phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu 03 chương như sau: © _ Chương l: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. + _ Chương 2: Thực trạng chất lượng dich vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank 'Vũng Tàu. ©_ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techeombank Vũng Tàu. CHUONG 1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG CA NHÂN TẠI CÁC NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN 1.
Cơ sở lý luận về ngân hang TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP.1 Khái iệm, chức năng của ngân hàng thương mại cỗ phần. Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phân “Thuật ngữ ngân hàng thương mại dùng để chỉ một tổ chức tài chính chấp nhận tiền gửi, cung cấp dịch vụ tài khoản séc, cho vay nhiều khoản và cung cấp các sản phẩm tài chính cơ bản như chứng chỉ tiền gửi và tải khoản tiết kiệm cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Ngân hàng thương mại là nơi hầu hết mọi người thực hiện nghiệp vụ ngân hàng của họ. Các ngân hàng thương mại kiếm tiền bằng cách cung cap va thu lãi từ các khoản.
cho vay như thế chấp, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh và cho vay cá nhân. Tiền gửi của khách hàng cung cấp vốn cho ngân hàng để thực hiện các khoản cho vay này. Sự phát triển của hệ thống NHTM là một trong những tắm gương phản ánh sự phát triển của một quốc gia. Quá trình phát triển hệ thống NHTM Việt Nam cũng gắt liền với quá trình cải cánh và phát triển kinh tế của đất nước.
Từ khi chuyền sang nền kinh tế thị trường hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng đổi mới và phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập thể giới. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 *Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tat cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cho vay, nhận tiền gửi và cung cấp các sản phẩm tài chính cơ bản như tài khoản tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi cho các doanh nghiệp, trái ngược với một ngân hàng bán lẻ cung cắp các sản phẩm tài chính tương tự cho cá nhân. Một ngân hàng thương mại kiếm tiền chủ yếu bằng cách cung cấp các loại cho vay khác nhau cho khách hàng và tính lãi Như vậy, có thể nói NHTM cổ phần là loại hình thức tổ chức tài chính được. thành lập dưới hình thức công ty cô phần cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính: tin dụng, nhận tiền gửi và dịch vụ thanh toán,.
và thực hiện nhiều chức năng tải chính nhất so với bắt kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế và do ngân hàng Nhà nước quy định. Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần Chức năng của ngân hàng thương mại được phân thành hai chức năng chính. (a) Các chức năng chính Chấp nhận tiền gửi: Ngân hàng nhận tiền gửi dưới các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi văng lai và tiền gửi cố định. Số dư thặng dư thu được từ công ty và cá.
nhân được cho vay để đáp ứng các yêu cầu tạm thời của các giao dịch thương mại. Cho vay và ứng trước: Một chức năng quan trọng khác của ngân hàng này là cung cắp các khoản cho vay và ứng trước cho các doanh nhân và người kinh doanh, đồng thời thu lãi. Đối với mọi ngân hàng, đó là nguồn tạo ra lợi nhuận chính. quá trình này, một ngân hàng giữ lại một số lượng nhỏ tiền gửi làm dự trữ và cung cấp (cho vay) số tiền còn lại cho người đi vay trong các khoản vay không kỳ hạn, thấu chỉ, tín dụng tiền mặt, các khoản vay ngắn hạn, và nhiều ngân hàng khác.
Tín dụng tiền mặt: Khi khách hàng được cấp tín dụng hoặc cho vay, họ không. được cung cấp sn mat thanh khoản. Đầu tiên, m khoản ngân hàng được mở cho. khách hàng và sau đó tiền được chuyển vào tải khoản.
Quá trình này cho phép ngân hàng tạo ra tiền. (b) Chức năng phụ: ~ Chiết khấu hồi phiếu: Là một văn bản thoả thuận ghi nhận số tiền phải trả so với hàng hoá đã mua tại một thời điểm nhất định trong tương lai. Số tiền này cũng có thể được xóa trước thời điểm báo giá thông qua phương thức chiết khấu của ngân hàng. thương mại.
~ Cơ sở thấu chỉ: Là khoản tạm ứng cho khách hàng bằng cách giữ tài khoản. vãng lai đề thấu chỉ đến hạn mức nhất định. ~ Mua và bán chứng khoán: Ngân hàng cung cấp cho bạn cơ sở bán và mua chứng khoán. ~ Thiết bị tủ khóa: Ngân hàng cung cấp phương tiện tủ khóa đề khách các tài liệu hoặc vật có giá trị của họ một cách an toàn.
Các ngân hàng tính phí hàng năm cho địch vụ này. Thanh toán và thu thập tín dụng: Nó sử dụng các công cụ khác nhau như kỳ phiếu, séc và hồi phiếu.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ~ Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyền từ người bán sang người mua. Khi chúng ta nói về dịch vụ, mọi người thường đề cập đến các quá trình chứ không phải các sản phẩm vật chất Dich vu là một bộ phận vô hình của nền kinh tế.
Nó chỉ tổn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, nó cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trừ dịch vụ. Ví dụ, xem một vở kịch ở rạp hát là một dịch vụ.
Bạn không thể thực hiện hoặc lưu loại dịch vụ này sau này. ~ Dịch vụ có Š đặc điểm cơ bản như sau: + Tính vô hình: mọi người không thể chạm vào hoặc xử lý chúng. Dịch vụ không thể được vận chuyển, sản xuắt. + Không có hàng tồn kho: không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng thêm.
Sau khi nhà cung cấp cung cấp dịch vụ, nó sẽ biến mắt không thể phục hồi. + Không thé tách rời: không có khoảng cách thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ. Nhà cung cắp cung cấp dịch vụ tại thời điểm sử dụng. + Không nhất quán: mỗi lần phân phối một dịch vụ cụ thể không giống với dịch.
vụ trước đó hoặc trong tương lai. Mỗi cái là duy nhất, ngay cả khi cùng một khách hàng yêu cầu cùng một dịch vụ. + Sự tham gia của khách hàng: một số loại dịch vụ cần cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia. Ví dụ: cần có sự hiện diện của khách hàng và thợ làm.
tóc trong khi cắt tóc. ~ Có nhiều loại yếu tố mà chúng ta có thể phân loại dịch vụ. + Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hing Dịch vụ cho con người: Yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nơi giao hàng để được trải nghiệm dịch vụ. Trong loại hình dịch vụ này, chúng ta cũng có thể tách thành hai loại như địch vụ do con người giao cho con người như chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, tiệm ăn.
Bên cạnh đó, một số loại hình dịch vụ được mọi người đưa ra cho các đề vật hoặc hàng hóa như vận tải. Sự chiếm hữu: Sự hiện diện của khách hàng là không. bắt buộc, nhưng sở hữu. vật chất hoặc tài sản của anh ta cần phải được ký gửi để phục vụ.
Ví dụ, nếu khách hàng có một điện thoại di động cần được sửa chữa. Họ đến cửa hàng và để nó ở đó và sẽ quay lại lấy sau một vài ngày. Họ không cần phải có mặt trong quá trình sửa chữa. Xử lý thông tin: Loại dịch vụ này có nghĩa là quá trình xử lý dịch vụ xảy ra ở nơi thông tin đang được xử lý và không có quá trình xử lý nào khác liên quan.
Nếu khách hàng muốn gửi tiền mặt vào tài khoản của người khác, sau khi có hướng dẫn, quy trình này bao gồm xử lý thông tin can thiết để đảm bảo chuyển tiền một cách chính xác. Chỉ thông tin được yêu cầu. Vi dụ về các dịch vụ xử lý thông tin bao gồm bảo. hiểm, ngân hảng và tư vấn, lập trình, phát triển web.
Với sự phát triển của Internet ngày. nay, việc xử lý thông tin đang trở thành một công việc kinh doanh lớn. + Phân loại dựa trên tính vô hình: Dịch vụ hướng vào tâm trí của mọi người: Loại dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp Các dịch vụ được bán thông qua việc ảnh hưởng đến sự sáng tạo của con người được phân loại theo tâm trí của mọi người. Nó có thể là giáo dục, rạp hát và dịch vụ thông tin Dịch vụ hướng đến các sản phẩm vô hình của khách hàng: Bảo hiểm, hỗ trợ pháp lý va ngân hàng là một số dịch vụ ảnh hưởng đến tài sản vô hình của khách hàng.
+ Phan loai dựa trên tính hữu hình: Hàng hóa hữu hình đi kèm với dịch vụ: Sản phẩm bao gồm một sản phẩm vat chất đi kèm với một hoặc nhiều dịch vụ. Ví dụ, bên cạnh việc bán một chiếc ô tô, cửa. hàng còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thực hiện bảo hành và các địch vụ khác cùng với ô tô của mình Dịch vụ thuần túy: Trong loại hình dịch vụ này, người sử dụng lao động hoặc nhân viên cung cắp dịch vụ liên hệ trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như tại các cơ. sở hoặc cơ sở chăm sóc sức khỏe và cung cắp các dich vụ cá nhân hóa hoặc dịch vụ ngân hàng.
+ Phân loại dựa trên kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ: Các dịch vụ chuyên nghiệp đòi hỏi trình độ và trình độ đảo tạo cao như bác sĩ, luật sư. Các dịch vụ không chuyên nghiệp không yêu cầu đảo tạo chuyên sâu hoặc kỹ năng như thợ cắt tóc không cần đảo tạo cao cấp.
