I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ngày càng tăng. MB Bank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ứng dụng MB Bank. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng di động trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. MB Bank đã và đang đầu tư mạnh vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ tại chi nhánh Bình Phước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ, kiểm chứng ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ.
II. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát với 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.
2.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm 5 yếu tố chính: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy. Bảng hỏi được chia thành 3 phần: thông tin khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng.
2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
III. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy. Trong đó, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mặc dù MB Bank đã đầu tư nhiều vào công nghệ, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích cho thấy, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, MB Bank cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và đầu tư vào công nghệ hiện đại hơn.
3.2. Kiến nghị và giải pháp
Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm: cải thiện mức độ đồng cảm thông qua đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực phục vụ bằng cách tối ưu hóa quy trình giao dịch, và đầu tư vào phương tiện hữu hình để tăng cường trải nghiệm người dùng. Ngoài ra, MB Bank cần tập trung vào việc nâng cao mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
