Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank

• Tác giả: Trần Văn Châu
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trọng Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại PG Bank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Định nghĩa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Các mô hình về sự thỏa mãn
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MÔ HÌNH
• 1.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MÔ HÌNH
• 1.3.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.3.2. Chất lượng hệ thống trực tuyến
• 1.3.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến
• 1.3.3.1. Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)
• 1.3.3.2. Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger và Gilly, 2003)
• 1.3.3.3. So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.4.1. Các giả thuyết của mô hình
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.2.1. Cách thực hiện
• 2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 2.3.1. Thang đo thành phần “Thiết kế trang web”
• 2.3.2. Thang đo thành phần “Độ tin cậy”
• 2.3.3. Thang đo thành phần “Độ an toàn”
• 2.3.4. Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng
• 2.3.5. Thang đo Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 2.4. Thiết kế mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.6.2. Phân tích nhân tố
• 2.6.3. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.6.4. Phân tích tương quan và hồi qui đa biến
• 2.6.5. Kiểm định sự vi phạm các giả định của hồi qui tuyến tính
• 2.6.5.1. Giả định liên hệ tuyến tính
• 2.6.5.2. Giả định phương sai của sai số không đổi
• 2.6.5.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
• 2.6.5.4. Giả định không có tương quan của các biến độc lập
• 2.6.5.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ THÔNG TIN
• 3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.2.1. Mô tả mẫu
• 3.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình
• 3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 3.3.1. Thang đo các biến độc lập
• 3.3.2. Thang đo biến phụ thuộc
• 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• 3.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH
• 3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn
• 3.6.2. Phân tích tương quan
• 3.6.3. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
• 3.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính
• 3.7. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
• 3.8. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK
• 3.8.1. Dịch vụ khách hàng
• 3.8.2. Thiết kế trang website
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
• 4.1. KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 4.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 4.3. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.3.1. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
• Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ
• Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI
• Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN
• Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và sự tin tưởng. Theo Kotler (1997), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng của một người khi so sánh dịch vụ nhận được với sự mong đợi của họ. Điều này cho thấy rằng, sự hài lòng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố khác như thái độ nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch. Đặc biệt, trong môi trường ngân hàng trực tuyến, tính bảo mật và thời gian giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy an toàn và giao dịch diễn ra nhanh chóng, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, tính năng dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Khách hàng mong đợi dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng. Nếu PG Bank có thể đáp ứng được những kỳ vọng này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Hơn nữa, hỗ trợ khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank được hình thành từ nhiều yếu tố như thiết kế trang web, tính năng dịch vụ, và thái độ nhân viên. Một trang web dễ sử dụng và thân thiện với người dùng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có giao diện trực tuyến rõ ràng và dễ dàng điều hướng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Do đó, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

1.3. Sự tin tưởng

Sự tin tưởng là một yếu tố then chốt trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thực hiện giao dịch trực tuyến. PG Bank cần đảm bảo rằng các biện pháp bảo mật được thực hiện nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự tin tưởng không chỉ đến từ các biện pháp bảo mật mà còn từ uy tín của ngân hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có thương hiệu mạnh và được đánh giá cao. Do đó, việc xây dựng và duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank cần dựa trên các tiêu chí cụ thể như độ tin cậy, tính năng dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng. Theo mô hình E-SQ, chất lượng dịch vụ trực tuyến được đánh giá qua các yếu tố như tính tiện lợi, tính bảo mật, và thời gian giao dịch. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng trực tuyến có khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

2.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa. PG Bank cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện chính xác và kịp thời. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ không gặp phải sự cố trong quá trình giao dịch. Theo nghiên cứu, độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu PG Bank có thể duy trì độ tin cậy cao trong dịch vụ của mình, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.2. Tính năng dịch vụ

Tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PG Bank cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản cần được thiết kế một cách dễ sử dụng và hiệu quả. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có nhiều tính năng tiện ích và dễ dàng truy cập. Việc cải thiện tính năng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho PG Bank trong thị trường ngân hàng trực tuyến.

2.3. Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến. PG Bank cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết kịp thời các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu, sự hỗ trợ khách hàng tốt không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng khách hàng.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trở thành xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PGBank) đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên trang web https://home.vn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, PGBank nhận được nhiều phản hồi về chất lượng dịch vụ, đặt ra yêu cầu cần đánh giá và cải thiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến do PGBank cung cấp, với mục tiêu xác định mức độ quan trọng của các yếu tố như thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 268 khách hàng sử dụng dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2009. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp PGBank hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng mà còn cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng trưởng bền vững và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, bao gồm:

- **Mô hình Kano** phân loại các đặc tính sản phẩm/dịch vụ thành ba nhóm: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và đặc tính gây thích thú, giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
- **Mô hình SERVQUAL** của Parasuraman et al. (1988) với năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống.
- **Mô hình EtailQ** của Wolfinbarger và Gilly (2003) tập trung vào bốn yếu tố chính trong dịch vụ trực tuyến: thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng.
- **Mô hình E-SQ** (E-Service Quality) của Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) mở rộng SERVQUAL cho dịch vụ trực tuyến, bao gồm các yếu tố như hiệu quả, cam kết, bảo mật và sự đáp ứng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng và sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

- **Nghiên cứu định tính:** Thảo luận tay đôi với các chuyên gia ngân hàng và khách hàng nhằm hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua đó, xây dựng bảng câu hỏi chi tiết phù hợp với thực tế tại PGBank.
- **Nghiên cứu định lượng:** Thu thập dữ liệu từ 268 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, độ tuổi trên 18, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố, kiểm định phân phối chuẩn, phân tích tương quan và hồi quy đa biến, kiểm định giả định hồi quy tuyến tính.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2009, với mục tiêu đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến của PGBank.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thiết kế trang web:** Được đánh giá với điểm trung bình 3.86/5, cho thấy khách hàng đánh giá cao tính đầy đủ thông tin và giao diện bắt mắt. Tuy nhiên, thao tác hoàn tất giao dịch nhanh chóng (TKW3) bị loại do không đạt độ tin cậy.
- **Độ tin cậy:** Có điểm trung bình 3.73/5, trong đó khách hàng tin tưởng rằng giao dịch trực tuyến tương đương với giao dịch tại quầy (DTC8: 4.18/5) và các giao dịch luôn đúng như mong muốn (DTC9: 4.16/5).
- **Độ an toàn:** Được đánh giá 3.85/5, khách hàng cảm nhận mức độ bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch cao.
- **Dịch vụ khách hàng:** Đạt điểm trung bình 3.96/5, tuy nhiên khả năng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào trong ngày (DVKH18) có điểm thấp nhất 3.21/5 do hệ thống tạm ngưng vào cuối tháng.
- **Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ:** Đạt điểm trung bình cao 4.77/5, khách hàng hài lòng với dịch vụ nhưng mức độ tiếp tục sử dụng (TMCL20: 3.48/5) và giới thiệu dịch vụ (TMCL21: 3.49/5) còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển chưa được khai thác hết.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng là những yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường ngân hàng trực tuyến. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với mô hình EtailQ và E-SQ, khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố kỹ thuật và dịch vụ trong môi trường số.

Việc điểm thấp ở khả năng giao dịch 24/7 phản ánh hạn chế về mặt kỹ thuật và vận hành, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức độ hài lòng cao nhưng tỷ lệ tiếp tục sử dụng và giới thiệu thấp cho thấy cần có các chính sách khuyến khích và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ hồi quy giữa các biến độc lập và sự thỏa mãn.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải thiện thiết kế trang web:** Tối ưu hóa giao diện và thao tác thực hiện giao dịch để giảm thời gian và tăng tính thân thiện, nhằm nâng cao điểm đánh giá thiết kế trang web trong vòng 6 tháng tới, do bộ phận công nghệ thông tin thực hiện.
- **Tăng cường độ tin cậy:** Đảm bảo các cam kết về thời gian và chất lượng giao dịch, nâng cao độ chính xác và ổn định hệ thống, triển khai kiểm tra định kỳ hàng quý, do phòng vận hành và kiểm soát chất lượng chịu trách nhiệm.
- **Nâng cao độ an toàn:** Cập nhật các biện pháp bảo mật mới, tăng cường bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch, triển khai đào tạo nhân viên về an ninh mạng trong 3 tháng, do phòng an ninh thông tin thực hiện.
- **Cải thiện dịch vụ khách hàng:** Mở rộng kênh hỗ trợ 24/7, rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết trong 1 năm, do phòng chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.
- **Khuyến khích sử dụng và giới thiệu dịch vụ:** Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng trung thành và giới thiệu bạn bè, theo dõi hiệu quả hàng quý, do phòng marketing và phát triển kinh doanh đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo ngân hàng:** Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ trực tuyến hiệu quả.
- **Phòng công nghệ thông tin:** Nhận diện các điểm cần cải tiến về thiết kế và vận hành hệ thống nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
- **Phòng chăm sóc khách hàng:** Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tăng cường tương tác và giữ chân khách hàng.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao thiết kế trang web lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến?**  
Thiết kế trang web ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch nhanh chóng, từ đó tăng sự hài lòng và tin tưởng.

2. **Độ tin cậy được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?**  
Độ tin cậy được đánh giá qua khả năng thực hiện giao dịch đúng cam kết, tính chính xác và ổn định của dịch vụ, cũng như uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

3. **Làm thế nào để nâng cao độ an toàn trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến?**  
Bằng cách áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch, đồng thời đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin.

4. **Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thế nào đến sự thỏa mãn?**  
Dịch vụ khách hàng tốt giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề, hỗ trợ kịp thời và tạo cảm giác được quan tâm, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5. **Tại sao khách hàng hài lòng nhưng không tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu dịch vụ?**  
Có thể do thiếu các chương trình khuyến khích, trải nghiệm chưa thực sự vượt trội hoặc chưa tạo được động lực đủ mạnh để khách hàng duy trì và giới thiệu dịch vụ.

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại PGBank: thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng.  
- Độ tin cậy và dịch vụ khách hàng là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.  
- Mặc dù khách hàng đánh giá cao sự hài lòng, tỷ lệ tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển chưa được khai thác hết.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến kỹ thuật, nâng cao bảo mật, tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và xây dựng chương trình khuyến khích sử dụng.  
- Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của PGBank trên thị trường ngân hàng trực tuyến.