CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Định nghĩa về dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa toàn thư (Wikipedia), “Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là việc cung ứng những thứ tương đương như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về vật chất hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.” Trong marketing, dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất gì. Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
(Philip Kotller,1997) Theo quan điểm triết học của Các-Mác: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Tựu chung lại, dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình hoặc cách thức thực hiện hướng tới việc đáp ứng một nhu cầu nào đó của chủ thể nhận cung ứng dịch vụ. Dịch vụ phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của xã hội nhưng không có một hình thái tồn tại hữu hình nào. ü Dịch vụ được phân chia thành 17 nhóm ngành: ü Cung cấp điện, nước ü Thương mại ü Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng) Luan van 11 ü Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán ü Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em ü Giáo dục, thư viện, bảo tàng ü Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà ü Thông tin, bưu chính, internet ü Giao thông, vận tải ü Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất) ü Giải trí, thể thao, mua sắm ü Ăn uống ü Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ) ü Quân sự ü Cảnh sát ü Các công việc quản lý nhà nước ü Dịch vụ bảo vệ an ninh 1.
Định nghĩa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không trực tiếp tạo ra một sản phẩm cụ thể, nhưng ngân hàng kinh doanh tiền tệ, thông qua đó đáp ứng các nhu cầu về vốn, thanh toán của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, gián tiếp tạo ra các sản phẩm trong nền kinh tế nên ngân hàng cũng được xếp vào nhóm ngành dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là những hoạt động nghiệp vụ về ngân hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính. Các dịch vụ chính mà ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: Huy động vốn; Tín dụng; Chuyển tiền; Thanh toán; Tư vấn tài chính. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay tại Việt Nam chưa có định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Investopedia, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng, là dịch vụ ngân hàng điển hình hướng tới thị trường khách hàng rộng lớn, trong đó mỗi khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh của một ngân hàng thương mại mẹ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng bán lẻ Luan van 12 bao gồm: các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ và các dịch vụ phi tín dụng khác.” Hoạt động bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không nhằm kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, hoạt động bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là hoạt động bán trung gian, phân phối với số lượng lớn. (Philip Kotler,2000) Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng. Theo từ điển Tài chính quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, cho vay cầm cố, v. Một số ngân hàng bán lẻ còn cung cấp các dịch vụ môi giới cơ bản.
Ngược lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chủ yếu cung cấp dịch vụ cho tổ chức, doanh nghiệp. Tựu chung lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng tới từng người tiêu dùng cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức ở quy mô rất nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng mẹ. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ 1. Đối tượng khách hàng Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh Luan van 13 truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Đối tượng của NHBL là các cá nhân hoặc tổ chức, doanh nghiệp hoạt động ở quy mô rất nhỏ (doanh nghiệp siêu vi mô). Nhu cầu của khách hàng bán lẻ đa dạng và mang tính thời điểm, đòi hỏi các NHBL phải liên tục đổi mới, kịp thời nắm bắt và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu mở rộng tập khách hàng và gia tăng số lượng khách hàng mới là một trong những mục tiêu chiến lược của tất cả các NHBL. Đây cũng là một chỉ tiêu kế hoạch mà mỗi cán bộ quan hệ khách hàng phải đạt được trong từng giai đoạn cụ thể.
Tính phân tán rủi ro Tính phân tán rủi ro là một trong những điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Ngược lại với dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào những giao dịch có giá trị lớn, rủi ro cao, thì rủi ro của NHBL được phân tán thông qua một số lượng giao dịch rất lớn, do vậy lợi nhuận thu được từ khách hàng bán lẻ tạo ra một nguồn doanh thu ổn định và an toàn cho ngân hàng. Cụ thể, các ngân hàng thương mại truyền thống thường chú trọng quan hệ với một số khách hàng chủ chốt là các công ty tập đoàn, tổ chức lớn; điều này khiến cho tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào tình hình hoạt động kinh doanh những khách hàng lớn. Chỉ cần một doanh nghiệp lớn có nguy cơ phá sản, tình hình tín dụng xấu, suy giảm dòng tiền và khả năng thanh toán, thì những ngân hàng thương mại đang có quan hệ tín dụng với khách hàng doanh nghiệp này sẽ bị ảnh hưởng, không ít ngân hàng thương mại nhỏ đã chịu ảnh hưởng trầm trọng và dẫn đến giải thể vì khách hàng lớn phá sản và không còn khả năng trả nợ.
Ngân hàng bán lẻ, trái ngược lại, có đặc điểm là số lượng món vay rất lớn nhưng giá trị của từng món vay lại nhỏ. Do đó, việc một vài khách hàng bán lẻ phá sản hay không còn khả năng trả nợ sẽ không ảnh hưởng quá nhiều tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ Hoạt động của NHBL không bị bó hẹp trong một phạm vi ngành nghề, lĩnh vực nào trong xã hội. Một NHBL có đến hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm dịch vụ không ngừng được bổ sung, thêm mới để đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở các nhóm sản phẩm cơ bản là tiền gửi, tiền vay, bảo hiểm, sản phẩm đầu tư và chứng khoán.
Sự cạnh tranh giữa các NHBL trong và ngoài nước gần đây diễn ra ngày càng khốc liệt, tạo sức ép khiến các NHBL phải không ngừng cập nhật, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để tăng ưu thế. Tính phân phối đa kênh NHBL tiếp cận khách hàng và bán các sản phẩm, dịch vụ của họ thông qua nhiều kênh, không giới hạn tại quầy giao dịch. Các kênh bán và chăm sóc khách hàng của NHBL rất đa dạng, từ các kênh bán trực tiếp (quầy giao dịch, cán bộ chăm sóc khách hàng) cho tới các kênh gián tiếp (dịch vụ internet banking, mobile banking, tổng đài chăm sóc khách hàng). Theo đó, các kênh truyền thông, marketing cũng không dừng lại ở tại các quầy giao dịch của chi nhánh mà lan tỏa theo các phương tiện thông tin đại chúng, để củng cố và tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ít mang tính hữu hình của ngân hàng.
Quy mô giao dịch và giá trị giao dịch Dịch vụ NHBL tận dụng được tính lợi thế theo quy mô. Số lượng giao dịch phát sinh theo nhu cầu của khách hàng bán lẻ lớn gấp nhiều lần so với số lượng giao dịch của ngân hàng bán buôn, tuy nhiên giá trị giao dịch nhỏ và chi phí bình quân phục vụ mỗi khách hàng bán lẻ cũng gần tương đương với chi phí bình quân phục vụ mỗi khách hàng bán buôn. Lợi nhuận từ mỗi giao dịch không đáng kể, nhưng lợi nhuận gộp tính trên quy mô giao dịch lớn đóng góp một nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Sự cần thiết phát triển cơ sở hạ tầng CNTT Thị trường khách hàng bán lẻ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn rất nhiều tiềm năng do tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam ở mức thấp so với khu vực và thế giới, cộng với nhận thức về các dịch vụ ngân Luan van 15 hàng điện tử của người dân còn chưa cao.
Tuy nhiên, cũng vì vậy mà các NHBL sẽ tốn nhiều công sức hơn trong việc định hướng tâm lý và tạo ra thói quen cho khách hàng trong việc sử dụng những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.