CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: - Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính [27]. - Ở Pháp: Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) đã nói: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [5].
- Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư [27]. Điều 1 của Pháp lệnh số 38/LCT-HĐNN Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty tài chính năm 1990, định nghĩa về Ngân hàng thương mại như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [5]. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. 6 Nghị định của Chính phủ số 49/2001/NĐ - CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
NHTM là tổ chức tín dụng với nhiệm vụ cơ bản là huy động vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, thu hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan hiếm. Hoạt động của NHTM nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là “vốn - tiền”, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn và phần chênh lệch lãi suất đó là lợi nhuận của NHTM [22]. Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Khách hàng Theo NGƯT-TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó [9].” Khách hàng được chia thành hai loại chính: (1) Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ).
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ. Dịch vụ PGS.TS Lê Thế Giới cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình 7 không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [8].” Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó [14]. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ không thể định lượng và nhận dạng bằng mắt thường được. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng 1.Tín dụng ngân hàng 1.
Khái niệm Tín dụng là quan hệ vay mượn, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa người đi vay và người cho vay dựa trên nguyên tắc hoàn trả. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng với các xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với các đối tượng nói trên. Tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng chủ yếu, chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng ra đời và phát triển cùng với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng.
Tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng chuyên nghiệp, hoạt động của nó hết sức đa dạng và phong phú [6]. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng Đối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, nghĩa là ngân hàng huy động vốn và cho vay bằng tiền. Trong tín dụng ngân hàng, các chủ thể của nó được xác định một cách rõ ràng, trong đó ngân hàng là người cho vay; còn các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân,…là người đi vay. 8 Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh gắn với hoạt động SXKD của doanh nghiệp vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn với hoạt động SXKD của các doanh nghiệp.
Vì vậy quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với quá trình phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa [6]. Vai trò của tín dụng ngân hàng TDNH có thể mở rộng cho mọi đối tượng trong xã hội, nó có thể xâm nhập vào các ngành với nhiều loại hình và quy mô hoạt động lớn, vừa và nhỏ; không những xâm nhập vào nhiều lĩnh vực SXKD mà còn xâm nhập vào nhiều lĩnh vực như dịch vụ, đời sống. Vì vậy có thể khẳng định TDNH có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội [6]. TDNH có thể cung ứng vốn cho nền kinh tế với số lượng rất lớn, với nhiều thời hạn khác nhau, nhờ đó giúp các doanh nghiệp không những có vốn để kinh doanh mà còn có vốn để mở rộng đầu tư, đổi mới thiết bị nhằm nâng cao năng lực sản xuất, như vậy TDNH có tác dụng đẩy nhanh tốc độ phát triển của nền kinh tế [6].
Nhờ hoạt động của TDNH mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế. Nó vừa có tác dụng đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, vừa làm cho các chu chuyển tiền tệ được tập trung phần lớn qua hệ thống ngân hàng. Đó là những điều kiện quan trọng để ổn định lưu thông tiền tệ, ổn định giá cả thị trường,…[ 6]. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, 9 nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [15]. Trương Đình Chiến [4] cho rằng: “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.” Như vậy, khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng , khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: (1) Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng 10 mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.