I. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Chương này trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tổng thể về dịch vụ mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu. Theo Oliver (1999), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế. Phân loại sự hài lòng thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Mỗi loại có ảnh hưởng khác nhau đến hành vi của khách hàng. Đặc biệt, hài lòng tích cực có thể dẫn đến sự trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời, chương cũng giới thiệu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, trong đó dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể dự trữ. Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh
Chương này phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. Thông qua việc thu thập dữ liệu từ các khảo sát, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như độ tin cậy, sự đồng cảm, và tính đáp ứng của nhân viên được đánh giá. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng thường có xu hướng không hài lòng với thời gian chờ đợi và sự phức tạp trong quy trình giao dịch. Những kết quả này không chỉ phản ánh thực trạng của Vietcombank mà còn chỉ ra những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh
Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy của nhân viên thông qua việc đào tạo thường xuyên và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, việc tối ưu hóa quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố quan trọng. Thêm vào đó, ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm dịch vụ, như phát triển ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng thường xuyên sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
