chương 1 tác giả đã trình bày được những nét tổng quan nghiên cứu về đề tài, từ những tổng quan về tình hình đô thị hóa tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh đặt ra nhu cầu cao về thị trường nhà ở trong đó thị trường căn hộ chung cư là một thị trường đang trên đà nóng tăng trưởng. Để duy trì một tòa nhà chung cư thì sự phát triển của ngành dịch vụ quản lý vận hành chung cư là một sự phát triển đúng trong xu thế đó, sự phát triển không ngừng dẫn đến sự cạnh tranh và đòi hỏi các đơn vị này đang phải gia tăng sự ủng hộ, gia tăng sự hài lòng từ cư dân bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cư dân là hết sức cần thiết. Luan van 9 CHƯƠNG 2.1 Dịch vụ quản lý tòa nhà 2.1 Khái niệm Trên thế giới ngành dịch vụ quản lý tòa nhà có lịch sử phát triển từ lâu, những tòa nhà chung cư đầu tiên trên thế giới được xuất hiện cuối thế kỷ XIX, toà nhà cao tầng đầu tiên trên thế giới được xây dựng vào năm 1885 tại Chicago có tên gọi là Home Insurance. Và phải đến giai đoạn cuối thập niên 1950 đến đầu thập niên 1970 khi nền kinh tế nhiều nước phương Tây đi vào giai đoạn cực thịnh thì phân khúc chung cư cao cấp mới có cơ hội phát triển.
Cùng với sự phát triển của phân khúc chung cư cao cấp thì cũng là sự hình thành và phát triển của các đơn vị quản lý vận hành chung cư. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì ngành dịch vụ quản lý tòa nhà vẫn là một nghành kinh doanh khá mới, được phát triển trong khoảng 10 năm trở lại đây. Quản lý tòa nhà ở nước Anh được hiểu là một ngành học thuộc quản lý cơ sở vật chất. Các dịch vụ cứng thường liên quan đến các dịch vụ vật lý, cấu trúc như hệ thống báo cháy, thang máy, trong dịch vụ mềm đề cập đến dịch vụ dọn dẹp, cảnh quan, an ninh và những dịch vụ tương tự do con người cung cấp như dịch vụ lễ tân, chăm sóc khách hàng.
Quản lý toà nhà ở Việt Nam là một lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các dịch vụ nhằm đảm bảo tất cả mọi hoạt động của một toà nhà, bao gồm việc quản lý việc điều khiển, duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chung hoặc sử dụng chung của tòa nhà chung cư, cung cấp các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng được diễn ra với chất lượng tốt nhất và an toàn nhất để đảm bảo cho tòa nhà chung cư hoạt động bình thường. Đây là một nhân tố giúp chủ đầu tư có thể tiết kiệm được nhiều chi phí trong việc vận hành và kinh doanh toà nhà của mình, bên cạnh đó, một đơn vị quản lý toà nhà hiệu quả sẽ là cầu nối quan trọng giúp khách hàng và chủ đầu tư có những mối quan hệ tốt đẹp, dịch vụ này sẽ giúp quá trình quản lý được đảm bảo tính chuyên nghiệp. Đối tượng sử dụng dịch vụ này là những cư dân sinh sống tại các tòa nhà chung cư. Luan van 10 Công tác quản lý tòa nhà được hiểu là quản lý, vận hành những mô hình tòa nhà từ nhỏ đến quy mô lớn như nhà trọ, phòng cho thuê, căn hộ dịch vụ cho đến các chung cư cao tầng, khu trung tâm thương mại hay đặc thù như các tòa nhà hành chính.
Dịch vụ quản lý tòa nhà là một ngành kinh doanh dịch vụ tuân theo quy trình khoa học nhằm vận hành tòa nhà đi vào hoạt động một cách thông suốt, an toàn. Quản lý toà nhà chung cư là công việc bao gồm một hoặc toàn bộ hoạt động liên quan đến toà nhà nhằm đảm bảo cho mọi dân cư sinh sống trong chung cư có một môi trường sống lành mạnh, an ninh, an toàn. Một chung cư bao gồm rất nhiều căn hộ, và số người sinh sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người, chính vì vậy việc quản lý toà nhà chung cư sẽ đòi hỏi một đơn vị quản lý chung cư chuyên nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và đặc biệt khắc phục những lỗi kỹ thuật sự cố phát sinh để mang đến sự an tâm và thật sự hài lòng cho toàn bộ cư dân sống trong chung cư.2 Tổng quan ngành dịch vụ quản lý tòa nhà Cách đây 10 năm, ngành quản lý tòa nhà ở Việt Nam chưa phát triển, nhiều chủ đầu tư chưa thực sự quan tâm tới lĩnh vực này, cũng như chưa có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong ngành nghề này. Hiện nay, với tốc độ đô thị hóa nhanh, lĩnh vực bất động sản ở nước ta đang có những bước tiến vô cùng mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng đặc biệt tập trung ở các thành phố lớn.
Sơ bộ tính đến năm 2020, Việt Nam có gần 2.000 dự án bất động sản là tòa nhà chung cư, với hơn nửa triệu căn hộ để đáp ứng cho nhu cầu nhà ở của người dân. Theo thống kê của các đơn vị quản lý tòa nhà, ở Thành phố Hồ Chí Minh có 900 dự án tòa nhà chung cư đã đưa vào sử dụng với khoảng 227.000 căn hộ, con số này ở Hà Nội là 600 dự án với gần 260.000 căn hộ, còn lại tập trung ở các thành phố trực thuộc tỉnh. Với số lượng các dự án chung cư lớn như vậy, các chủ đầu tư và các đơn vị quản lý vận hành đang đặt ra câu hỏi làm sao để vận hành các tòa nhà này một cách an toàn và hiệu quả nhất. Luan van 11 Hình 2.
1 Biểu đồ phân loại căn hộ tại TPHCM Nguồn: Savills Việt Nam, 2019 Hình 2. 2 Biểu đồ phân loại căn hộ tại Hà Nội Nguồn: Savills Việt Nam, 2019 Luan van 12 Hiện nay, các chủ đầu tư và người sử dụng luôn mong muốn các tòa nhà hoạt động hiệu quả, tỉ lệ sử dụng cao, chi phí vận hành và bảo dưỡng tiết kiệm nhất mà vẫn mang lại sự ổn định, an toàn cho người sử dụng, tạo được giá trị bất động sản gia tăng cho các tòa nhà sau một thời gian hoạt động. Vì vậy quản lý tòa nhà ngày càng được quan tâm, trở thành một nghành nghề quan trọng thuộc dịch vụ quản lý bất động sản theo luật kinh doanh bất động sản: ‘’Dịch vụ quản lý bất động sản là hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản được chủ sở hữu hoặc chủ sử dụng bất động sản ủy quyền thực hiện việc bảo quản, giữ gìn, trông coi, vận hành và khai thác bất động sản theo hợp đồng quản lý bất động sản’’ (khoản 11 điều 4 luật kinh doanh bất động sản). Với tầm quan trọng như vậy, hiện nay cả nước đã có khoảng 250 đơn vị có đủ năng lực, điều kiện chức năng quản lý vận hành tòa nhà, trong đó Hà Nội có 140 công ty, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 80 công ty, số còn lại nằm rải rác ở các thành phố như Đà Nẵng, Vũng Tàu, Bình Dương, Khánh Hòa, Nghệ An.3 Đặc điểm của nghành dịch vụ quản lý tòa nhà Một số đặc điểm chính của ngành dịch vụ quản lý tòa nhà có thể được đề cập như sau: Quản lý tòa nhà nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của tòa nhà diễn ra với chất lượng tốt và an toàn nhất.
Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động sau: đảm bảo an ninh, trật tự; dịch vụ vệ sinh; quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động; vận hành, bảo trì bảo dưỡng và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; marketing… điều này giúp chủ đầu tư vừa tiết kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo các dịch vụ được cung cấp một cách chuyên nghiệp. Hiện tại, ngành dịch vụ quản lý tòa nhà cần đội ngũ nhân sự khá lớn vì vậy chất lượng dịch vụ của ngành này phụ thuộc rất lớn từ yếu tố con người. Dịch vụ quản lý tòa nhà là sự kết hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận hành cao ốc trình độ tiên tiến với hệ thống, quy trình quản lý khách hàng, dịch vụ văn phòng chuyên nghiệp. Dịch vụ quản lý tòa nhà bao gồm khối lượng công việc dày đặc vì vậy đòi hỏi phải có một quy trình quản lý khoa học để đạt hiệu quả công việc cao.
Luan van 13 Ngành dịch vụ quản lý tòa nhà là một lĩnh vực đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, chi tiết và trách nhiệm nghề nghiệp cao. Đơn vị quản lý vận hành cần quan tâm tới cư dân từ những vấn đề lớn tới những vấn đề nhỏ nhất. Ngành dịch vụ quản lý tòa nhà mới du nhập vào Việt Nam và vẫn còn khá non trẻ. Các chuẩn mực và tiêu chuẩn về nghề quản lý và vận hành cũng chưa có đầy đủ, trong khi đó, hoạt động quản lý toà nhà có vị trí hết sức cần thiết và quan trọng vì hoạt động này liên quan đến sinh mạng con người.
Với toà nhà cao tầng hiện nay, các hệ thống trang thiết bị hiện đại và đòi hỏi nhân sự có tay nghề cao, có kinh nghiệm vận hành cũng như liên tục đào tạo, nâng cao trình độ nhân sự. Thách thức lớn nhất đối với đơn vị quản lý tòa nhà là quản lý sự kỳ vọng của cư dân và điều chỉnh những kỳ vọng này làm sao cho phù hợp với các hạn chế về ngân sách và những yêu cầu về pháp lý phổ biến, ngân sách được xây dựng chủ yếu từ nguồn thu từ phí quản lý mà cư dân đóng góp. Đơn vị quản lý vận hành luôn đặt mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của tòa nhà trong mức giới hạn về ngân sách với mức chi phí phù hợp. Đơn vị quản lý tòa nhà với sự hỗ trợ và hướng dẫn của chủ đầu tư sẽ thực hiện các dự án cải tạo, bảo trì, sửa chữa theo yêu cầu.
Thách thức có thể là làm sao cân bằng các yêu cầu này với các ưu tiên quan trọng khác như các yêu cầu được quy định bởi luật phòng cháy chữa cháy, sức khỏe và an ninh an toàn.