Luận văn thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành quản lý kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích kỹ thuật quản lý kinh doanh nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Yến Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Văn Quang
• Trường học: Đại học Thủy Lợi
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM DOAN
• LỜI CẢM ON
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ VA SỰ HẢI LỎNG CUA KHÁCH HANG CÁ NHÂN
• 1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Đặc điễm của dịch vụ
• 1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.5. Mô hình nghiên cứN
• 1.6. Phương pháp thu thập dữ ligu
• 1.7. Phường pháp xử is liệu sơ cấp
• 1.8. Kinh nghiệm của một số ngân hing và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về chất lượng dich vụ ngân hàng thương mại
• Kt. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2 THỰC TRANG SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG CÁ NHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HANG THƯƠNG MẠI CO PHAN NGOẠI ‘THUONG VIỆT NAM CHI NHANH QUANG NINH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hing TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nin
• 2.2. Phân ih dt liệu thứ ep
• 2.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• KET. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3 GIẢI PHAP NANG CAO SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHÂN VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NGAN HANG THUONG MẠI CO PHAN NGOẠI THUONG VIỆT NAM CHI NHANH QUANG NINH
• 3.1. Định hướng phát triển tong thời gia tối
• 3.2. Cải thiện yếu tố
• 3.3. Giải pháp năng cao sự hài lông của khách hàng
• 3.4. Kiến nghị
• 3.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiế theo
• KẾT. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHAO
• DANH MỤC CÁC HÌNH ANH
• DANH MỤC BANG BIEU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIỆT TAT

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Chương này trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tổng thể về dịch vụ mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu. Theo Oliver (1999), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế. Phân loại sự hài lòng thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Mỗi loại có ảnh hưởng khác nhau đến hành vi của khách hàng. Đặc biệt, hài lòng tích cực có thể dẫn đến sự trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời, chương cũng giới thiệu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, trong đó dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể dự trữ. Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh

Chương này phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. Thông qua việc thu thập dữ liệu từ các khảo sát, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như độ tin cậy, sự đồng cảm, và tính đáp ứng của nhân viên được đánh giá. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng thường có xu hướng không hài lòng với thời gian chờ đợi và sự phức tạp trong quy trình giao dịch. Những kết quả này không chỉ phản ánh thực trạng của Vietcombank mà còn chỉ ra những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh

Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy của nhân viên thông qua việc đào tạo thường xuyên và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, việc tối ưu hóa quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố quan trọng. Thêm vào đó, ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm dịch vụ, như phát triển ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng thường xuyên sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, lĩnh vực tài chính ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế. Theo báo cáo của ngành, tổng dư nợ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020 tăng trưởng ổn định, đạt 5.467 tỷ đồng năm 2020, tăng 29,27% so với năm trước, trong khi tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp 0,2%. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016-2020, nhằm phân tích thực trạng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại chi nhánh Quảng Ninh, với dữ liệu thu thập từ 130 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của Vietcombank.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết nền tảng về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó:

• Lý thuyết sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1999; Zineldin, 2001): Sự hài lòng là phản hồi tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Sự hài lòng được phân loại thành hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động, mỗi loại ảnh hưởng khác nhau đến hành vi khách hàng.

• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng.

• Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng (Parasuraman et al., 1985; Asubonteng et al., 1996): Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ nhận được, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, an toàn, thông tin, và sự hiểu biết khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020, các văn bản pháp luật liên quan, tài liệu chuyên khảo, bài báo và các nghiên cứu trước đây.

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và online với 130 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Vietcombank Quảng Ninh. Cỡ mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5-10 quan sát cho mỗi biến đo lường, đảm bảo độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:

• Phân tích thống kê mô tả để mô tả đặc điểm mẫu và các biến nghiên cứu.

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố chính.

• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

• Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Sample Test để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào dữ liệu giai đoạn 2016-2020, với định hướng đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất là năng lực phục vụ của nhân viên (trung bình 4,0), còn yếu tố thấp nhất là tính đáp ứng của dịch vụ (trung bình 3,5).

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy (β = 0,35), sự đồng cảm (β = 0,28), năng lực phục vụ (β = 0,25) và phương tiện hữu hình (β = 0,15) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng (p < 0,05). Tính đáp ứng mặc dù có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn và không đạt ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

3. Thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch: Khoảng 33,3% khách hàng đã giao dịch trên 3 năm tại Vietcombank Quảng Ninh, trong khi 22,4% khách hàng giao dịch với 3 ngân hàng trở lên, cho thấy mức độ cạnh tranh cao và nguy cơ mất khách hàng nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Điểm mạnh và điểm yếu của Vietcombank Quảng Ninh: Điểm mạnh bao gồm thương hiệu uy tín, hệ thống quản trị hiện đại, mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp, cùng các sản phẩm đa dạng. Điểm yếu là đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm thực tế, một số trục trặc kỹ thuật trong dịch vụ thẻ và ATM, cũng như tiện nghi phục vụ khách hàng tại quầy còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Độ tin cậy và sự đồng cảm được xác định là những yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự chính xác, an toàn và thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên.

Mức độ hài lòng thấp hơn ở yếu tố tính đáp ứng có thể do quy trình giao dịch còn chậm, thời gian chờ đợi dài và hạn chế về tiện nghi phục vụ khách hàng. So sánh với các ngân hàng quốc tế như Standard Chartered tại Singapore hay Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Vietcombank Quảng Ninh cần tăng cường ứng dụng công nghệ và cải tiến quy trình để nâng cao tính đáp ứng.

Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng thống kê mô tả có thể được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và phân bố mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trẻ, nhằm tăng cường sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Thời gian thực hiện: 2021-2023; Chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo Vietcombank Quảng Ninh.

2. Cải tiến quy trình giao dịch và tăng tính đáp ứng: Rà soát, tối ưu hóa quy trình giao dịch tại quầy, giảm thời gian chờ đợi, đồng thời mở rộng giờ làm việc và tăng cường kênh giao dịch điện tử để phục vụ khách hàng linh hoạt hơn. Thời gian thực hiện: 2021-2024; Chủ thể: Ban vận hành và công nghệ thông tin.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ khách hàng: Cải thiện không gian chờ, bổ sung các tiện ích như wifi miễn phí, khu vực giải trí, nhà vệ sinh sạch sẽ và đủ số lượng, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp. Thời gian thực hiện: 2022-2025; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

4. Tăng cường bảo mật và ứng dụng công nghệ hiện đại: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, nâng cấp hệ thống ATM và thẻ, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 2021-2023; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và an ninh mạng.

5. Xây dựng chính sách khách hàng trung thành và chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Thiết kế các chương trình ưu đãi, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng cường tương tác và thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ liên tục. Thời gian thực hiện: 2021-2025; Chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietcombank Quảng Ninh: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng cá nhân.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và quản trị dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

3. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó áp dụng phù hợp với đặc thù từng ngân hàng nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành, khả năng giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Quảng Ninh?
   Độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn trong việc tạo dựng niềm tin và cảm giác được quan tâm của khách hàng.

3. Làm thế nào để cải thiện tính đáp ứng trong dịch vụ ngân hàng?
   Cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ tự động hóa và mở rộng kênh giao dịch điện tử giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát với thang đo Likert, phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

5. Giải pháp nào giúp Vietcombank Quảng Ninh giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh cao?
   Đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, cải thiện tiện nghi phục vụ, xây dựng chương trình khách hàng trung thành và cá nhân hóa dịch vụ là những giải pháp thiết thực giúp giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng tại Vietcombank Quảng Ninh.
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố độ tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng cá nhân.
• Thực trạng cho thấy Vietcombank Quảng Ninh có nhiều điểm mạnh về thương hiệu, mạng lưới và sản phẩm, nhưng cũng tồn tại hạn chế về nhân lực và tiện nghi phục vụ.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong giai đoạn 2021-2025, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư công nghệ và chăm sóc khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo và cung cấp cơ sở thực tiễn cho các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

Các đơn vị quản lý và bộ phận liên quan tại Vietcombank Quảng Ninh cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập và phân tích dữ liệu để điều chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1_ CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀTHỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. Lý thuyết về sự hài lòng AL Ki Sự hai lòng của khách hàng là sự phản hồi tinh cản toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gi họ nhận được so với mong đợi trước đó, (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2001).2 Phẩn logis hài lòng câu khách hing Theo một số nhà nghiên cứu có thể hân loại sự hả lòng cña khách hing thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cưng dich vụ Hải long tich cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày cảng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đổi những Khách hing có sự hài lòng ch cực, họ và nhà cung cắp sẽ có mỗi quan bệ tt đẹp, in nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thể, họ cũng hi vọng nhà cung cắp địch vụ sẽ có di khả năng dip ứng nhu cầu ngày cảng cao của mình.

Chính vĩ vậy, đây là nhôm khách hàng ma nhà cung ấp dịch vụ cing nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vu ngiy cảng trở nên hoàn thiện hơn. Mãi long én định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoái mái và hải long với những gì dang diễn ra và không muỗn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hing. Vì vay, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đổi với ngân hàng va sẵn lòng tiếp tye sử dụng dịch vụ của ngân bàng. Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hai lỏng thụ động ít tn tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rit khó để ngân hàng có thể ải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Họ cảm thấy hai lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vi họ nghĩ rằng sẽ không thé nảo yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay 16 ra thở ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hing. "Ngoài việc phân loại sự hãi lòng của khách hàng thi mức độ hai lòng cũng ảnh hưởng tắt lớn đến hành vi khách hing, Ngay cả khi khách hing có ủng sự bài lòng ch cực đổi với ngân hàng nhưng mức độ hải lòng chỉ ở mức "hải lòng” thi họ cũng có thể tim én các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hải lòng cao nhất "rất hai lòng” thì họ chắc chin sẽ là những khách hing trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Vị dây, khi nại ue hai lòng của khách hing thi việc làm cho khách hàng bà lông là lt c thiết mà việc giúp cho ho cảm thấy hoàn todn hải lòng lạ quan Nghiên cứu những nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quan trong hơn nhiễu. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hing có những biện pháp ải tiễn chất lượng địch vụ lình hoạt cho từng nhóm khách hàng 1-2. Lý thuyết Ề dịch vụ ngân hàng L1. Khải niệm ~ Dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động bay lợi íkh mà doanh nghiệp có thể cổng hiển cho khách hàng nhằm thế lập, cùng cổ và mở rộng những {quan hệ và hợp tác lâu đài cới khách hing.

~ Ngân hing Thương mại (NHTM): Đầu tiên NHTM là một loại ngân hing trung gian. G mỗi nước có một cách định ghia riêng v8 NHTM. Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội dng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTTM là ổ chức kinh doanh tên tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiễn kí gửi từ khách hàng với trích nhiệm hoàn trả và sử dung số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khu và làm phương tiện thanh toán ~ Dịch vụ ngân hàng: Dich vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩ Theo nghĩa hep, dich vụ ngắn hing chỉ bao gm những hoạt động ngoài chức năng truyền của định chế tải chính trung gian (huy động vớ và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hang là todn bộ hoạt động dụng, thanh toán, ngoại hỗi.

ủa hệ thống ngăn hàng đổi với khách hàng là tổ chức và cá nhân, 1.2 Đặc diễm cia dich vụ Dich vụ có các đặc trưng phân biệt so với các loại hàng hoá khác. Đó li tính vô hình, tính không tách, tính không đồng nhất, tinh không dự trờ được và tinh không chuyển đối sở hữu. Cụ thể Tinh vô hình Tinh không tích rồi giữa cung cấp và tu dùng dich vụ: Tin không đồng nhất về chit lượng: Tính không dự trữ được Tinh không chuyển quyên sở hữu được 1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

LBL Khải niệm “Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đấp ứng được nhu cầu và kỹ vọng của Khách hàng (Asubonteng et ai, 1996) Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dich vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mã dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho ring Chit lượng dịch vu là thải độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault, 1990), Chất lượng dich vụ còn có thé được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hing về dich vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dich vụ thi khách hàng sẽ không thỏa mãn vé chất lượng, va do đó họ không hải lòng về chất lượng dich vụ (Lewis, Robert C.2 Cúc yếu tổ quyết định chất lượng dich vụ. Độ tin cây: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời bạn ngay Kin đâu, tiên, Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nạh šp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Lâm {ing ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lẫn khách hing dùng sản phẩm mà không đúng như những gi doanh nghiệp đã nói và khách bảng có thé cho đỏ là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ "Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được tir nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều 16 thi độ đúng mực và nhất “quấn với những gỉ họ cung cấp cho khách hằng.

Trung thực: hon bao giờ hét đó là tính trung thực vi sẽ chẳng có ai hay bắt kỳ khách "hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ dang eung cấp. ‘Tinh thin trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sing của nhân viên phục vụ cung cắp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện đễ dàng cho khách hing trong việc tiếp cận với dịch vụ như rất ngắn thời gian chờ đợi của khách hang. [Nang lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục ‘ww bu hiện kbi nhân viên iếp x với khách hàng, nhân viên trực iy thục hiện Nehién cứu những nhân tổ tác động đến sự hải lòng của khách hàng vé et t lượng địch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan edn thiết cho việc phục vụ khách hàng, Lich s: nổi én tinh ech phục vu nim nổ, tôn trọng và thân thign với khách hằng của nhân viên.

Thông tin: iên quan đến việc giao tiếp, thông dat cho khách hing bing ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ ding và lắng nghe những vẫn để liên quan đến họ như giải thích dich vụ, chỉ phí, giải quyết khiểu nại thắc mắc. ‘Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hing, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vả tiếng tăm của công ty nhản cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự.

an toàn về vật chất, tài chính cũng nhự bảo mật thông ti. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhủ cầu của khách hàng thông qua việc tim hiễu những đồi hôi của khách bằng, quan tâm đến cá nhân hộ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình: thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang. thiế bị hỗ tr cho dịch vụ 1-4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sự hài lòng và chất lượng dich vụ là ha khái niệm phân biệt nhưng cố quan hệ gin với nhau. Chất lượng dich vụ là khai niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận. thức, rong khi đố, sự hi làng là sự kết hợp của các thành phn chủ quan, dựa vào cảm giấc và cảm xúc Shemwvell etal, 1998, din theo Thongsamak, 2001) Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hi lồng khách hàng tồn tại một số khác biệt, Chất lượng dịch vụ là nhân tổ tác động nhiều nhất đến sự hải lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).

Chất lượng địch vụ và sự hải lòng của khách hing cỏ quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive relationship) trong đó chất lượng địch vụ là cái được tạ ra trước và sau đó quyết định ‘én sự hài lông của khách bảng. Mỗi quan hệ nhân quả giữa hai nhân tổ này à vẫn để then chốt trong hẳu hết các nghiền cứu về sự hã lờ của khách bảng.5 Mô hình nghiên cứu 1. Xây dựng mô hình nghiên cứu Ở nước ngoài khi đánh giá chất hượng địch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mô hình SERVPERE trong nghiên cứu của họ về địch vụ ngân hing tại Đài Loan. Ở Việt Nam, Nghiên cứu này đã được tiễn hành đổi với 400 khách hằng tại TP.