Chương I đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, trong đó xác định rõ mục. tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu của đề tài. Đâylà cơ sở để tác giả tiến hành những nội dung tiếp theo của luận văn. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [7]. “Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1960) [11]: *Dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để. án hàng hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Đây được xem là một trong những định nghĩa đầu tiên về dịch vụ, định nghĩa này có một cái nhin rat hạn chế về các dịch vụ vì nó đề xuất rằng các. dịch vụ chỉ được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa. Định nghĩa khác được đề xuất bởi Regan (1963) [67] cho rằng “dich vụ thể hiện. những thỏa mãn vô hình một cách trực tiếp (vận chuyển, nhà ở, .), hoặc những thỏa.
mãn vô hình khi được mua cùng với hàng hóa hoặc dịch vụ khác (tín dụng, giao hang. Lan dau tién, cdc dịch vụ được coi là những món quả thuần túy - có khả. năng mang lại sự hài lòng cho khách hàng và có thể được bán trên thị trường như những sản phẩm hữu hình. Robert Judd (1964) [37] đã định nghĩa dịch vụ là “một giao dịch thị trường của một doanh nghiệp hoặc doanh nhân trong đó đối tượng của giao địch thị trường không phải là việc chuyển giao quyền sở hữu một hàng hóa hữu hình”.
Bessom (1973) [15] đề xuất rằng “đối với người tiêu dùng, dịch vụ là các hoạt động được chảo bán nhằm mang lại lợi ích hoặc sự thỏa mãn có giá trị: những hoạt động mà anh ta không thê thực hiện cho chính mình hoặc anh ta chọn không thực. hiện cho mình ”' Một định nghĩa khác do Blois (1974) [16] nói rằng, "một địch vụ là một hoạt động được cung cấp để bán mang lại lợi ích và sự thỏa mãn mà không dẫn đến sự thay đổi vật chất dưới dạng hàng hóa”. Kotler và Bloom (1984) [40], đã định nghĩa dich vụ là "bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cắp cho bên khác vẻ cơ bản là vô hình và không. dẫn đến quyền sở hữu bắt kỳ thứ gì.
Việc tạo ra dịch vụ có thể gắn hoặc không với một sản phẩm vật chất”. Từ những định nghĩa nêu trên, tác giả đưa ra một khái niệm chung nhất về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động liên quan đến một số tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ và không dẫn đến việc. chuyển giao quyền sở hữu. Khách hàng có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất vì các dịch vụ được cung cấp để giải quyết các vấn đề của khách hàng như một giải pháp.
Việc sản xuất dịch vụ có thể gắn chặt hoặc không với một sản phẩm vật. chat” (0) Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa trên cơ sở các nhân tố vô. hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. (ii) Gắn liền với hiệu suấU thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.
Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá tr, giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. (iii) Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiễu giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi có nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm riêng biệt làm cho chúng khác với sản phẩm.
Một số đặc điểm phổ biến nhất như sau: (i) Tính vô hình: Đặc điểm cơ bản nhất và được trích dẫn phổ biến nhất của dịch vụ là tính vô hình, chúng không thể được nhìn thấy, cảm nhận, nếm hoặc chạm vào theo cách mà chúng ta có thể cảm nhận được hàng hóa hữu hình. Ví dụ, khi mua một bánh xà phòng, chúng ta có thể nhìn, cảm nhận, ngửi và sử dụng để kiểm tra hiệu quả làm sạch của nó. Nhưng, khi chúng ta trả học phí cho. học kỳ ở trường đại học, chúng ta đang trả tiền cho những lợi ích của việc thu thập kiến thức, kỹ năng và giáo.
dục mà các giáo viên truyền đạt cho chúng ta. Dạy học là một dịch vụ vô hình. (ii) Tính không thể tách rời: Trong hầu hết các trường hợp, một dịch vụ không. thể tách rời khỏi người hoặc công ty cung cắp dịch vụ đó.
Các dịch vụ thường được. sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Thợ sửa ống nước phải có mặt trực tiếp để cung. cấp dịch vụ, nhân viên thẩm mỹ phải có mặt để thực hiện massage.
Nhà cung cấp. dịch vụ và khách hàng thường có mặt trực tiếp khi hoạt động tiêu thụ diễn ra. Các doanh nghiệp không thể lưu trữ hoặc vận chuyển các dịch vụ mà chỉ có thẻ phân phối trực tiếp. Ngoài sự căng thẳng đặt ra về "đúng nơi" và "đúng lúc” trong trường hợp.
phân phối hàng hóa, còn có một tằm quan trọng khác đối với việc thực hiện địch vụ theo đúng "cách". Một kết quả khác của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời là các nhà sản xuất dịch vụ thấy mình đóng vai trò như một bộ phận của chính sản phẩm và như một thành phần thiết yếu trong trải nghiệm dịch vụ cho người tiêu dùng, (iii) Tính không đồng nhất: không có hai dịch vụ nảo giống nhau hoản toản. Nhân tố con người tham gia rất nhiều vào việc cung cấp và kết xuất dịch vụ và điều này làm cho việc tiêu chuẩn hóa trở thành một nhiệm vụ rất khó đạt được. Bác sĩ dành cho chúng ta sự quan tâm hoàn toàn trong một lần khám bệnh có thể sẽ hành xử hơi khác trong lần khám tiếp theo.
Điều này bắt chấp thực tế là các quy tắc và thủ tục đã. được đặt ra để giảm bớt vai trò của nhân tố con người và đảm bảo hiệu quả tối đa. Các hãng hàng không, ngân hằng, khách sạn. có một số lượng lớn các thủ tục được tiêu chuẩn hóa.
Sự tiếp xúc của con người là tối thiểu trong hệ thống đặt phòng vi tính, nhưng khi chúng ta đến khách sạn sẽ có một người ở quảy lễ tân giao chìa khóa của phòng đã đặt trước. Cách người đó tương tác với chúng ta sẽ là một nhân tổ quan trọng trong đánh giá chung của chúng ta về dịch vụ do khách sạn cung cấp. ốc, đồ ăn, trang thiết bị có thể đều hoàn hảo, nhưng chính những người tương tác với chúng ta mới là những người tạo nên sự khác biệt về nhận thức vẻ chất lượng của khách sạn. Không đồng nhất đến từ nguyên nhân không có hai khách hàng nào hoàn toàn giống nhau; mỗi người sẽ có nhu cầu riêng hoặc trải nghiệm dịch vụ theo một cách riêng.
Do đó, sự không đồng nhất được kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả của sự tương tác giữa con người (giữa các nhân viên và khách hàng) và tắt cả các nhân tố không đồng nhất đi kèm với nó. (iv) Tính dễ hỏng: Tính dễ bị hư hỏng đề cập đến thực tế là các dịch vụ không. thể được lưu, lưu trữ, bán lại hoặc trả lại. Vì dịch vụ là những việc làm, những hành.
vi mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên chúng có xu hướng triệt tiêu khi không có tiêu dùng. Hàng hóa có thể được lưu trữ và bán vào một ngày sau đó nếu không có khách hàng. Ngược lại, các dịch vụ sẽ bị lăng phí nếu chúng không. được tiêu thụ.
Một chỗ ngồi trên máy bay hoặc một giờ dành cho giáo sư không được. sử dụng sẽ không thể được lấy lại và sử dụng hoặc bán lại sau này. (v) Không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một sản phẩm, chúng ta trở thành chủ sở hữu của nó. Trong trường hợp của một địch vụ, chúng ta có thể trả tiền cho.
việc sử dụng nó, nhưng chúng ta không bao giờ sở hữu nó. Bằng cách mua vé, người ta có thể xem chương trình chiếu phim buổi tối tại rạp chiếu phim địa phương; bằng. cách trả lương, người ta có thể thuê địch vụ của một tài xế lái xe của mình;. Những khoản thanh toán không phải để mua, mà chỉ để sử dụng hoặc truy cập hoặc thuê vật phâm hoặc cơ sở vật chất; và việc chuyên giao quyền sở hữu không diễn ra.
Các đặc điểm được trích dẫn ở trên của dịch vụ khiến nó trở nên độc đáo và đó. là lý do tại sao dịch vụ nhận được sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản trị. biệt giữa hàng hóa và dịch vụ được thể hiện trong Bảng 2. Sự khác biệt hàng hóa vật chất và dịch vụ HÀNG HÓA VẬT ( i DỊCH VỊ Một vật Một hoạt động hoặc quá trình Hữu hình 'Vô hình Đồng nhất Không đồng nhất Sản xuất và phân phối tách rời khỏi Sản xuất, phân phối và tiêu dùng là tiêu dùng.
một quá trình đồng thời. Giá trị cốt lõi được tạo ra trong. Giá trị cốt lõi được sản xuất tại nhà. qua tác gign người mụa và người máy bán.
Khách hàng không tham gia vào Khách hàng có thể tham gia sản quá trình sản xuất. xuất Có thể được giữ trong kho. Không thể được giữ trong kho. Chuyển quyền sở hữu.
Không chuyển quyền sở hữu. Phân loại dich vu 'Có nhiều cách phân loại dich vụ khác nhau, tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu khác nhau. Một số cách phân loại dịch vụ được trình bảy dưới đây: (a) Phân loại địch vụ dựa trên hành động hữu hình Bất cứ nơi nào mọi người hoặc sản phẩm có liên quan trực tiếp, việc phân loại dich vụ có thé được thực hiện dựa trên tính hữu h. Bao gồm: ~ Dịch vụ cho con người: Như chăm sóc sức khỏe, nhà hàng và tiệm ăn, nơi mà con người cung cap dich vụ cho con người.
~ Dịch vụ hàng hóa: Như vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng và những dịch vụ. Nơi mà các dịch vụ được cung cấp bởi mọi người cho các đồ vật hoặc hàng. " (b) Phân loại dich vụ dựa trên tính vô hình 'Có những đối tượng trên thế giới này không thể định lượng một cách hữu hình.