CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Phan Hoàng Nga (2011): “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (Ngân hàng Nhà nước, 2015). Theo từ điển giải thích Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, NXB khoa học và kinh tế (1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Hiện nay, các NHTM đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp lớn. Vì vậy, có thể hiểu một cách đầy đủ là: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua 10 mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhóm khách hàng này có đặc điểm dễ nhận thấy là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chỉ là khách hàng doanh nghiệp. - Các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, lối sống, vị trí xã hội, dân tộc, lứa tuổi, sở thích, thói quen,… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các các doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng rất khác nhau. - Số lượng nhu cầu lớn nhưng qui mô nhu cầu nhỏ. Do số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch ngân hàng bán lẻ là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. - Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, không đồng nhất của các đối tượng khách hàng bán lẻ.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: do đối tượng khách hàng bán lẻ phân bố rải rác trên phạm vi rộng lớn nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng 11 khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao: đây là một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. - Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do thị trường bán lẻ có quy mô rộng, nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị sẽ quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: do đặc điểm đối tượng khách hàng nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế 12 - Thông qua Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền.
Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.2 Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động.
Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. 13 - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư.