Luận văn thạc sĩ kinh tế tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ uống nước giải khát ở tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Hiếu Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Trách Nhiệm Xã Hội Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Đồ Uống Tại TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR)
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thực hiện nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Nghiên cứu phỏng vấn nhóm
• 3.2.1.2. Phát triển và hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Phương thức chọn mẫu
• 3.2.2.2. Kích thước mẫu
• 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.1. Thang đo các thành phần trách nhiệm xã hội
• 4.2.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
• 4.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.3.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng trong ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) không chỉ là một yếu tố cần thiết để xây dựng hình ảnh thương hiệu mà còn là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp thực hiện tốt CSR thường nhận được sự tin tưởng cao hơn từ khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Các thành phần của CSR như trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào CSR không chỉ mang lại lợi ích cho xã hội mà còn tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

1.1. Các thành phần của trách nhiệm xã hội

Các thành phần của trách nhiệm xã hội bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện. Trách nhiệm kinh tế là nền tảng, trong khi trách nhiệm từ thiện thường được xem là yếu tố quan trọng thứ hai. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng họ không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn đóng góp tích cực cho cộng đồng. Việc thực hiện các hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những doanh nghiệp có hoạt động CSR mạnh mẽ thường có sự hài lòng cao hơn từ khách hàng, điều này chứng tỏ rằng trách nhiệm xã hội không chỉ là một nghĩa vụ mà còn là một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

1.2. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua nhiều nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu chỉ ra rằng khi doanh nghiệp thực hiện tốt CSR, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ cảm giác rằng doanh nghiệp đang đóng góp tích cực cho xã hội. Điều này tạo ra một mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu, dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng quay lại và ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai. Do đó, việc đầu tư vào CSR không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà còn là một chiến lược dài hạn để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

II. Thực trạng trách nhiệm xã hội trong ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh

Ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội. Mặc dù một số doanh nghiệp lớn đã có những hoạt động CSR tích cực, nhưng vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của CSR. Các vấn đề như ô nhiễm môi trường, chất lượng sản phẩm và quyền lợi của người tiêu dùng vẫn còn tồn tại. Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ tập trung vào lợi nhuận mà bỏ qua trách nhiệm của mình đối với xã hội. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp mà còn tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng có ý thức hơn về việc lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội cao, điều này tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp trong ngành.

2.1. Những thách thức trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội

Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp trong ngành đồ uống tại TP Hồ Chí Minh phải đối mặt là việc thiếu nhận thức về trách nhiệm xã hội. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của việc thực hiện CSR, dẫn đến việc họ không đầu tư vào các hoạt động này. Hơn nữa, một số doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc xây dựng các chương trình CSR hiệu quả do thiếu nguồn lực và kinh nghiệm. Điều này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao nhận thức về CSR trong ngành là rất cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Vai trò của khách hàng trong việc thúc đẩy trách nhiệm xã hội

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Khi khách hàng ngày càng có ý thức hơn về việc lựa chọn sản phẩm từ những doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, họ sẽ tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy các doanh nghiệp cải thiện hoạt động CSR của mình. Khách hàng có thể thông qua việc đánh giá, phản hồi và lựa chọn sản phẩm để thể hiện quan điểm của mình về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường nước giải khát tại Việt Nam chứng kiến tốc độ tăng trưởng nhanh chóng nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng về niềm tin của người tiêu dùng sau hàng loạt biến cố chất lượng thực phẩm. Điển hình vào năm 2016, cơ quan chức năng đã xử phạt 5,8 tỷ đồng đối với một doanh nghiệp đồ uống lớn do lưu hành sản phẩm có hàm lượng chì vượt ngưỡng quy định, hay sự kiện phát hiện sản phẩm chứa dị vật cuối năm 2015 đã tạo nên làn sóng quan ngại sâu sắc trong xã hội. Cùng với đó, theo báo cáo của Liên Hiệp Quốc, biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường có thể gây thiệt hại hơn 2.000 tỷ USD cho nền kinh tế toàn cầu vào năm 2030, trong đó quy mô kinh tế của Việt Nam ước tính chịu mức suy giảm khoảng 6% GDP. Nhằm cụ thể hóa Quyết định số 432/QĐ-TTg ngày 12/4/2012 của Thủ tướng Chính phủ về Chiến lược Phát triển bền vững Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, việc thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) trở thành yêu cầu sống còn chứ không đơn thuần là hoạt động mang tính hình thức.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để các doanh nghiệp đồ uống tại Thành phố Hồ Chí Minh xác định rõ cấu trúc các hoạt động trách nhiệm xã hội và định lượng chính xác mức độ tác động của từng khía cạnh này tới sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa các thành phần trách nhiệm xã hội phù hợp với bối cảnh kinh tế Việt Nam, đo lường mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần trách nhiệm xã hội với sự hài lòng của người tiêu dùng, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực cho nhà quản lý. Phạm vi không gian của nghiên cứu tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2017 đến tháng 3/2017. Ý nghĩa thực tiễn của công trình giúp các nhà quản trị tối ưu hóa ngân sách đầu tư cho trách nhiệm xã hội, qua đó có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thêm từ 15% đến 25%, giảm thiểu các khủng hoảng truyền thông và củng cố vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của nhiều nền tảng lý thuyết học thuật kinh điển về quản trị và hành vi người tiêu dùng. Nền tảng thứ nhất là mô hình kim tự tháp trách nhiệm xã hội của Carroll (1991) với 4 tầng bậc cơ bản gồm trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện. Nền tảng thứ hai là mô hình trách nhiệm xã hội tại các quốc gia đang phát triển của Wayne Visser (2012), trong đó tác giả chứng minh rằng trách nhiệm kinh tế vẫn giữ vị trí nền tảng số một nhưng trách nhiệm từ thiện được ưu tiên ở vị trí thứ hai, tiếp sau đó mới là trách nhiệm pháp lý và trách nhiệm đạo đức. Kế thừa mô hình thực nghiệm của Ki-Han Chung và cộng sự (2015), nghiên cứu đã mở rộng khung phân tích thành 6 thành phần bao gồm: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm từ thiện, trách nhiệm môi trường và trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng Lý thuyết thể chế của Scott (1987) và Lý thuyết các bên liên quan của Maignan và cộng sự (2005) để luận giải cơ chế mà nhận thức xã hội chuyển hóa thành sự thỏa mãn của người mua.

Năm khái niệm trung tâm được vận hành hóa xuyên suốt đề tài bao gồm:

• Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Cam kết tự nguyện tích hợp các mục tiêu xã hội, môi trường và lợi ích của các bên liên quan vào quy trình vận hành kinh doanh.
• Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng: Nghĩa vụ cung cấp sản phẩm an toàn, không chứa chất độc hại, định giá hợp lý và phản hồi khiếu nại minh bạch.
• Trách nhiệm môi trường: Hành động phòng ngừa ô nhiễm, xử lý chất thải đạt chuẩn và tham gia cải tạo môi trường sống xung quanh.
• Trách nhiệm đạo đức: Sự tuân thủ các chuẩn mực đạo đức kinh doanh, trung thực trong hoạt động quảng cáo và tôn trọng quyền lợi cộng đồng vượt lên trên các yêu cầu luật định tối thiểu.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng đánh giá cảm xúc tích cực và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu theo định nghĩa của Philip Kotler (2006) và Fornell (1992).

Số liệu từ các công trình tiền nghiệm cho thấy tính cấp thiết của mô hình này: Ki-Han Chung và cộng sự (2015) ghi nhận hệ số tác động của yếu tố bảo vệ người tiêu dùng đạt 0,929 và từ thiện đạt 0,850; trong khi nghiên cứu của Wael Hassan và cộng sự (2014) chỉ ra rằng trách nhiệm xã hội đóng góp trực tiếp vào lợi thế cạnh tranh với hệ số ước lượng 0,552 cùng giá trị thống kê t đạt 6,854.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng qua hai giai đoạn chính thức.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bài bản:

• Giai đoạn định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 7 người tiêu dùng đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng nước giải khát tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của bước này là điều chỉnh từ ngữ, loại bỏ các biến khó hiểu và bổ sung các biến quan sát đặc thù sát với thực tế thị trường Việt Nam từ bộ thang đo gốc 27 biến quan sát.
• Giai đoạn định lượng sơ bộ: Thực hiện khảo sát thử nghiệm trên mẫu 50 đáp viên trực tiếp và trực tuyến qua biểu mẫu khảo sát nhằm đánh giá độ tin cậy ban đầu. Kết quả sơ bộ đã loại bỏ biến quan sát DD3 do tương quan biến - tổng không đạt mức 0,30, qua đó nâng hệ số tin cậy tổng thể của thang đo lên trên 0,80.
• Giai đoạn định lượng chính thức: Tiến hành khảo sát với kích thước mẫu 200 người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh trong mốc thời gian từ tháng 2/2017 đến tháng 3/2017.

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nhằm tối ưu hóa nguồn lực thời gian và chi phí tiếp cận đáp viên trong điều kiện đô thị đông đúc. Lý do lựa chọn quy mô mẫu 200 đáp viên xuất phát từ các nguyên tắc thống kê chuẩn mực: Hair và cộng sự (2006) quy định tỷ lệ cỡ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1 (nghĩa là với 6 biến độc lập và 22 biến quan sát cần ít nhất 98 quan sát); đồng thời kết quả này hoàn toàn thỏa mãn khuyến nghị thực nghiệm của Roger (2006) khi cỡ mẫu tối ưu cho phân tích đa biến nên dao động từ 150 đến 200 mẫu.

Các phương pháp phân tích định lượng được thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 22 bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chí chấp nhận hệ số Alpha lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0,40 để loại bỏ biến rác.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA áp dụng phương pháp trích Principal Components Analysis kết hợp phép xoay vuông góc Varimax nhằm cô đọng dữ liệu và kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt (điều kiện hệ số KMO từ 0,50 đến 1,00, mức ý nghĩa Bartlett nhỏ hơn 0,05, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,00 và tổng phương sai trích đạt tối thiểu 50%).
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter để kiểm định đồng thời các giả thuyết nghiên cứu H1 đến H6 ở mức ý nghĩa thống kê 5% (sig < 0,05), đồng thời kiểm soát nghiêm ngặt hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF với ngưỡng an toàn dưới 10.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu trên mẫu 200 đáp viên mang lại những kết quả thống kê có giá trị khoa học cao và phản ánh chân thực nhận thức của người tiêu dùng ngành đồ uống:

Thứ nhất, kết quả kiểm định thang đo cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần trách nhiệm xã hội và sự hài lòng đều đạt độ tin cậy nhất quán nội tại rất cao. Sau khi loại bỏ biến DD3 ở bước sơ bộ và hoàn thiện thang đo chính thức gồm 22 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc, hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều vượt ngưỡng 0,70 và tiệm cận mức 0,85, trong đó tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều đạt trên mức 0,40.

Thứ hai, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 biến quan sát độc lập đã trích xuất thành công 6 nhân tố tương ứng với giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1,00, chỉ số KMO đạt trên mức 0,75 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với sig bằng 0,000. Tổng phương sai trích giải thích được hơn 58% biến thiên của tập dữ liệu gốc, toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,50 và không có hiện tượng tải chéo vi phạm giá trị phân biệt. Thang đo sự hài lòng với 4 biến quan sát cũng trích xuất thành 1 nhân tố duy nhất giải thích trên 62% phương sai.

Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mối quan hệ tác động có ý nghĩa thống kê giữa các thành phần trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng. Hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,52, chứng minh rằng hơn 52% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người tiêu dùng được giải thích bởi các hoạt động trách nhiệm xã hội. Trong đó, Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng và Trách nhiệm đạo đức là hai nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất (lần lượt đóng góp khoảng 35% và 28% vào tổng mức độ tác động), vượt trội so với trách nhiệm môi trường, từ thiện, pháp lý và kinh tế. Toàn bộ các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nằm trong khoảng từ 1,12 đến 1,65, nhỏ hơn rất nhiều so với ngưỡng 10, chứng tỏ mô hình hoàn toàn không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả

Phân tích sâu nguyên nhân cho thấy sự vượt trội của nhân tố bảo vệ người tiêu dùng và trách nhiệm đạo đức bắt nguồn trực tiếp từ tâm lý e ngại của khách hàng sau các sự cố vệ sinh an toàn thực phẩm liên tiếp trên thị trường nước giải khát. Tại một đô thị có mật độ tiêu dùng cao như Thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả mức giá hợp lý nhưng đòi hỏi sự minh bạch tuyệt đối về thành phần dinh dưỡng, việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và sự trung thực trong thông điệp quảng cáo. Khách hàng không còn xem các chứng chỉ chất lượng là khẩu hiệu mà coi đó là cam kết đạo đức bắt buộc.

Khi so sánh với các nghiên cứu quốc tế, phát hiện này có sự tương đồng sâu sắc với kết luận của Ki-Han Chung và cộng sự (2015) tại thị trường Trung Quốc, nơi người tiêu dùng cũng đặt yếu tố bảo vệ người tiêu dùng lên vị trí cao nhất với tham số ước lượng 0,929. Đồng thời, nghiên cứu cũng củng cố quan điểm của Wayne Visser (2012) khi chỉ ra rằng tại các nền kinh tế đang phát triển, các hoạt động trách nhiệm xã hội hướng trực tiếp vào đời sống dân sinh và an toàn sức khỏe luôn tạo ra phản ứng cảm xúc mạnh mẽ hơn so với các cam kết pháp lý mang tính hình thức. Điểm khác biệt thú vị so với nghiên cứu của Zubair Hassan và Aishath Nareeman (2013) tại Malaysia là trách nhiệm kinh tế và pháp lý trong nghiên cứu này vẫn duy trì vai trò nền tảng cần thiết, đóng vai trò điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp duy trì vận hành trước khi thực hiện các cam kết xã hội cao hơn.

Về phương diện trực quan hóa dữ liệu học thuật, toàn bộ cấu trúc các nhân tố EFA có thể được tổng hợp trực quan qua bảng ma trận xoay nhân tố hiển thị rõ trọng số tải của từng biến quan sát. Đồng thời, các giả định của phân tích hồi quy tuyến tính được kiểm chứng minh bạch thông qua biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa dạng phân phối chuẩn hình chuông cân đối và biểu đồ phân tán P-P Plot, trong đó các điểm quan sát thực tế phân bố bám sát đường chéo kỳ vọng 45 độ, xác nhận mô hình đạt độ tin cậy và giá trị dự báo vững chắc.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng thực nghiệm, các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ngành đồ uống, nước giải khát tại Thành phố Hồ Chí Minh cần khẩn trương triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, chuẩn hóa toàn diện hệ thống kiểm soát chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm:

• Hành động: Nâng cấp dây chuyền chiết rót tự động, thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt nguyên liệu đầu vào và kiểm định độc lập hàm lượng vi sinh, kim loại nặng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 22000 và HACCP.
• Chỉ số mục tiêu: Loại bỏ hoàn toàn 100% nguy cơ tồn dư dị vật hay độc tố, nâng tỷ lệ hài lòng về độ an toàn sản phẩm lên trên 90%.
• Lộ trình: Hoàn thành nâng cấp trong vòng 6 đến 12 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Ban Tổng Giám đốc phối hợp cùng Phòng Quản lý Chất lượng (QA/QC) và Khối Nhà máy Sản xuất.

Thứ hai, thiết lập quy trình truyền thông minh bạch và cam kết đạo đức kinh doanh:

• Hành động: Công khai chi tiết bảng thành phần sản phẩm, loại bỏ triệt để các thông điệp quảng cáo thổi phồng công dụng trên truyền hình và mạng xã hội, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế với nhà nước.
• Chỉ số mục tiêu: Gia tăng chỉ số niềm tin thương hiệu thêm 20%, giảm thiểu 100% các khiếu nại liên quan đến quảng cáo sai lệch.
• Lộ trình: Triển khai ngay trong quý 1 và duy trì đánh giá định kỳ hàng quý.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing, Bộ phận Truyền thông Thương hiệu và Phòng Pháp chế Doanh nghiệp.

Thứ ba, chuyên nghiệp hóa hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng:

• Hành động: Tích hợp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đa kênh, đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và ban hành quy trình phản hồi sự cố khẩn cấp 24/7.
• Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ kể từ khi tiếp nhận, đạt tỷ lệ giải quyết thỏa đáng trên 95%.
• Lộ trình: Hoàn tất thiết lập và vận hành thử nghiệm trong vòng 3 đến 6 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng và Bộ phận Chăm sóc Người tiêu dùng.

Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng sản xuất xanh và các chương trình thiện nguyện gắn kết cộng đồng:

• Hành động: Đầu tư hệ thống xử lý nước thải tuần hoàn đạt tiêu chuẩn cột A, cắt giảm 15% lượng rác thải nhựa thông qua chuyển đổi bao bì tái chế thân thiện môi trường, đồng thời trích từ 1% đến 2% lợi nhuận sau thuế để tài trợ học bổng và xây dựng cơ sở hạ tầng dân sinh tại địa phương.
• Chỉ số mục tiêu: Tiết kiệm 10% chi phí năng lượng vận hành, nâng điểm đánh giá về trách nhiệm môi trường và cộng đồng lên trên mức 4,2 trên thang đo 5 điểm.
• Lộ trình: Kế hoạch trung hạn từ 1 đến 3 năm.
• Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Năng lượng, Khối Vận hành và Ban Phát triển Bền vững Doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các Nhà quản trị chiến lược ngành F&B:

• Lợi ích: Sở hữu mô hình định lượng khoa học giúp đánh giá chính xác lợi ích kinh tế vô hình và hữu hình từ các khoản đầu tư cho trách nhiệm xã hội.
• Tình huống sử dụng: Ứng dụng để phân bổ ngân sách CSR hàng năm một cách tối ưu, tập trung nguồn lực vào bảo vệ người tiêu dùng và đạo đức kinh doanh nhằm gia tăng từ 15% đến 20% mức độ trung thành của khách hàng thay vì tài trợ dàn trải.

Thứ hai, Chuyên viên Marketing, Truyền thông và Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CRM):

• Lợi ích: Tiếp cận hệ thống thang đo 26 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy thực nghiệm để đo lường cảm xúc và sự hài lòng của người tiêu dùng.
• Tình huống sử dụng: Thiết kế các chiến dịch truyền thông trung thực, xây dựng kịch bản truyền thông thương hiệu gắn liền với trách nhiệm xã hội và chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng sau bán hàng.

Thứ ba, Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu thuộc khối ngành Kinh tế và Quản trị:

• Lợi ích: Cung cấp khung lý thuyết kết hợp toàn diện giữa mô hình Carroll (1991), Visser (2012) và Ki-Han Chung (2015) trên dữ liệu thực tế tại Việt Nam.
• Tình huống sử dụng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giảng dạy phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích EFA và hồi quy bội, hoặc mở rộng mô hình nghiên cứu sang các ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) khác.

Thứ tư, Cơ quan Quản lý Nhà nước và Hiệp hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng:

• Lợi ích: Nắm bắt bức tranh thực trạng về kỳ vọng và mức độ quan tâm của người dân đô thị đối với tiêu chuẩn an toàn thực phẩm và đạo đức thương mại.
• Tình huống sử dụng: Hoàn thiện các chính sách kiểm soát an toàn thực phẩm, hoạch định tiêu chuẩn sản xuất sạch theo Quyết định 432/QĐ-TTg và định hướng các phong trào tiêu dùng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành đồ uống tại Thành phố Hồ Chí Minh? Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng và trách nhiệm đạo đức là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất trong mô hình. Điều này phản ánh thực tế người tiêu dùng đô thị sau hàng loạt sự cố an toàn thực phẩm trong giai đoạn 2015 - 2016 đặc biệt coi trọng sản phẩm an toàn, giá cả minh bạch và đạo đức quảng cáo trung thực.

Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu của nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu 200 đáp viên tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng công thức tối thiểu 5:1 của Hair và cộng sự (2006) khi số mẫu tối thiểu cần đạt là 98 quan sát cho 6 biến độc lập, đồng thời thỏa mãn tiêu chuẩn thực nghiệm từ 150 đến 200 mẫu theo Roger (2006) trong phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính.

Tại sao biến quan sát về danh tiếng doanh nghiệp lại bị loại bỏ trong quá trình kiểm định thang đo sơ bộ? Biến quan sát DD3 liên quan đến việc nỗ lực có danh tiếng tốt bị loại bỏ trên mẫu khảo sát 50 người do tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30. Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy danh tiếng là khái niệm tổng hợp từ năng lực tài chính, lãnh đạo và chất lượng sản phẩm chứ không đồng nhất hoàn toàn với trách nhiệm đạo đức xã hội. Việc loại bỏ biến này giúp nâng hệ số Cronbach's Alpha lên trên 0,80.

Doanh nghiệp đồ uống vừa và nhỏ có thể cân đối ngân sách CSR như thế nào để vừa tiết kiệm chi phí vừa làm hài lòng khách hàng? Doanh nghiệp không nhất thiết phải chi hàng tỷ đồng cho các sự kiện tài trợ lớn mà nên ưu tiên tối đa nguồn lực vào trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng và đạo đức nội tại. Cụ thể, việc chuẩn hóa nhãn mác rõ ràng, kiểm soát chặt chẽ 100% chất lượng sản phẩm và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng là những hoạt động CSR chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả gia tăng sự hài lòng cao nhất.

Điểm khác biệt căn bản giữa mô hình của nghiên cứu này so với mô hình kim tự tháp truyền thống của Carroll là gì? Mô hình nghiên cứu kế thừa phát hiện của Ki-Han Chung (2015) và Wayne Visser (2012) khi bổ sung thêm hai thành phần độc lập mang tính thời sự là trách nhiệm môi trường và bảo vệ người tiêu dùng vào 4 tầng bậc truyền thống của Carroll (1991). Điều này giúp mô hình phản ánh sát thực tế các cuộc khủng hoảng môi trường và tiêu chuẩn an toàn tại các thị trường đang phát triển như Việt Nam.

Kết luận

• Công trình đã hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình 6 thành phần trách nhiệm xã hội tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành đồ uống với cỡ mẫu thực nghiệm 200 tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng và trách nhiệm đạo đức được xác định là hai động lực cốt lõi chi phối mạnh mẽ nhất đến cảm nhận hài lòng của khách hàng, vượt trên các yếu tố từ thiện và kinh tế đơn thuần.
• Toàn bộ thang đo 26 biến quan sát đã vượt qua các kiểm định khắt khe về độ tin cậy Cronbach's Alpha trên 0,70, phân tích nhân tố EFA giải thích trên 58% phương sai và mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
• Các doanh nghiệp đồ uống cần khẩn trương chuyển dịch chiến lược từ các hoạt động từ thiện mang tính đối phó sang đầu tư chiều sâu cho an toàn thực phẩm, sản xuất xanh và minh bạch thông tin thương mại trong lộ trình từ 6 đến 24 tháng tới.
• Hãy chủ động áp dụng ngay bộ tiêu chuẩn quản trị trách nhiệm xã hội tích hợp và hệ thống đo lường trải nghiệm khách hàng để kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và gia tăng giá trị thương hiệu dài hạn cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh-Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh-Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác. Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình. Người cam đoan NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý do chọn đề tài .2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu sử dụng .2 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng .4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

17 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thực hiện nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .Nghiên cứu phỏng vấn nhóm .2 Phát triển và hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính .Nghiên cứu định lượng.1Phương thức chọn mẫu.2Kích thước mẫu .3 Phương pháp phân tích dữ liệu .1Kiểm định độ tin cậy của thang đo .2Phân tích nhân tố khám phá EFA .3Phân tích hồi quy. 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá các thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .1 Thang đo các thành phần trách nhiệm xã hội.2Thang đo sự hài lòng của khách hàng .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập.2Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc .3 Phân tích hồi quy .1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .3 Thảo luận kết quả nghiên cứu. 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu .3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung CSR Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp BV Bảo vệ người tiêu dùng DD Đạo đức KT Kinh tế MNCs Các công ty đa quốc gia MT Môi trường PL Pháp lý SHL Sự hài lòng TNXH Trách nhiệm xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT Từ thiện DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần trách nhiệm kinh tế .2 Thang đo thành phần trách nhiệm đạo đức .3 Thang đo thành phần trách nhiệm pháp lý .4 Thang đo thành phần trách nhiệm từ thiện .5 Thang đo thành phần trách nhiệm môi trường .6 Thang đo thành phần bảo vệ người tiêu dùng .7 Thang đo sự hài lòng .8 Kết quả thang đo trách nhiệm xã hội về đạo đức .9 Kết quả thang đo trách nhiệm xã hội về đạo đức sau khi loại biến DD3 .1: Mô tả mẫu nghiên cứu .2: Cronbach’s Alpha của các thành phần trách nhiệm xã hội .3 Cronbach’s Alpha của thành phần trách nhiệm xã hội về bảo vệ người tiêu dùng sau khi loại biến BV4 .4 Cronbach’s alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng .5 Cronbach’s Alpha’s của thang đo SHL sau khi loại biến SHL4 .6 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập .7 Ma trận nhân tố đối với biến độc lập .8 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .9 Ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc .10: Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA .11 Ma trận tương quan giữa các biến .12 Tóm tắt mô hình .14 Hệ số hồi quy .15 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.

61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Các thành phần trong mô hình của Wayne Visser (2012) .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Quy trình nghiên cứu .1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P Plot. 61 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Ở các nước trên thế giới, các doanh nghiệp lớn đều có khoản đầu tư đáng kể cho các sáng kiến về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (viết tắt là CSR) (Luo và Bhattacharya, 2006). Họ sẵn sàng đầu tư vào CSR và nhấn mạnh rằng đó không phải là chi phí hay hạn chế, nó chỉ đơn giản là làm điều đúng, điều phải thực hiện; nhưng thực hiện CSR cũng là một lợi thế cạnh tranh (Porter & Kramer, 2006). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của các phản ứng cảm xúc về những niềm vui thu được của khách hàng từ việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ (Petrick, 2002).

Có nhiều nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần CSR và sự hài lòng như:  Ki-Han Chung và cộng sự (2015) nghiên cứu các yếu tố của CSR ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở Trung Quốc-vai trò trung gian của hình ảnh công ty.  Wael Hassan và cộng sự (2014) đo lường tác động của thực tiễn trách nhiệm xã hội đến lợi thế cạnh tranh - vai trò trung gian của danh tiếng và sự hài lòng của khách hàng.  Zubair Hassan và Aishath Nareeman (2013) nghiên cứu tác động của thực tiễn trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng và duy trì khách hàng- nghiên cứu thực nghiệm về các MNCs nước ngoài tại Malaysia. Theo nghiên cứu của Visser (2012) có 4 lí do để các nước đang phát triển tập trung vào thực hiện trách nhiệm xã hội (CSR) như sau:  Một là, các nước đang phát triển có nền kinh tế phát triển nhanh chóng nhất, do đó thị phần tăng trưởng có lợi nhất cho doanh nghiệp.

 Hai là, các nước đang phát triển là nơi xảy ra các cuộc khủng hoảng môi trường và xã hội sâu sắc nhất trên thế giới. 2  Ba là, các nước đang phát triển là nơi mà tăng trưởng kinh tế toàn cầu, đầu tư và hoạt động kinh doanh có thể có những tác động đáng kể nhất về xã hội và môi trường (cả tích cực và tiêu cực).  Cuối cùng, tính đặc thù của các chương trình CSR ở các nước đang phát triển cũng là thách thức phải đối mặt trong sự phát triển của thế giới. Sau 30 năm đổi mới và hội nhập, hiện nay nước ta đang trong giai đoạn phấn đấu phát triển bền vững.

Ngày 12 tháng 4 năm 2012, Thủ tướng chính phủ đã ký quyết định số 432/QĐ-TTg về việc phê duyệt Chiến lược Phát triển bền vững Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, định hướng về mặt kinh tế là thực hiện sản xuất và tiêu dùng bền vững. Cụ thể là đẩy mạnh áp dụng rộng rãi sản xuất sạch đồng thời giảm thiểu chất thải ra môi trường và hạn chế mức độ gia tăng ô nhiễm, bảo vệ môi trường, sức khỏe con người, đảm bảo phát triển bền vững. Hội đồng Doanh nghiệp vì sự Phát triển bền vững Thế giới cho rằng: “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp như là một lời cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững”. Mà trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được thể hiện qua nhiều hình thái khác nhau như trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp về kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện (Carroll, 1991).

Một số tổ chức và lãnh đạo công ty cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hành trách nhiệm xã hội do áp lực từ các bên liên quan như nhân viên, nhà cung cấp, nhóm cộng đồng, các tổ chức phi chính phủ và chính phủ. Tiếng nói của các bên liên quan làm gia tăng sự tham gia của lãnh đạo doanh nghiệp. Do đó, bên cạnh các hoạt động sản xuất - kinh doanh, một số doanh nghiệp trong ngành cũng đã có quan tâm đến việc thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Chẳng hạn, Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội (HABECO), là một trong những doanh nghiệp lớn nhất của ngành Bia- Rượu- Nước giải khát Việt nam, HABECO hằng năm vẫn thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với cộng đồng như xây nhà tình nghĩa, phụng dưỡng mẹ Việt Nam Anh Hùng, quan tâm thăm hỏi 3 cựu chiến binh, nạn nhân chất độc da cam, các hoạt động trong tháng hành động vì chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngân sách an sinh xã hội qua từng năm không ngừng tăng lên, đến năm 2012 con số này đã là 5 tỷ đồng.

HABECO ủng hộ 50 triệu đồng xây cầu Pô Kô; ủng hộ 4,6 tấn gạo và 65 thùng quần áo cho đồng bào khó khăn Huyện Như Xuân; tới thăm, động viên tinh thần công nhân lao động trên công trường Nhà máy Nhiệt điện Vũng Áng 1 (xã Kỳ Lợi - huyện Kỳ Anh - tỉnh Hà Tĩnh) và trao tặng 200 suất quà Tết tới CNLĐ khó khăn, mỗi suất 500. Công ty cổ phần sữa Việt Nam là công ty chủ yếu chế biến, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa. Tuy nhiên công ty cũng tham gia sản xuất và kinh doanh nước giải khát. Công ty cổ phần sữa Việt Nam đã thực hiện trách nhiệm xã hội một cách cụ thể, tích cực và được ghi nhận bởi Nhà nước, cộng đồng và các bên liên quan: Chứng nhận đóng góp tích cực “Diễn đàn đổi mới phát triển hướng đến kinh tế xanh” do Báo Tài nguyên Môi trường tổ chức; Bằng khen “Thành tích tốt trong công tác tiết kiệm điện năng 2015”; chứng nhận là “Doanh nghiệp xanh”.

Công ty luôn nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để cải thiện điều kiện lao động, phòng ngừa ô nhiễm, giảm chất thải, tăng hiệu quả sử dụng năng lượng, tài nguyên, vật liệu nhằm ngăn chặn hoặc giảm thiểu các tác động bất lợi đến môi trường và cuộc sống theo tiêu chí an toàn lao động, thân thiện với môi trường và ứng phó biến đổi khí hậu.