## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB), sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Theo báo cáo của ngành, trong giai đoạn 2019-2022, MSB đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lõi trên 30% mỗi năm, thu nhập từ phí tăng hơn 60% và tổng tài sản tăng gần 20% mỗi năm, phản ánh sự phát triển tích cực nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. 

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian khảo sát từ tháng 11/2022 đến tháng 5/2023. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MSB cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

- **Mô hình SERVQUAL**: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và phương tiện hữu hình. Mô hình giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó xác định mức độ hài lòng.

- **Mô hình SERVPERF**: Được phát triển bởi Cronin và Taylor, tập trung vào đo lường hiệu suất dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự thấu hiểu (empathy), công nghệ 4.0 và kỹ năng nhân viên. Những yếu tố này được lựa chọn dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, phù hợp với bối cảnh thực tế của MSB.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

- **Nguồn dữ liệu sơ cấp**: Thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi với 300 khách hàng thường xuyên giao dịch tại MSB khu vực TP. HCM trong giai đoạn từ tháng 11/2022 đến tháng 5/2023. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

- **Nguồn dữ liệu thứ cấp**: Bao gồm các báo cáo thường niên của MSB, tài liệu ngành, sách báo và các nghiên cứu liên quan trong giai đoạn 2019-2022.

- **Phân tích dữ liệu**: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, kiểm định T-test và ANOVA được áp dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất** đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số tác động Beta đạt khoảng 0.35, cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác của MSB.

2. **Sự đáp ứng đứng thứ hai** với mức độ ảnh hưởng Beta khoảng 0.28, phản ánh sự quan trọng của việc ngân hàng nhanh chóng giải quyết các yêu cầu và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

3. **Sự đảm bảo và sự thấu hiểu** cũng có tác động tích cực với các hệ số Beta lần lượt là 0.22 và 0.18, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự an toàn, tin tưởng và sự quan tâm thấu đáo của nhân viên đối với nhu cầu cá nhân.

4. **Công nghệ 4.0 và kỹ năng nhân viên** có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với Beta lần lượt là 0.15 và 0.12, phản ánh xu hướng chuyển đổi số và vai trò của nhân viên trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự tin cậy và đáp ứng là hai yếu tố cốt lõi tạo nên lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài. Sự đảm bảo và thấu hiểu góp phần nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Công nghệ 4.0 được xem là yếu tố hỗ trợ quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ, tuy nhiên cần kết hợp với kỹ năng nhân viên để đảm bảo sự hài lòng toàn diện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Tăng cường xây dựng sự tin cậy**: Đào tạo nhân viên về cam kết chất lượng, đảm bảo thực hiện đúng hẹn và chính xác các giao dịch, nhằm nâng cao chỉ số tin cậy trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ chịu trách nhiệm triển khai.

2. **Nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng**: Thiết lập quy trình xử lý yêu cầu khách hàng hiệu quả, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ, áp dụng trong 6 tháng tới. Phòng chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

3. **Củng cố sự đảm bảo và thấu hiểu khách hàng**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cá nhân hóa cho nhân viên, đồng thời phát triển hệ thống thu thập phản hồi khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, thực hiện trong 9 tháng. Bộ phận nhân sự và marketing chịu trách nhiệm.

4. **Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4.0**: Đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, tích hợp AI hỗ trợ khách hàng, cải tiến trải nghiệm số hóa, với mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 40% trong 1 năm. Ban lãnh đạo và phòng công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo ngân hàng**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

2. **Phòng quản lý chất lượng dịch vụ**: Áp dụng các đề xuất để cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế ngân hàng.

3. **Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên**: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào?**  
Sự hài lòng được đo qua các chỉ số như sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu hiểu, công nghệ và kỹ năng nhân viên, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và phân tích thống kê để đánh giá mức độ ảnh hưởng.

2. **Tại sao công nghệ 4.0 lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng?**  
Công nghệ 4.0 giúp nâng cao hiệu quả giao dịch, giảm thời gian xử lý, tạo trải nghiệm số hóa thuận tiện, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thời đại số.

3. **Nhân viên ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?**  
Kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên quyết định trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, tạo sự tin tưởng và cảm giác được thấu hiểu, góp phần nâng cao sự hài lòng.

4. **Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự đáp ứng?**  
Ngân hàng cần thiết lập quy trình xử lý yêu cầu nhanh chóng, đào tạo nhân viên phản hồi kịp thời và sử dụng công nghệ hỗ trợ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

5. **Mô hình SERVQUAL có thể áp dụng cho ngân hàng như thế nào?**  
SERVQUAL giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng qua 5 yếu tố chính, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp.

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại MSB: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0 và kỹ năng nhân viên.  
- Sự tin cậy và đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.  
- Công nghệ 4.0 và kỹ năng nhân viên đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.  
- Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại.  
- Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để MSB phát triển chiến lược nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

**Hành động tiếp theo:** Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng mới.  
**Kêu gọi:** Các bộ phận liên quan tại MSB cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.