Luận văn tốt nghiệp: Cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt

• Tác giả: Nguyễn Chúc Quỳnh
• Người hướng dẫn: M.A Trương Thi Minh Hanh
• Trường học: Academy of Finance
• Chuyên ngành: Foreign Languages
• Đề tài: Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Chi Nhánh MB Hoàng Quốc Việt
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• DECLARATION
• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Definition of customer service
• 1.2. Definition of customer service quality
• 1.3. Customer loyalty
• 1.4. Customer satisfaction
• 1.5. Factors affecting customer service in banks
• 1.5.1. External factors
• 1.5.1.1. Economic environment
• 1.5.1.2. Social and cultural environment
• 2. CHAPTER 2: THE STUDY
• 2.1. Introduction of Military Commercial Join Stock Bank
• 2.2. History and development of Military Commercial Joint Stock Bank
• 2.3. Introduction of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.4. Products and services
• 2.5. Business performance of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.6. Dimensions and attributes to be measure customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.7. Current customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.7.1. Customer’s evaluation on tangible dimension
• 2.7.2. Customer’s evaluation on empathy dimension
• 2.7.3. Customer’s evaluation on responsiveness dimension
• 2.7.4. Customer’s evaluation on staff of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.7.5. Customer’s evaluation on transaction time
• 2.8. General assessment of customer service quality as perceived by Military Bank customers
• 2.9. Summary of findings customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.10. Shortcomings and causes
• 2.11. Solutions to improving customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.11.1. Building customer information system
• 2.11.2. Improving the quality of staff and building professional communication skills for staff at the branch
• 2.11.3. Enhancing behavior standards, customer service attitude for staff in the bank
• 2.12. Customer service orientation of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.13. Business orientation of MB
• 2.14. Recommendations to the head-office of Military Commercial Join Stock Bank
• 2.15. Recommendations to the Government, the State Bank of Vietnam, and other related agencies
• LIST OF REFERENCES
• INTRODUCTION

I. Đánh giá dịch vụ khách hàng tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt

Dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được thực hiện thông qua mô hình SERVPERF. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm sự hữu hình, sự đồng cảm, và khả năng phản hồi. Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù chi nhánh đã đạt được một số thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại những điểm yếu, đặc biệt là về chất lượng nhân viên và hệ thống công nghệ. Điều này cho thấy cần có những biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm môi trường kinh tế, xã hội và công nghệ. Môi trường kinh tế có thể ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi thu nhập tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng theo. Ngược lại, trong thời kỳ khó khăn, nhu cầu này có thể giảm sút. Bên cạnh đó, các yếu tố văn hóa và xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen tiêu dùng của khách hàng. Việc nâng cao nhận thức về lợi ích của dịch vụ ngân hàng là cần thiết để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.

II. Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng

Để cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Thứ hai, cần nâng cấp hệ thống công nghệ để hỗ trợ tốt hơn cho quá trình giao dịch và cung cấp dịch vụ. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như cách xử lý các tình huống khó khăn trong giao tiếp với khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

III. Đánh giá và phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt, việc thu thập ý kiến khách hàng thông qua các khảo sát định kỳ giúp ngân hàng nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy rằng ý kiến của họ được lắng nghe và đánh giá cao. Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng.

3.1. Hệ thống phản hồi khách hàng

Xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả là rất cần thiết. Ngân hàng cần có các kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến, đánh giá về dịch vụ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và có giá trị hơn khi ý kiến của họ được xem xét và phản hồi kịp thời.