Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lí do chọn đề tài

1.2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Câu hỏi nghiên cứu

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Thiết kế nghiên cứu

1.4.2. Nghiên cứu định tính

1.4.3. Nghiên cứu định lượng

1.4.3.1. Thiết kế bảng hỏi

1.4.3.2. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu

1.4.3.2.1. Dữ liệu thứ cấp

1.4.3.2.2. Dữ liệu sơ cấp

1.4.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

1.4.3.3.1. Thống kê mô tả

1.4.3.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

1.4.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

1.4.3.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)

1.4.3.3.5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

1.4.3.3.6. Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test

1.4.3.3.7. Phân tích hồi quy

1.5. Cấu trúc đề tài

2. CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1. Định nghĩa dịch vụ

2.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng

2.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng

2.3.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)

2.5.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3)

2.5.2. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

2.6. Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)

2.6.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động

2.6.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động

2.6.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động

2.6.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động

2.6.3.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động

2.6.3.3. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động

2.6.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)

2.6.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking)

2.7. Các nghiên cứu có liên quan

2.7.1. Nghiên cứu trong nước

2.7.2. Nghiên cứu quốc tế

2.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu

3. CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

3.1.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

3.1.3. Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội

3.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí

3.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.2.4. Tình hình lao động

3.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.3.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

3.3.1.1. Đối tượng khách hàng

3.3.1.2. Tính năng sản phẩm

3.3.1.3. Đăng kí và sử dụng

3.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

3.3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng

3.3.2.2. Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng

3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng

3.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra

3.4.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động

3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

3.4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc

3.4.5. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước

3.4.5.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy

3.4.5.2. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng

3.4.5.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình

3.4.5.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ

3.4.5.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm

3.4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng

3.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính

3.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi

3.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp

3.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập

3.4.7. Mô hình hồi quy

3.4.7.1. Kiểm định sự tương quan

3.4.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

3.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước

3.5.1. Những kết quả đạt được

3.5.2. Những hạn chế còn tồn tại

4. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC

4.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

4.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

4.2.1. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”

4.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ

4.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy

4.2.4. Giải pháp về Mức độ đáp ứng

4.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước

5.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

5.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ngày càng tăng. MB Bank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ứng dụng MB Bank. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng di động trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. MB Bank đã và đang đầu tư mạnh vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ tại chi nhánh Bình Phước.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ, kiểm chứng ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát với 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.

2.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm 5 yếu tố chính: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy. Bảng hỏi được chia thành 3 phần: thông tin khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng.

2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy. Trong đó, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mặc dù MB Bank đã đầu tư nhiều vào công nghệ, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, MB Bank cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và đầu tư vào công nghệ hiện đại hơn.

3.2. Kiến nghị và giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm: cải thiện mức độ đồng cảm thông qua đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực phục vụ bằng cách tối ưu hóa quy trình giao dịch, và đầu tư vào phương tiện hữu hình để tăng cường trải nghiệm người dùng. Ngoài ra, MB Bank cần tập trung vào việc nâng cao mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank Tại Bình Phước