Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là định hướng chiến lược nhằm hiện đại hóa hệ thống thanh toán, gia tăng tốc độ luân chuyển vốn và nâng cao hiệu quả vận hành của nền kinh tế. Tại Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, đặt ra mục tiêu tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm xuống dưới mức 10% vào cuối năm 2020. Tuy nhiên, việc hiện thực hóa chỉ tiêu này gặp nhiều thách thức do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến, đặc biệt tại khu vực nông thôn và miền núi, cùng với tác động tiêu cực từ đại dịch COVID-19 đối với toàn bộ nền kinh tế.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cần đồng thời thực hiện hai nhiệm vụ: duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ. Việc nhận diện, phân tích các nhân tố chi phối quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là cơ sở thực tiễn để ngân hàng xây dựng các chính sách phát triển sản phẩm và tiếp thị phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Sang (ngành Kinh tế phát triển, chuyên ngành Kế hoạch phát triển - Học viện Chính sách và Phát triển, năm 2021) được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn trên.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng hoạt động phát hành và kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank hiện nay như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Techcombank và ảnh hưởng như thế nào?
- Giải pháp nào để có thể phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân (bao gồm nhóm đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ) của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân (học sinh, sinh viên, người đi làm) trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và dịch vụ thẻ của Techcombank được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2016–2020 (trọng tâm phân tích tài chính từ 2018 đến 2020). Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp năm 2021.
- Giới hạn nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung vào hai dòng sản phẩm thẻ chính là thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng (credit card) dành cho phân khúc khách hàng cá nhân.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng
Tác giả hệ thống hóa nền tảng lý luận về NHTM, dịch vụ thẻ và hành vi người tiêu dùng thông qua các văn bản pháp lý và công trình học thuật:
- Khái niệm và chức năng NHTM: Dựa trên Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, NHTM thực hiện ba chức năng cơ bản gồm: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng "tạo tiền" (tiền ghi sổ). Hoạt động chủ yếu bao gồm huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ trung gian.
- Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng: Áp dụng định nghĩa theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN và giáo trình của Nguyễn Văn Tiến (2014). Thẻ được phân loại theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế) và theo nguồn tài chính đảm bảo (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước xác định danh tính/không xác định danh tính).
- Lý thuyết về hành vi khách hàng: Sử dụng các khái niệm của Philip Kotler (2007), Michael R. Solomon (1992), James F. Engel cùng các cộng sự (2001) và mô hình tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Trần Minh Đạo (2006) gồm: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua, (5) Đánh giá sau khi mua. Các nhóm yếu tố chi phối hành vi được phân loại thành: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính) và tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ).
- Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan:
- Nghiên cứu quốc tế: Suhana Mohamed và cộng sự (2016) khảo sát 120 chủ thẻ tín dụng tại Bệnh viện KLM (Malaysia), chỉ ra biến kiến thức về thẻ có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ; Kalisa Alfred và cộng sự (2016) nghiên cứu tại Ngân hàng I&M (Rwanda) với mẫu n = 62, khẳng định mức thu nhập, nhận thức và chi phí sử dụng thẻ tác động trực tiếp đến quyết định dùng thẻ tín dụng.
- Nghiên cứu tại Việt Nam: Mô hình 7 nhân tố tối ưu về sử dụng thẻ ATM của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006); mô hình E-BAM chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011); mô hình TAM giải thích ý định mua sắm trực tuyến của Từ Thị Hải Yến (2015).
- Phương pháp từ các nghiên cứu tham khảo: Khóa luận ghi nhận các cách tiếp cận định lượng của Hanudin Amin (2012) với Cronbach's Alpha, EFA, OLS; Trần Thái Phương Trang (2015) với ANOVA; Trần Ngọc Thảo Vy (2016) với mô hình Probit; và Nguyễn Thị Búp (2014) với hồi quy Logistic nhị phân.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tiến hành theo quy trình hai giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tại Techcombank kết hợp tham khảo các nghiên cứu trước đây nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát thiết kế sẵn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Do bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, việc khảo sát được triển khai chủ yếu qua hình thức trực tuyến (điền bảng hỏi online).
- Quy mô mẫu: Thu thập hợp lệ từ $n = 176$ khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hà Nội.
- Phương pháp phân tích: Nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính giá trị trung bình, trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn cho biến định lượng; tỷ số và bảng tần số cho biến phân loại) và phương pháp so sánh, tổng hợp đối chiếu để rút ra kết luận.
Nguồn dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính kiểm toán và Báo cáo thường niên của Techcombank giai đoạn 2016–2020; các văn bản pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, Thông tư 41/2016/TT-NHNN, Thông tư 22/2019/TT-NHNN); số liệu thống kê chính thống từ NHNN, Tổng cục Thống kê và các giáo trình chuyên ngành.
- Dữ liệu sơ cấp: Kết quả điều tra từ 176 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân (đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank) tại Hà Nội.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận, tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 1 thiết lập nền tảng lý thuyết cho toàn bộ khóa luận:
- Phân tích bản chất, 3 chức năng và 3 nhóm hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường.
- Làm rõ khái niệm thẻ ngân hàng, phân loại các dòng thẻ (nội địa, quốc tế, ghi nợ, tín dụng, trả trước vô danh/định danh) cùng vai trò của thẻ đối với nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, hỗ trợ kiểm soát lạm phát, hạn chế trốn thuế), đối với NHTM (tăng thu phí dịch vụ, huy động nguồn tiền gửi không kỳ hạn, mở rộng thương hiệu) và đối với chủ thẻ (tiện lợi, an toàn, quản lý chi tiêu).
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát hành thẻ bao gồm nhóm nhân tố chủ quan (tiềm lực tài chính, trình độ công nghệ thông tin, năng lực cán bộ nhân viên) và nhóm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội, hành lang pháp lý, trình độ khoa học công nghệ, áp lực cạnh tranh).
- Trình bày chi tiết lý thuyết hành vi người tiêu dùng, sơ đồ mô hình hành vi mua đơn giản và chi tiết, 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng cùng các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý tác động đến nhận thức khách hàng.
- Tổng thuật các nghiên cứu trong và ngoài nước, chỉ ra khoảng trống nghiên cứu về tính cập nhật theo không gian và thời gian, từ đó đề xuất phương pháp nghiên cứu khảo sát và phân tích thống kê mô tả trên phần mềm SPSS 22.0.
Chương 2: Thực trạng việc sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank
Chương này tập trung phản ánh bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank:
- Lịch sử và quy mô: Techcombank thành lập ngày 27/09/1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng (Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất góp 6 tỷ đồng). Sau quá trình phát triển, đến năm 2018, vốn điều lệ ngân hàng tăng lên mức 34.965 tỷ đồng và chính thức niêm yết cổ phiếu (mã TCB) trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (HOSE).
- Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016–2020: Phân tích tăng trưởng tài chính với các chỉ tiêu quy mô và hiệu quả sinh lời. Chi phí hoạt động tăng do thực hiện chuyển đổi mô hình Agile, đầu tư công nghệ và nâng cao chất lượng nhân sự với hơn 11.000 cán bộ nhân viên (chi phí nhân viên tăng bình quân 8%, chi phí đào tạo tăng 62,9% so với năm 2018). Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) năm 2019 đạt 15,5%, nợ xấu kiểm soát ở mức 1,3%.
- Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ: Được tái cơ cấu từ năm 2006 thành hai bộ phận độc lập:
- Bộ phận vận hành thẻ: Gồm 5 phòng chức năng (Phòng dịch vụ tài khoản cá nhân, Phòng kế toán thanh toán và tra soát, Phòng dịch vụ thẻ tín dụng, Phòng quản lý phát hành, Phòng xử lý tra soát rủi ro).
- Bộ phận kinh doanh thẻ: Gồm 4 phòng chức năng (Phòng quản lý dịch vụ thẻ sau bán, Phòng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, Phòng phát triển sản phẩm thẻ, Phòng quản lý kinh doanh thẻ).
- Danh mục sản phẩm thẻ:
- Thẻ ghi nợ nội địa Techcombank F@stAccess (hoàn tiền 1% giao dịch chi tiêu mua sắm, miễn phí phát hành và thường niên theo gói).
- Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa Debit.
- Các dòng thẻ tín dụng quốc tế: Techcombank Visa (Classic, Gold, Platinum, Signature), thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa, dòng thẻ Priority.
- Hạn mức thẻ tín dụng: Hạng Chuẩn (Classic) tối đa 50 triệu đồng; Hạng Vàng (Gold) từ 50 triệu đến 200 triệu đồng; Hạng Bạch Kim (Platinum) từ 90 triệu đồng trở lên; Hạng Signature từ 120 triệu đồng trở lên. Chính sách miễn lãi tối đa từ 45 ngày đến 55 ngày (dành cho nhóm khách hàng ưu tiên).
- Phân tích thực trạng từ khảo sát 176 khách hàng: Khóa luận trình bày các biểu đồ và bảng thống kê mô tả về cơ cấu nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp), mục đích và tần suất dùng thẻ, nguồn tiếp cận thông tin, mức độ hiểu biết về dịch vụ thẻ, các sự cố thường gặp tại máy ATM (nuốt thẻ, lỗi giao dịch) và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Techcombank.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank
Trên cơ sở kết quả phân tích, chương 3 đưa ra các định hướng hoàn thiện:
- Đánh giá tổng quan: Tổng hợp các thành tựu về công nghệ, chính sách phí, đa dạng hóa sản phẩm và nhận diện những hạn chế về hạ tầng giao dịch tự động, tốc độ xử lý khiếu nại và phạm vi phủ sóng dịch vụ.
- Hệ thống 5 nhóm giải pháp tại Techcombank:
- Nhóm giải pháp về điều kiện phát triển dịch vụ thẻ: Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, cây ATM và thiết bị POS; nâng cấp hạ tầng kỹ thuật đường truyền và hệ thống an ninh bảo mật dữ liệu giao dịch.
- Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích sản phẩm thẻ: Tích hợp thêm các tính năng thanh toán hóa đơn tự động, liên kết với các sàn thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thẻ không tiếp xúc (contactless), gia tăng các đặc quyền ưu đãi dành cho chủ thẻ liên kết Vietnam Airlines.
- Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ thẻ: Xây dựng biểu phí linh hoạt, ưu đãi phí thường niên theo hạn mức chi tiêu, miễn phí giao dịch chuyển khoản trên kênh ngân hàng số F@st Mobile.
- Nhóm giải pháp cải thiện tốc độ giao dịch thẻ: Rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ vật lý, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch tại ATM/POS và kênh trực tuyến, giảm thiểu tối đa tình trạng lỗi nghẽn mạng trong giờ cao điểm.
- Nhóm giải pháp cải thiện chính sách khách hàng: Nâng cao chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sau bán, đơn giản hóa thủ tục thẩm định hồ sơ mở thẻ tín dụng.
- Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý:
- Đối với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử; đẩy mạnh chi trả an sinh xã hội và dịch vụ công qua tài khoản ngân hàng.
- Đối với Ngân hàng Nhà nước: Ban hành quy chuẩn kỹ thuật đồng bộ cho hệ thống thanh toán thẻ; tăng cường vai trò chuyển mạch tài chính quốc gia; hỗ trợ các NHTM kiểm soát và xử lý rủi ro tội phạm công nghệ cao.
Kết quả và đóng góp
Kết quả tài chính và số liệu thực nghiệm
Khóa luận đã trích xuất và tổng hợp số liệu tài chính của Techcombank giai đoạn 2018–2020:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Chênh lệch 2019/2018 (%) |
Chênh lệch 2020/2019 (%) |
| Tổng tài sản (tỷ đồng) |
320.602 |
383.699 |
439.602 |
+19,50% |
+14,50% |
| Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) |
51.614 |
61.869 |
74.367 |
+19,87% |
+20,20% |
| Tổng thu nhập hoạt động (tỷ đồng) |
18.042 |
21.075 |
27.042 |
+14,81% |
+28,30% |
| Chi phí hoạt động (tỷ đồng) |
5.631 |
7.044 |
8.314 |
+25,10% |
+18,03% |
| Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) |
8.582 |
10.220 |
12.574 |
+20,70% |
+23,03% |
| Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) |
2,90% |
2,90% |
2,80% |
- |
- |
| Tỷ suất sinh lời trên VCSH (ROE) |
21,50% |
17,80% |
16,80% |
- |
- |
(Nguồn: Báo cáo tài chính và Báo cáo thường niên của Techcombank theo tổng hợp của tác giả)
Các chỉ số hoạt động kinh doanh bổ sung được ghi nhận trong văn bản gồm:
- Tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn năm 2019 đạt 37,9%.
- Tăng trưởng tín dụng toàn ngân hàng đạt 18,8%.
- Tỷ lệ nợ xấu nhóm 3–5 tại thời điểm cuối năm 2019 duy trì ở mức 1,3%.
- Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) đạt 15,5% (tuân thủ Thông tư 22/2019/TT-NHNN).
Về kết quả khảo sát sơ cấp ($n = 176$), các phát hiện chính chỉ ra rằng:
- Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến: tính đa dạng của tiện ích thẻ, mức độ an toàn bảo mật thông tin, chất lượng dịch vụ và mức phí giao dịch.
- Các nhân tố có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Techcombank bao gồm: tốc độ giao dịch, mức thu nhập, trình độ học vấn, tiện ích của sản phẩm thẻ và các chương trình ưu đãi/khuyến mại.
Đóng góp của khóa luận
- Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và hành vi khách hàng, liên kết khung lý thuyết Marketing hỗn hợp và tiến trình ra quyết định mua vào thị trường sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu tổ chức phát triển sản phẩm thẻ, thực trạng tăng trưởng tài chính của Techcombank giai đoạn 2016–2020 và kết quả thăm dò ý kiến khách hàng thực tế tại Hà Nội. Hệ thống giải pháp được phân định theo từng nhóm chức năng cụ thể, hỗ trợ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế được ghi nhận trong nghiên cứu
- Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát định lượng gồm 176 quan sát được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, chưa bao quát được toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng trên diện rộng.
- Không gian địa lý: Khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa phản ánh đầy đủ hành vi tiêu dùng và nhu cầu dịch vụ thẻ của khách hàng tại các vùng đô thị khác hoặc khu vực nông thôn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, việc thu thập thông tin sơ cấp chủ yếu thực hiện qua biểu mẫu trực tuyến, có thể dẫn đến thiên lệch mẫu về cơ cấu độ tuổi và mức độ am hiểu công nghệ.
- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu dừng lại ở mức phân tích thống kê mô tả và so sánh đối chiếu trên phần mềm SPSS 22.0, chưa triển khai các mô hình hồi quy kinh tế lượng chuyên sâu (như EFA, hồi quy đa biến OLS, mô hình Logit/Probit hay SEM) để kiểm định định lượng trọng số tác động của từng biến.
- Phạm vi sản phẩm: Khóa luận mới chỉ tập trung vào thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, chưa đi sâu phân tích thẻ trả trước hoặc nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trên nhiều tỉnh/thành phố để nâng cao tính đại diện.
- Ứng dụng các mô hình hồi quy định lượng nâng cao nhằm kiểm định mức độ tương quan và ý nghĩa thống kê của các biến số tác động đến quyết định sử dụng thẻ.
- Nghiên cứu mở rộng sang các phương thức thanh toán số mới tích hợp trên nền tảng thẻ như ví điện tử, thanh toán qua mã QR và công nghệ thẻ ảo.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên các chuyên ngành Kinh tế phát triển, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận về thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phân tích hành vi khách hàng.
- Đối với các ngân hàng thương mại và nhà quản trị thẻ: Cung cấp thông tin tham khảo có giá trị về mô hình phân tách tổ chức Trung tâm Thẻ (vận hành và kinh doanh), các phân hạng hạn mức thẻ tín dụng và kinh nghiệm xây dựng các gói tài khoản miễn phí nhằm thu hút tiền gửi thanh toán không kỳ hạn.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là gì?
Tác giả đã tiến hành khảo sát $n = 176$ khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Do nghiên cứu thực hiện trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, việc thu thập dữ liệu chủ yếu được triển khai qua phiếu khảo sát trực tuyến kết hợp với chọn mẫu phi xác suất thuận tiện và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0.
2. Các chỉ số tài chính cơ bản của Techcombank giai đoạn 2018–2020 được tác giả ghi nhận như thế nào?
Tổng tài sản tăng từ 320.602 tỷ đồng (năm 2018) lên 439.602 tỷ đồng (năm 2020); vốn chủ sở hữu tăng gấp 1,4 lần đạt 74.367 tỷ đồng; tổng thu nhập hoạt động năm 2020 đạt 27.042 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế năm 2020 đạt 12.574 tỷ đồng (tăng 23,03% so với năm 2019); tỷ suất ROA duy trì ổn định ở mức 2,8% – 2,9% và hệ số an toàn vốn CAR năm 2019 đạt 15,5%.
3. Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ của Techcombank gồm các bộ phận nào?
Từ năm 2006, Trung tâm Thẻ của Techcombank được chia thành hai bộ phận:
- Bộ phận vận hành thẻ: Gồm Phòng dịch vụ tài khoản cá nhân, Phòng kế toán thanh toán và tra soát, Phòng dịch vụ thẻ tín dụng, Phòng quản lý phát hành, Phòng xử lý tra soát rủi ro.
- Bộ phận kinh doanh thẻ: Gồm Phòng quản lý dịch vụ thẻ sau bán, Phòng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, Phòng phát triển sản phẩm thẻ, Phòng quản lý kinh doanh thẻ.
4. Hạn mức tín dụng và chính sách miễn lãi đối với thẻ tín dụng Techcombank được quy định ra sao?
Techcombank phân chia hạn mức tín dụng theo các hạng thẻ: Hạng Chuẩn (Classic) tối đa đến 50 triệu đồng; Hạng Vàng (Gold) từ 50 triệu đến 200 triệu đồng; Hạng Bạch Kim (Platinum) từ 90 triệu đồng trở lên; Hạng Signature từ 120 triệu đồng trở lên. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được hưởng thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày (hoặc lên tới 55 ngày đối với khách hàng ưu tiên).
5. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng được chỉ ra từ kết quả khảo sát?
Kết quả khảo sát xác định các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: tốc độ giao dịch, mức thu nhập, trình độ học vấn, tính đa dạng của tiện ích thẻ, các chương trình ưu đãi, mức độ an toàn bảo mật thông tin và mức phí giao dịch.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Sang đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng và hành vi khách hàng, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank trong giai đoạn 2016–2020 gắn liền với dữ liệu khảo sát 176 khách hàng tại Hà Nội. Mặc dù phương pháp định lượng còn dừng ở mức thống kê mô tả do hạn chế về điều kiện điều tra trong bối cảnh dịch bệnh, đề tài đã chỉ ra được các nhân tố cốt lõi tác động đến quyết định sử dụng thẻ như tốc độ giao dịch, tiện ích, chính sách phí và bảo mật. Các nhóm giải pháp và kiến nghị đề xuất mang tính thực tiễn, đóng vai trò là tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu học thuật và hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
