Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Phượng
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hồng Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về TTQT
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM
• 1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT
• 1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT
• 1.1.3.1. Các chỉ tiêu gián tiếp
• 1.1.3.2. Các chỉ tiêu trực tiếp
• 1.1.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 1.1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.1.4.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.1.4.4. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng
• 1.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO
• 2.1. Tổng quan về Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ Sacombank
• 2.1.3.1. Ngân hàng điện tử
• 2.1.3.2. Sản phẩm thẻ
• 2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
• 2.1.3.4. Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
• 2.1.4. Tình hình hoạt động qua các năm
• 2.1.4.1. Huy động vốn
• 2.1.4.2. Thu dịch vụ
• 2.2. Thực trạng dịch vụ TTQT của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
• 2.2.1. Mô hình hoạt động TTQT
• 2.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động TTQT
• 2.2.2.1. Tổng doanh số TTQT
• 2.2.2.2. Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu
• 2.2.2.3. Doanh số theo các loại hình TTQT
• 2.2.2.4. Doanh số chuyển tiền (TTR) xuất khẩu – nhập khẩu
• 2.2.2.5. Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu
• 2.2.2.6. Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu
• 2.2.2.7. Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012
• 2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.3. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.4. Quy trình khảo sát
• 2.3.5. Xử lý dữ liệu
• 2.3.6. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.6.1. Thống kê mô tả
• 2.3.6.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.6.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha
• 2.3.6.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Nhân tố Giá cả
• 3.2.2. Nhân tố Sự tin cậy
• 3.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng
• 3.2.4. Một số giải pháp khác
• 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.4.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện
• 3.2.4.3. Nâng cao vị thế cạnh tranh
• 3.2.4.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing
• 3.2.4.5. Kiến nghị đối với Hội Sở
• 3.2.4.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và chính phủ
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01
• PHỤ LỤC 02
• PHỤ LỤC 03

I. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Dịch vụ thanh toán quốc tế không chỉ giúp khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thương mại mà còn tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự đáp ứng của ngân hàng. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là một trong những mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế được định nghĩa là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ giữa các cá nhân hoặc tổ chức ở các quốc gia khác nhau. Các phương thức thanh toán như chuyển tiền, nhờ thu, và tín dụng chứng từ đều là những hình thức phổ biến trong dịch vụ này. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã áp dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Chi nhánh Hưng Đạo

Tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo, dịch vụ TTQT đã có những bước phát triển đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch còn chậm và thông tin chưa đầy đủ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và sự tin tưởng vào ngân hàng. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình làm việc.

2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giá cả, sự tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện quy trình xử lý giao dịch để giảm thời gian chờ đợi. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Cuối cùng, ngân hàng nên tăng cường hoạt động marketing để quảng bá các dịch vụ mới và cải tiến, từ đó thu hút thêm khách hàng và gia tăng doanh thu.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

Sacombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ TTQT trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình làm việc sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.