Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành điện lực Việt Nam đang chuyển đổi mạnh mẽ theo cơ chế thị trường cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trở thành yếu tố sống còn đối với các công ty điện lực. Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD), một đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), hiện đang giữ vị trí độc quyền cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên, theo báo cáo của Công ty Tư vấn Quản lý (OCD), chỉ số hài lòng khách hàng của PCBD trong các năm 2017 và 2018 lần lượt là 7,58 và 7,90 trên thang điểm 10, thấp hơn đáng kể so với mức trung bình 8,16 của EVN SPC. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả thi đua của PCBD và mục tiêu trở thành đơn vị cấp điện hàng đầu Việt Nam vào năm 2020.

Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng điện thương phẩm lớn nhất (>80%) và có yêu cầu cao về độ tin cậy và chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó, nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng này nhằm xác định thực trạng sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tỉnh Bình Dương, từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2019, với mục tiêu cụ thể là đánh giá mức độ hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất kế hoạch hành động trong giai đoạn 2019-2023. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với PCBD mà còn có thể áp dụng cho các đơn vị điện lực khác thuộc EVN SPC do tính chất tương đồng về chức năng và nhiệm vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, bao gồm:

  • Mô hình Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị nhận được từ dịch vụ), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố tác động bên ngoài như hoạt động marketing truyền thống.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985-1991): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua năm thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này sử dụng bộ thang đo gồm 22 biến quan sát.

  • Mô hình SERVPERF (1992): Được phát triển từ SERVQUAL, loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này đơn giản hơn, giảm sai số trong khảo sát và cho kết quả độ tin cậy cao hơn.

  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kết hợp các yếu tố của SERVPERF với đặc thù ngành điện, bổ sung thêm yếu tố chất lượng điện năng (điện áp ổn định, liên tục, không gián đoạn). Mô hình gồm 6 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chất lượng điện năng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại 10 điện lực trực thuộc PCBD bằng bảng câu hỏi gửi qua email.
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của PCBD, báo cáo nghiên cứu của OCD, số liệu kinh tế xã hội tỉnh Bình Dương và các tài liệu liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu:
    Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ doanh nghiệp tại từng điện lực và mức sản lượng điện tiêu thụ (<50.000 kWh, 50.000-100.000 kWh, >100.000 kWh). Mẫu được chọn ngẫu nhiên đơn giản trong từng phân tầng, đảm bảo kích thước tối thiểu 145 mẫu theo quy tắc 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.

  • Phương pháp phân tích:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố chính.
    • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
    • Kiểm định ANOVA và T-test để khảo sát sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu:
    Thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2019, với việc thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung:
    Khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD ở mức trung bình trở lên, với điểm trung bình các thành phần dao động từ 3,03 đến 3,94 trên thang 5 điểm. Mức độ hài lòng chưa cao, phản ánh nhu cầu cải thiện dịch vụ.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:
    Phân tích hồi quy đa biến cho thấy ba yếu tố có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng là:

    • Sự đáp ứng (β = 0,99): Tác động mạnh nhất, thể hiện qua thái độ phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
    • Độ tin cậy (β = 0,88): Bao gồm việc cung cấp điện đúng cam kết, ổn định và chính xác.
    • Sự đồng cảm (β = 0,26): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
      Hai yếu tố phương tiện hữu hình và sự đảm bảo không có tác động đáng kể và bị loại khỏi mô hình.

  3. Sự khác biệt theo mức tiêu thụ điện:
    Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo mức tiêu thụ điện. Khách hàng tiêu thụ trên 100.000 kWh/tháng có mức hài lòng cao nhất (4,87/5), trong khi nhóm dưới 50.000 kWh/tháng có mức hài lòng thấp nhất (3,38/5).

  4. Hiệu quả xử lý yêu cầu khách hàng:
    Trong năm gần nhất, PCBD đã tiếp nhận và xử lý 229.686 yêu cầu qua tổng đài, trong đó 93% được giải quyết đúng hạn, chỉ 5,87% trễ hạn và dưới 1% khách hàng phải gọi lại nhiều lần. Điều này phản ánh sự nỗ lực cải thiện dịch vụ nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngành điện, trong đó sự đáp ứng và độ tin cậy luôn là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Sự đồng cảm tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp.

Việc loại bỏ yếu tố phương tiện hữu hình và sự đảm bảo cho thấy khách hàng doanh nghiệp tại Bình Dương ít quan tâm đến các yếu tố này, có thể do đặc thù ngành điện và tính chất dịch vụ cung cấp điện không phụ thuộc nhiều vào hình thức bên ngoài hay sự đảm bảo giao tiếp. Mức độ hài lòng thấp hơn so với trung bình EVN SPC phản ánh thách thức lớn mà PCBD đang đối mặt, đặc biệt trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sắp tới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng theo nhóm tiêu thụ điện, giúp minh họa rõ nét sự khác biệt và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường năng lực đáp ứng yêu cầu khách hàng:

    • Động từ hành động: Nâng cao, cải thiện.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ xử lý yêu cầu đúng hạn lên trên 98% trong vòng 2 năm tới.
    • Chủ thể: Ban Kinh doanh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng PCBD.
    • Timeline: 2019-2021.

  2. Cải thiện độ tin cậy cung cấp điện:

    • Động từ hành động: Đầu tư, bảo trì, nâng cấp.
    • Mục tiêu: Giảm thời gian mất điện trung bình (SAIDI) và tần suất mất điện (SAIFI) xuống dưới mức trung bình EVN SPC trong 3 năm.
    • Chủ thể: Ban Kỹ thuật và Đội ngũ vận hành PCBD.
    • Timeline: 2019-2022.

  3. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng:

    • Động từ hành động: Đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp.
    • Mục tiêu: Nâng cao điểm đánh giá sự đồng cảm trong khảo sát khách hàng lên 4,0/5 trong 2 năm.
    • Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
    • Timeline: 2019-2021.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ:

    • Động từ hành động: Triển khai, giám sát, đánh giá.
    • Mục tiêu: Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến và báo cáo định kỳ hàng quý.
    • Chủ thể: Ban Quản lý Dự án và Phòng Công nghệ Thông tin.
    • Timeline: 2019-2020.

Các giải pháp này cần được phối hợp đồng bộ, có sự giám sát chặt chẽ và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó giữ vững vị thế cạnh tranh của PCBD trong thị trường điện lực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Bình Dương:
    Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ hiệu quả.

  2. Các phòng ban chuyên trách chăm sóc khách hàng và kỹ thuật:
    Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết để nâng cao chất lượng phục vụ và vận hành hệ thống điện.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ:
    Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF trong ngành điện, phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu thực tiễn.

  4. Các công ty điện lực khác thuộc EVN SPC và các đơn vị cung cấp dịch vụ công:
    Có thể áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đáp ứng lại có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp?
    Sự đáp ứng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, điều này rất quan trọng với doanh nghiệp vì ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Ví dụ, PCBD đã xử lý 93% yêu cầu đúng hạn, góp phần nâng cao sự hài lòng.

  2. Tại sao yếu tố phương tiện hữu hình không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng?
    Khách hàng doanh nghiệp tập trung vào chất lượng điện và dịch vụ thực tế hơn là hình thức bên ngoài như trang thiết bị hay đồng phục nhân viên, do đó yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong đánh giá.

  3. Làm thế nào để PCBD cải thiện độ tin cậy cung cấp điện?
    PCBD cần đầu tư nâng cấp lưới điện, bảo trì định kỳ, giảm tổn thất điện năng và xử lý nhanh các sự cố mất điện để đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định, từ đó nâng cao độ tin cậy.

  4. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng doanh nghiệp không?
    Có sự khác biệt rõ rệt theo mức tiêu thụ điện, nhóm tiêu thụ lớn (>100.000 kWh/tháng) có mức độ hài lòng cao hơn, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng khác nhau giữa các nhóm.

  5. Giải pháp nào giúp tăng cường sự đồng cảm trong dịch vụ cung cấp điện?
    Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp nâng cao sự đồng cảm và sự hài lòng.

Kết luận

  • PCBD hiện có mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp ở mức trung bình, thấp hơn so với trung bình EVN SPC, cần cải thiện để giữ vững vị thế trong thị trường cạnh tranh.
  • Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng là sự đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm, trong đó sự đáp ứng có tác động mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng có sự khác biệt theo mức tiêu thụ điện, nhóm tiêu thụ lớn có mức hài lòng cao hơn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung nâng cao năng lực đáp ứng, cải thiện độ tin cậy, tăng cường sự đồng cảm và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng.
  • Nghiên cứu có thể áp dụng cho các đơn vị điện lực khác thuộc EVN SPC, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngành điện khu vực phía Nam.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2019-2023, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả thực thi.

Call-to-action: Ban lãnh đạo PCBD và các phòng ban chuyên trách cần ưu tiên thực hiện các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát nhằm hoàn thiện hơn nữa mô hình quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện.