Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ

1.1.2. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Định nghĩa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ

1.1.2.2. Các mô hình về sự thỏa mãn

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MÔ HÌNH

1.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MÔ HÌNH

1.3.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.3.2. Chất lượng hệ thống trực tuyến

1.3.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến

1.3.3.1. Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)

1.3.3.2. Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger và Gilly, 2003)

1.3.3.3. So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

1.4.1. Các giả thuyết của mô hình

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1.1. Nghiên cứu định tính

2.1.2. Nghiên cứu định lượng

2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.2.1. Cách thực hiện

2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

2.3.1. Thang đo thành phần “Thiết kế trang web”

2.3.2. Thang đo thành phần “Độ tin cậy”

2.3.3. Thang đo thành phần “Độ an toàn”

2.3.4. Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng

2.3.5. Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.4. Thiết kế mẫu

2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu

2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

2.6.2. Phân tích nhân tố

2.6.3. Kiểm định phân phối chuẩn

2.6.4. Phân tích tương quan và hồi qui đa biến

2.6.5. Kiểm định sự vi phạm các giả định của hồi qui tuyến tính

2.6.5.1. Giả định liên hệ tuyến tính

2.6.5.2. Giả định phương sai của sai số không đổi

2.6.5.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

2.6.5.4. Giả định không có tương quan của các biến độc lập

2.6.5.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ THÔNG TIN

3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.2.1. Mô tả mẫu

3.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình

3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

3.3.1. Thang đo các biến độc lập

3.3.2. Thang đo biến phụ thuộc

3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

3.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH

3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn

3.6.2. Phân tích tương quan

3.6.3. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến

3.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính

3.7. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

3.8. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK

3.8.1. Dịch vụ khách hàng

3.8.2. Thiết kế trang website

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN

4.1. KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN

4.2. Ý nghĩa thực tiễn

4.3. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.3.1. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ

Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI

Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN

Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và sự tin tưởng. Theo Kotler (1997), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng của một người khi so sánh dịch vụ nhận được với sự mong đợi của họ. Điều này cho thấy rằng, sự hài lòng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố khác như thái độ nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch. Đặc biệt, trong môi trường ngân hàng trực tuyến, tính bảo mật và thời gian giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy an toàn và giao dịch diễn ra nhanh chóng, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, tính năng dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Khách hàng mong đợi dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng. Nếu PG Bank có thể đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Hơn nữa, hỗ trợ khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank được hình thành từ nhiều yếu tố như thiết kế trang web, tính năng dịch vụ, và thái độ nhân viên. Một trang web dễ sử dụng và thân thiện với người dùng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có giao diện trực tuyến rõ ràng và dễ dàng điều hướng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Do đó, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

1.3. Sự tin tưởng

Sự tin tưởng là một yếu tố then chốt trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thực hiện giao dịch trực tuyến. PG Bank cần đảm bảo rằng các biện pháp bảo mật được thực hiện nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự tin tưởng không chỉ đến từ các biện pháp bảo mật mà còn từ uy tín của ngân hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có thương hiệu mạnh và được đánh giá cao. Do đó, việc xây dựng và duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank cần dựa trên các tiêu chí cụ thể như độ tin cậy, tính năng dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng. Theo mô hình E-SQ, chất lượng dịch vụ trực tuyến được đánh giá qua các yếu tố như tính tiện lợi, tính bảo mật, và thời gian giao dịch. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng trực tuyến có khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

2.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa. PG Bank cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện chính xác và kịp thời. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ không gặp phải sự cố trong quá trình giao dịch. Theo nghiên cứu, độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu PG Bank có thể duy trì độ tin cậy cao trong dịch vụ của mình, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.2. Tính năng dịch vụ

Tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản cần được thiết kế một cách dễ sử dụng và hiệu quả. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có nhiều tính năng tiện ích và dễ dàng truy cập. Việc cải thiện tính năng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho PG Bank trong thị trường ngân hàng trực tuyến.

2.3. Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến. PG Bank cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết kịp thời các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu, sự hỗ trợ khách hàng tốt không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng khách hàng.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank