Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Kon Tum

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Vietcombank Kon Tum
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank Kon Tum
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Kon Tum

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để cạnh tranh trên thị trường. Luận văn này không chỉ hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ mà còn thực hiện khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở thành một nhiệm vụ quan trọng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Qua đó, ngân hàng có thể nâng cao thương hiệu và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững.

II. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và hình thức hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng.

2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF được áp dụng trong nghiên cứu này để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum. Mô hình này tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế mà họ nhận được, từ đó giúp ngân hàng nhận diện được các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Kon Tum

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Kon Tum. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong các yếu tố như sự đồng cảm và đáp ứng. Khách hàng thường cảm thấy chưa được ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ các nhu cầu của mình. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ số đánh giá cho thấy rằng mặc dù ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn cần phải nâng cao hơn nữa về mặt độ tin cậy và sự đảm bảo. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, đồng thời họ cũng cần cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

IV. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chi nhánh Kon Tum, một số giải pháp cụ thể được đề xuất như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết luận

Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, thực hiện khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Kon Tum. Qua đó, các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao cho các nhà quản lý ngân hàng.

5.1. Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đó, ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự trung thành của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU VA DICH VU NGAN HANG BAN LE 1,1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VA CHAT LUQNG DICH VU 1. Kh lệm dịch vụ & Khái niệm Có rất nhiều quan điểm về dịch vụ, như sau: Theo Phillip Kotler (1997), dich vu là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml (2000), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ thì được gọi là dịch vụ”. Cũng theo hướng nay, Kotler & Armstrong (2004), dich vụ là “những hoạt động hay lợi ích ma doanh nghiệp có thể cống hiển cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu đài với khách hàn; Edvardsson (2005) cho rằng, dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ mà có sự tham gia của khách hàng. Dịch vụ cũng được hiểu là các trải nghiệm về các phương pháp làm hải lòng khách hàng (Tyagi & Gupta, 2008). Như vậy, dịch vụ là quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp liên quan mật thiết đến sự có mặt của khách hàng và cảm nhận của họ từ việc trải nghiệm dịch vụ đó.

Trong quá trình cung ứng đó, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. gồm một loạt các hoạt động trước và sau khi tiếp xúc với khách hàng. Như vậy, vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa man nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. Đặc điểm Dịch vụ có 5 đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không, thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

'Thứ hai, tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Thứ ba, tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. 'Thứ tư, tính không thể cắt trữ: Tính không thể cắt trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cắt trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt đề cắt vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyên quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch 12 vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi 1.

Khái iệm chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen & cộng sự (1982), chất lượng dịch vụ phải dược đánh giá trên hai khía cạnh: (¡) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ I0) Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà khách hàng thực tế nhận được) và chất lượng chức năng (là cách thức dịch vụ được cung cấp) [19] “Theo Parasurman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể [22]. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dich vu.

Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đơi của khách hàng tốt đến đâu [21]. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng đồng. nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến.

khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” [10, tr.163] “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra 13 một dich vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (1) Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) ‘Theo Gronroos, chất lượng dich vụ được xem xét trên hai tiêu chí, đó là chất lượng chức năng (FSQ- Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ- Technical Service Quality).

Theo đó, ông đã đưa 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. > Tác động bên ngoài: ) "Hình ảnh lối sông truyền nhi __— “Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Cumg edp dich vu gi? Cũng cáp địch vụ như thể nào? Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) ~ Chất lượng kỹ thuật là đánh giá của khách hàng về dịch vụ được cung cấp bởi bắt kỳ nhà cung cắp dịch vụ nào trên thị trường. ~ Chất lượng chức năng là khía cạnh quan trọng hơn đối với nhận thức của người tiêu dùng và sự khác biệt về dịch vụ so với chất lượng kỹ thuật đề 14 cập đến cách người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Mặc dù chất lượng chức năng.

quan tâm đến cách thức cung cấp dịch vụ, chất lượng kỹ thuật quan tâm đến dịch vụ nào được cung cấp. ~ Hình ảnh doanh nghiệp đóng một hình ảnh tích cực về nhận thức của khách hàng. Nói tóm lại, do mô hình này, chất lượng dịch vụ, theo cảm nhận của người tiêu dùng, là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của người tiêu dùng. và trải nghiệm thực tế của họ.

Nếu chất lượng được kỳ vọng của người dùng. vượt trội so với chất lượng có kinh nghiệm của người dùng, thì tổng chất lượng cảm nhận là tích cực và nếu kỳ vọng không được đáp ứng bằng kinh nghiệm thực tế thì chất lượng cảm nhận sẽ thấp. (2) Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tổn tại một khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.

Ngoài ra, còn có các yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn, càng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thấp. Do đó, các nhà quản trị doanh nghiệp phải tìm cách thu hẹp khoảng cách này. 15 “Trải nghiệm quá khứ Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & c(g (1985) ~ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của khách hàng về những kỳ vọng.

này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không. hiểu được hết các đặc điểm nảo tạo nên chất lượng dịch vụ của mình, đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. ~ Khoảng cách 2: Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyên đôi nhận thức của. mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng, 16 ~ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp.

sản phẩm dịch vụ. Dù sản phẩm được thiết kế theo đúng ý tưởng, có nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng cảm thấy phiền toái, những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cẩu thị trường, thiết kế sản phẩm. cùng không có ý nghĩa. ~ Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,.

Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mắt lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong.

Như vậy, chất lượng dịch vụ được. đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nảo trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng.

cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.