I. Đánh giá dịch vụ ngân hàng
Luận văn tập trung vào đánh giá dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu khảo sát 219 khách hàng cá nhân, phân tích 5 nhân tố chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, và đồng cảm. Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi, trong khi phương pháp định lượng dựa trên 219 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân. Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, với các biến số được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
1.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình cũng đóng góp đáng kể, trong khi đồng cảm có tác động nhẹ hơn. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ ngân hàng.
II. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2015-2019. Các dịch vụ chính được đánh giá bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, và dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ bán lẻ, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
2.1. Dịch vụ huy động vốn và tín dụng
Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng là hai mảng chính được khách hàng đánh giá cao về tính linh hoạt và hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến về thủ tục phức tạp và thời gian xử lý chậm. Điều này đòi hỏi BIDV cần cải thiện quy trình để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là tiện lợi và hiện đại, nhưng vẫn còn một số hạn chế về bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch. Khách hàng mong muốn BIDV đầu tư thêm vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng.
III. So sánh và đánh giá BIDV
Luận văn so sánh BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV có lợi thế về quy mô và uy tín, nhưng hiệu quả hoạt động bán lẻ vẫn còn thấp hơn so với một số đối thủ cạnh tranh. Điều này đòi hỏi BIDV cần có chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường vị thế trên thị trường.
3.1. Vị thế cạnh tranh
BIDV đứng thứ 12/18 về thu nhập ròng bán lẻ và thứ 9/18 về huy động vốn trong khu vực. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện hiệu quả hoạt động để cạnh tranh tốt hơn với các ngân hàng khác.
3.2. Khuyến nghị cải thiện
Luận văn đề xuất một số khuyến nghị như nâng cao độ tin cậy, cải thiện năng lực phục vụ, và đầu tư vào dịch vụ ngân hàng hiện đại để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.
