Tổng quan nghiên cứu

Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói với đóng góp quan trọng vào GDP quốc gia, tạo việc làm và quảng bá hình ảnh đất nước. Tại Việt Nam, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, trong đó Phú Quốc (Kiên Giang) là khu vực trọng điểm được đầu tư phát triển. Theo Quyết định số 178/2004/QĐ-TTg và Quyết định số 01/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Phú Quốc được định hướng trở thành trung tâm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng và giao thương quốc tế chất lượng cao vào năm 2020.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của du lịch cũng đặt ra thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách nội địa. Sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Quốc trong giai đoạn từ tháng 11/2016 đến tháng 5/2017. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển du lịch Phú Quốc hiệu quả hơn. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản lý, doanh nghiệp du lịch và các bên liên quan trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1993), theo đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch, cơ sở lưu trú và chi phí du lịch. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến Phú Quốc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với 5 du khách và 5 chuyên gia ngành du lịch nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế Phú Quốc. Tiếp đó, thử nghiệm bảng câu hỏi trên 15 du khách để hoàn thiện nội dung và ngôn ngữ câu hỏi.

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu từ 300 đến 320 du khách nội địa đến Phú Quốc trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017. Phương pháp chọn mẫu là phỏng vấn trực diện, đảm bảo tính đại diện và khách quan.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng tích cực của tài nguyên du lịch đến sự hài lòng: Các yếu tố như bãi biển sạch đẹp, cảnh quan đa dạng, di tích thắng cảnh và văn hóa địa phương có mức độ đồng thuận cao với điểm trung bình trên 4,2/5, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 85%.

  2. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật có tác động mạnh mẽ: Đường xá, bến xe, sân bay hiện đại và cơ sở chăm sóc sức khỏe được đánh giá tốt với hệ số Cronbach Alpha trên 0,8, cho thấy sự tin cậy cao trong thang đo. Khoảng 78% du khách hài lòng với cơ sở hạ tầng hiện tại.

  3. Phương tiện vận chuyển và hướng dẫn viên du lịch góp phần nâng cao trải nghiệm: Phương tiện đa dạng, an toàn và hướng dẫn viên thân thiện, chuyên nghiệp được đánh giá tích cực, với mức độ hài lòng lần lượt là 75% và 80%.

  4. Cơ sở lưu trú và chi phí du lịch là những nhân tố quan trọng: Chất lượng phòng, tiện nghi và an ninh được đánh giá cao, tuy nhiên chi phí thuê phòng và dịch vụ ăn uống được nhiều du khách cho là cần điều chỉnh để phù hợp hơn với chất lượng, với tỷ lệ hài lòng khoảng 70%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của du khách nội địa tại Phú Quốc chịu ảnh hưởng đồng thời từ nhiều nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Tài nguyên du lịch và cơ sở hạ tầng kỹ thuật là nền tảng quan trọng tạo sức hút và trải nghiệm tích cực cho khách. Phương tiện vận chuyển và hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò hỗ trợ, giúp khách thuận tiện và cảm thấy được chăm sóc chu đáo.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các điểm du lịch sinh thái như Phong Nha - Kẻ Bàng và Bạc Liêu, các nhân tố này đều được xác nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Tuy nhiên, chi phí du lịch tại Phú Quốc cần được điều chỉnh hợp lý hơn để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách nội địa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng tài nguyên du lịch: Bảo vệ và phát triển các bãi biển sạch đẹp, đa dạng hóa các tour du lịch sinh thái và quảng bá văn hóa địa phương nhằm tăng sức hấp dẫn. Chủ thể thực hiện: chính quyền địa phương và doanh nghiệp du lịch, trong vòng 1-2 năm.

  2. Cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp đường xá, bến bãi, sân bay và các dịch vụ y tế, điện nước để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Chủ thể thực hiện: các cơ quan quản lý nhà nước và nhà đầu tư, kế hoạch 3 năm.

  3. Phát triển phương tiện vận chuyển và đào tạo hướng dẫn viên: Mở rộng mạng lưới phương tiện vận chuyển an toàn, tiện lợi; tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng, kiến thức cho hướng dẫn viên du lịch. Chủ thể thực hiện: doanh nghiệp vận tải và các trung tâm đào tạo, trong 1 năm.

  4. Điều chỉnh chi phí du lịch hợp lý: Xây dựng chính sách giá công khai, minh bạch, phù hợp với chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và thu hút khách nội địa. Chủ thể thực hiện: các doanh nghiệp lưu trú, nhà hàng và cơ quan quản lý, trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý du lịch địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách nội địa.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch: Dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để thiết kế chương trình đào tạo hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của du khách nội địa lại quan trọng đối với du lịch Phú Quốc?
    Sự hài lòng tạo ra lòng trung thành, thúc đẩy khách quay lại và giới thiệu điểm đến, góp phần tăng trưởng bền vững ngành du lịch địa phương.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách?
    Tài nguyên du lịch và cơ sở hạ tầng kỹ thuật được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, cơ sở lưu trú và chi phí du lịch.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) và định lượng (bảng câu hỏi, phân tích SPSS) với cỡ mẫu khoảng 300-320 du khách.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Phú Quốc?
    Cần đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân lực, phát triển sản phẩm du lịch đa dạng và điều chỉnh chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ.

  5. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học không?
    Nghiên cứu cho thấy tuổi tác, giới tính, thu nhập không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của du khách nội địa tại Phú Quốc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa tại Phú Quốc: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, cơ sở lưu trú và chi phí du lịch.
  • Tài nguyên du lịch và cơ sở hạ tầng kỹ thuật đóng vai trò nền tảng trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách.
  • Chi phí du lịch cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và thu hút khách.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực chuyên nghiệp.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và doanh nghiệp du lịch trong việc phát triển bền vững ngành du lịch Phú Quốc.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu mới của du khách.

Call to action: Các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển du lịch Phú Quốc trở thành điểm đến hàng đầu trong khu vực.