Luận văn thạc sĩ kinh tế tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ uống nước giải khát ở tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiếu Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Đồ Uống Tại TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng trong ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) không chỉ là một yếu tố cần thiết để xây dựng hình ảnh thương hiệu mà còn là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp thực hiện tốt CSR thường nhận được sự tin tưởng cao hơn từ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Các thành phần của CSR như trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào CSR không chỉ mang lại lợi ích cho xã hội mà còn tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

1.1. Các thành phần của trách nhiệm xã hội

Các thành phần của trách nhiệm xã hội bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Trách nhiệm kinh tế là nền tảng, trong khi trách nhiệm từ thiện thường được xem là yếu tố quan trọng thứ hai. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng họ không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn đóng góp tích cực cho cộng đồng. Việc thực hiện các hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những doanh nghiệp có hoạt động CSR mạnh mẽ thường có sự hài lòng cao hơn từ khách hàng, điều này chứng tỏ rằng trách nhiệm xã hội không chỉ là một nghĩa vụ mà còn là một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

1.2. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua nhiều nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu chỉ ra rằng khi doanh nghiệp thực hiện tốt CSR, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ cảm giác rằng doanh nghiệp đang đóng góp tích cực cho xã hội. Điều này tạo ra một mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu, dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng quay lại và ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai. Do đó, việc đầu tư vào CSR không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà còn là một chiến lược dài hạn để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

II. Thực trạng trách nhiệm xã hội trong ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh

Ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội. Mặc dù một số doanh nghiệp lớn đã có những hoạt động CSR tích cực, nhưng vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của CSR. Các vấn đề như ô nhiễm môi trường, chất lượng sản phẩm và quyền lợi của người tiêu dùng vẫn còn tồn tại. Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ tập trung vào lợi nhuận mà bỏ qua trách nhiệm của mình đối với xã hội. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp mà còn tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng có ý thức hơn về việc lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội cao, điều này tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp trong ngành.

2.1. Những thách thức trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội

Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp trong ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh phải đối mặt là việc thiếu nhận thức về trách nhiệm xã hội. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của việc thực hiện CSR, dẫn đến việc họ không đầu tư vào các hoạt động này. Hơn nữa, một số doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc xây dựng các chương trình CSR hiệu quả do thiếu nguồn lực và kinh nghiệm. Điều này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao nhận thức về CSR trong ngành là rất cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Vai trò của khách hàng trong việc thúc đẩy trách nhiệm xã hội

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Khi khách hàng ngày càng có ý thức hơn về việc lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, họ sẽ tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy các doanh nghiệp cải thiện hoạt động CSR của mình. Khách hàng có thể thông qua việc đánh giá, phản hồi và lựa chọn sản phẩm để thể hiện quan điểm của mình về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh-Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh-Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác. Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình. Người cam đoan NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý do chọn đề tài .2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu sử dụng .2 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng .4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

17 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thực hiện nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .Nghiên cứu phỏng vấn nhóm .2 Phát triển và hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính .Nghiên cứu định lượng.1Phương thức chọn mẫu.2Kích thước mẫu .3 Phương pháp phân tích dữ liệu .1Kiểm định độ tin cậy của thang đo .2Phân tích nhân tố khám phá EFA .3Phân tích hồi quy. 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá các thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .1 Thang đo các thành phần trách nhiệm xã hội.2Thang đo sự hài lòng của khách hàng .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập.2Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc .3 Phân tích hồi quy .1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .3 Thảo luận kết quả nghiên cứu. 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu .3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung CSR Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp BV Bảo vệ người tiêu dùng DD Đạo đức KT Kinh tế MNCs Các công ty đa quốc gia MT Môi trường PL Pháp lý SHL Sự hài lòng TNXH Trách nhiệm xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT Từ thiện DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần trách nhiệm kinh tế .2 Thang đo thành phần trách nhiệm đạo đức .3 Thang đo thành phần trách nhiệm pháp lý .4 Thang đo thành phần trách nhiệm từ thiện .5 Thang đo thành phần trách nhiệm môi trường .6 Thang đo thành phần bảo vệ người tiêu dùng .7 Thang đo sự hài lòng .8 Kết quả thang đo trách nhiệm xã hội về đạo đức .9 Kết quả thang đo trách nhiệm xã hội về đạo đức sau khi loại biến DD3 .1: Mô tả mẫu nghiên cứu .2: Cronbach’s Alpha của các thành phần trách nhiệm xã hội .3 Cronbach’s Alpha của thành phần trách nhiệm xã hội về bảo vệ người tiêu dùng sau khi loại biến BV4 .4 Cronbach’s alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng .5 Cronbach’s Alpha’s của thang đo SHL sau khi loại biến SHL4 .6 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập .7 Ma trận nhân tố đối với biến độc lập .8 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .9 Ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc .10: Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA .11 Ma trận tương quan giữa các biến .12 Tóm tắt mô hình .14 Hệ số hồi quy .15 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.

61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Các thành phần trong mô hình của Wayne Visser (2012) .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Quy trình nghiên cứu .1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P Plot. 61 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Ở các nước trên thế giới, các doanh nghiệp lớn đều có khoản đầu tư đáng kể cho các sáng kiến về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (viết tắt là CSR) (Luo và Bhattacharya, 2006). Họ sẵn sàng đầu tư vào CSR và nhấn mạnh rằng đó không phải là chi phí hay hạn chế, nó chỉ đơn giản là làm điều đúng, điều phải thực hiện; nhưng thực hiện CSR cũng là một lợi thế cạnh tranh (Porter & Kramer, 2006). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của các phản ứng cảm xúc về những niềm vui thu được của khách hàng từ việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ (Petrick, 2002).

Có nhiều nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần CSR và sự hài lòng như:  Ki-Han Chung và cộng sự (2015) nghiên cứu các yếu tố của CSR ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở Trung Quốc-vai trò trung gian của hình ảnh công ty.  Wael Hassan và cộng sự (2014) đo lường tác động của thực tiễn trách nhiệm xã hội đến lợi thế cạnh tranh - vai trò trung gian của danh tiếng và sự hài lòng của khách hàng.  Zubair Hassan và Aishath Nareeman (2013) nghiên cứu tác động của thực tiễn trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng và duy trì khách hàng- nghiên cứu thực nghiệm về các MNCs nước ngoài tại Malaysia. Theo nghiên cứu của Visser (2012) có 4 lí do để các nước đang phát triển tập trung vào thực hiện trách nhiệm xã hội (CSR) như sau:  Một là, các nước đang phát triển có nền kinh tế phát triển nhanh chóng nhất, do đó thị phần tăng trưởng có lợi nhất cho doanh nghiệp.

 Hai là, các nước đang phát triển là nơi xảy ra các cuộc khủng hoảng môi trường và xã hội sâu sắc nhất trên thế giới. 2  Ba là, các nước đang phát triển là nơi mà tăng trưởng kinh tế toàn cầu, đầu tư và hoạt động kinh doanh có thể có những tác động đáng kể nhất về xã hội và môi trường (cả tích cực và tiêu cực).  Cuối cùng, tính đặc thù của các chương trình CSR ở các nước đang phát triển cũng là thách thức phải đối mặt trong sự phát triển của thế giới. Sau 30 năm đổi mới và hội nhập, hiện nay nước ta đang trong giai đoạn phấn đấu phát triển bền vững.

Ngày 12 tháng 4 năm 2012, Thủ tướng chính phủ đã ký quyết định số 432/QĐ-TTg về việc phê duyệt Chiến lược Phát triển bền vững Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, định hướng về mặt kinh tế là thực hiện sản xuất và tiêu dùng bền vững. Cụ thể là đẩy mạnh áp dụng rộng rãi sản xuất sạch đồng thời giảm thiểu chất thải ra môi trường và hạn chế mức độ gia tăng ô nhiễm, bảo vệ môi trường, sức khỏe con người, đảm bảo phát triển bền vững. Hội đồng Doanh nghiệp vì sự Phát triển bền vững Thế giới cho rằng: “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp như là một lời cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững”. Mà trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được thể hiện qua nhiều hình thái khác nhau như trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp về kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện (Carroll, 1991).

Một số tổ chức và lãnh đạo công ty cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hành trách nhiệm xã hội do áp lực từ các bên liên quan như nhân viên, nhà cung cấp, nhóm cộng đồng, các tổ chức phi chính phủ và chính phủ. Tiếng nói của các bên liên quan làm gia tăng sự tham gia của lãnh đạo doanh nghiệp. Do đó, bên cạnh các hoạt động sản xuất - kinh doanh, một số doanh nghiệp trong ngành cũng đã có quan tâm đến việc thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Chẳng hạn, Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội (HABECO), là một trong những doanh nghiệp lớn nhất của ngành Bia- Rượu- Nước giải khát Việt nam, HABECO hằng năm vẫn thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với cộng đồng như xây nhà tình nghĩa, phụng dưỡng mẹ Việt Nam Anh Hùng, quan tâm thăm hỏi 3 cựu chiến binh, nạn nhân chất độc da cam, các hoạt động trong tháng hành động vì chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngân sách an sinh xã hội qua từng năm không ngừng tăng lên, đến năm 2012 con số này đã là 5 tỷ đồng.

HABECO ủng hộ 50 triệu đồng xây cầu Pô Kô; ủng hộ 4,6 tấn gạo và 65 thùng quần áo cho đồng bào khó khăn Huyện Như Xuân; tới thăm, động viên tinh thần công nhân lao động trên công trường Nhà máy Nhiệt điện Vũng Áng 1 (xã Kỳ Lợi - huyện Kỳ Anh - tỉnh Hà Tĩnh) và trao tặng 200 suất quà Tết tới CNLĐ khó khăn, mỗi suất 500. Công ty cổ phần sữa Việt Nam là công ty chủ yếu chế biến, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa. Tuy nhiên công ty cũng tham gia sản xuất và kinh doanh nước giải khát. Công ty cổ phần sữa Việt Nam đã thực hiện trách nhiệm xã hội một cách cụ thể, tích cực và được ghi nhận bởi Nhà nước, cộng đồng và các bên liên quan: Chứng nhận đóng góp tích cực “Diễn đàn đổi mới phát triển hướng đến kinh tế xanh” do Báo Tài nguyên Môi trường tổ chức; Bằng khen “Thành tích tốt trong công tác tiết kiệm điện năng 2015”; chứng nhận là “Doanh nghiệp xanh”.

Công ty luôn nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để cải thiện điều kiện lao động, phòng ngừa ô nhiễm, giảm chất thải, tăng hiệu quả sử dụng năng lượng, tài nguyên, vật liệu nhằm ngăn chặn hoặc giảm thiểu các tác động bất lợi đến môi trường và cuộc sống theo tiêu chí an toàn lao động, thân thiện với môi trường và ứng phó biến đổi khí hậu.