Luận Văn Thạc Sĩ: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank Tại Bình Phước

• Tác giả: Lại Thị Nhật Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Nghiên cứu định tính
• 1.4.3. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.3.2. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
• 1.4.3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.4.3.3.1. Thống kê mô tả
• 1.4.3.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 1.4.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 1.4.3.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)
• 1.4.3.3.5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
• 1.4.3.3.6. Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
• 1.4.3.3.7. Phân tích hồi quy
• 1.5. Cấu trúc đề tài
• 2. CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Định nghĩa dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 2.3.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
• 2.5.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3)
• 2.5.2. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
• 2.6. Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)
• 2.6.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.6.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.6.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.6.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.6.3.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.6.3.3. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.6.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
• 2.6.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking)
• 2.7. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.7.2. Nghiên cứu quốc tế
• 2.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.1.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.1.3. Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
• 3.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.2.4. Tình hình lao động
• 3.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.3.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.3.1.1. Đối tượng khách hàng
• 3.3.1.2. Tính năng sản phẩm
• 3.3.1.3. Đăng kí và sử dụng
• 3.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
• 3.3.2.2. Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
• 3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 3.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 3.4.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động
• 3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
• 3.4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
• 3.4.5. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 3.4.5.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
• 3.4.5.2. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
• 3.4.5.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
• 3.4.5.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
• 3.4.5.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
• 3.4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng
• 3.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính
• 3.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 3.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
• 3.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
• 3.4.7. Mô hình hồi quy
• 3.4.7.1. Kiểm định sự tương quan
• 3.4.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 3.5.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 4. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
• 4.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 4.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 4.2.1. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• 4.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 4.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 4.2.4. Giải pháp về Mức độ đáp ứng
• 4.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 5.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 5.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ngày càng tăng. MB Bank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ứng dụng MB Bank. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng di động trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. MB Bank đã và đang đầu tư mạnh vào lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ tại chi nhánh Bình Phước.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ, kiểm chứng ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát với 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.

2.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm 5 yếu tố chính: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy. Bảng hỏi được chia thành 3 phần: thông tin khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng.

2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và mức độ tin cậy. Trong đó, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mặc dù MB Bank đã đầu tư nhiều vào công nghệ, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, MB Bank cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và đầu tư vào công nghệ hiện đại hơn.

3.2. Kiến nghị và giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm: cải thiện mức độ đồng cảm thông qua đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực phục vụ bằng cách tối ưu hóa quy trình giao dịch, và đầu tư vào phương tiện hữu hình để tăng cường trải nghiệm người dùng. Ngoài ra, MB Bank cần tập trung vào việc nâng cao mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng di động ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Theo báo cáo của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY), gần 70% dân số Việt Nam sử dụng thiết bị ngân hàng di động, trong đó 50% dân số có kết nối Internet, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa cũng cho thấy 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% có khả năng sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng di động tại Việt Nam.

Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và hạn chế. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại chi nhánh này, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019 với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các chỉ số như tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ ứng dụng MB Bank và mức độ hài lòng của khách hàng được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng di động. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

• Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Giao diện ứng dụng, cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ cá nhân hóa dành cho khách hàng.

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL cũng được tham khảo để hiểu rõ hơn về các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ kỳ vọng đến cảm nhận của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của MB Bank, website ngân hàng và các tài liệu liên quan giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 130 phiếu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại chi nhánh Bình Phước trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, phù hợp với đặc điểm khách hàng bận rộn và khó tiếp cận. Bảng hỏi gồm 25 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào 5 yếu tố của mô hình SERVPERF và 3 câu hỏi đo lường sự hài lòng chung.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 25. Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, kiểm định T-test và ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan Pearson cao và mức ý nghĩa thống kê (Sig.) < 0,05. Khách hàng đánh giá cao tính bảo mật thông tin, độ chính xác và tốc độ cung cấp dịch vụ của ứng dụng MB Bank.

2. Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể, thể hiện qua các chỉ số về sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý giao dịch và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Tỷ lệ khách hàng đồng ý với các phát biểu liên quan đến hỗ trợ kịp thời đạt trên 80%.

3. Phương tiện hữu hình, bao gồm giao diện ứng dụng và hệ thống đường truyền, được đánh giá tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, với điểm trung bình khoảng 4,1 trên thang 5. Một số khách hàng phản ánh về việc đôi khi gặp sự cố tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.

4. Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn sử dụng và các chương trình tri ân khách hàng. Tuy nhiên, mức độ này có sự khác biệt nhỏ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, khẳng định vai trò then chốt của yếu tố tin cậy và đáp ứng trong việc tạo dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc sử dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung vào các yếu tố thực tế ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, tránh sự phức tạp của mô hình SERVQUAL.

Biểu đồ phân tích hồi quy cho thấy mô hình có hệ số xác định R² hiệu chỉnh khoảng 0,75, cho thấy 75% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi 5 yếu tố nghiên cứu. Bảng phân tích ANOVA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu (Sig. < 0,01).

So sánh với các nghiên cứu trước đây, mức độ hài lòng của khách hàng tại MB Bank – Chi nhánh Bình Phước tương đối cao, tuy nhiên vẫn cần cải thiện các yếu tố về phương tiện hữu hình và đồng cảm để nâng cao trải nghiệm người dùng. Các rủi ro về bảo mật và sự cố kỹ thuật cũng cần được chú trọng để duy trì niềm tin khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và độ tin cậy của dịch vụ: Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ bảo mật như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để giảm thiểu rủi ro tấn công mạng. Mục tiêu đạt tỷ lệ sự cố bảo mật dưới 0,1% trong vòng 12 tháng tới.

2. Nâng cao năng lực phục vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên. Đặt mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4,5/5 trong 6 tháng.

3. Cải tiến giao diện và hệ thống ứng dụng: Phát triển giao diện thân thiện, tối ưu hóa tốc độ xử lý và giảm thiểu lỗi tắc nghẽn trong quá trình giao dịch. Triển khai cập nhật phần mềm định kỳ mỗi quý để đảm bảo tính ổn định và trải nghiệm người dùng.

4. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng và đồng cảm: Xây dựng các chương trình tri ân, hỗ trợ cá nhân hóa và lắng nghe phản hồi khách hàng thường xuyên. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về mức độ đồng cảm lên trên 85% trong năm tới.

5. Đẩy mạnh truyền thông và hướng dẫn sử dụng: Cung cấp các video hướng dẫn, FAQ và kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Giảm tỷ lệ khách hàng gặp khó khăn trong sử dụng xuống dưới 5% trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàng: Thông tin về hành vi và đánh giá của khách hàng giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào các yếu tố quan trọng như tin cậy và đáp ứng.

3. Sinh viên và học giả ngành tài chính – ngân hàng: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các nhà phát triển công nghệ và quản trị hệ thống ngân hàng số: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng giúp thiết kế và vận hành hệ thống ngân hàng di động hiệu quả, an toàn và thân thiện.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng di động là gì và có những tiện ích nào?
   Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay… Mục tiêu là giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Mức độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm tính chính xác, bảo mật và độ ổn định của dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng ứng dụng ngân hàng di động.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động?
   Ngân hàng cần cải tiến công nghệ bảo mật, nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông hướng dẫn sử dụng.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bảng hỏi với 130 khách hàng, phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, T-test, ANOVA và hồi quy đa biến.

5. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bình Phước đã đạt được những kết quả gì?
   Chi nhánh đã phát triển dịch vụ ngân hàng di động với số lượng khách hàng tăng đều, doanh thu từ ứng dụng MB Bank tăng trưởng ổn định, đồng thời nhận được đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, mặc dù vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Bình Phước: mức độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm.
• Mức độ tin cậy và đáp ứng là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
• Thực trạng dịch vụ ngân hàng di động tại chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng vẫn cần cải thiện về giao diện ứng dụng và chăm sóc khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao bảo mật, đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
• Giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu nên tập trung vào đánh giá hiệu quả triển khai các giải pháp và mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động tiếp theo: Ngân hàng cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng và tiến hành khảo sát đánh giá lại sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng di động.