào kịch tính, và cả ý nghĩa ẩn sâu trong câu chuyện đó. Đánh giá lại tên thương hiệu. Cái tên bao giờ cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng, có thể chi phối, điều khiển cảm xúc và hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Cũng giống như con người, cái tên của họ cũng quyết định nhiều tới cuộc đời của họ về sau này. Việc lựa chọn tên thương hiệu hay, chuẩn, đơn giản mà ý nghĩa không phải là công việc dễ dàng. Ngay cả khi thương hiệu của bạn đã có tên có tuổi đàng hoàng, cũng không thừa khi đánh giá lại cách đặt tên đó. Định hình chiến lược giữ chân khách hàng.

Các chiến lược giữ chân khách hàng đáng để các doanh nghiệp đầu tư tiền bạc và công sức để xây dựng và phát triển. Khi mà doanh thu mà doanh nghiệp kiếm được tới phần lớn từ những khách hàng trung thành, và chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới thì rất tốn kém, việc giữ chân khách hàng càng lâu càng tốt xem lại là lợi thế cạnh tranh không nhỏ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Xây dựng kiến trúc thương hiệu. Kiến trúc thương hiệu (Brand architecture) là một cấu trúc, thể hiện sự kết nối những thương hiệu nhỏ khác nhau của doanh nghiệp.

Xây dựng kiến trúc thương hiệu cũng chính là cách để doanh nghiệp kết nối những cảm xúc khác nhau của người tiêu dùng (có thể là dành cho từng nhóm danh mục sản phẩm khác nhau) được kết nối với nhau, trở thành đường chỉ vững chắc giúp xây dựng và phát triển sự trung thành của khách hàng với thương hiệu mẹ, thúc đẩy hành vi tiêu dùng của khách hàng lên hệ sinh thái các sản phẩm / dịch vụ đa dạng của doanh nghiệp. 7 Luan van Bên cạnh những chiến thuật đã nêu ở trên, việc gắn kết thương hiệu của bạn với trách nhiệm xã hội (CSR) cũng là cách để nâng cao brand loyalty trong khách hàng. Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc tạo nên lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Phòng marketing.

Phòng Marketing luôn sáng tạo đưa ra những điểm nhấn về thương hiệu trên thị trường, tạo sự thân thuộc đến khách hàng.