Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh vũng tàu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Ngô Thị Giang
• Người hướng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh
• Trường học: Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm
• 2.2. Sự cần thiết phải tăng cường chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình SERVPERF
• 2.5. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
• 2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
• 3.2.1. Tổng thể mẫu
• 3.2.2. Kỹ thuật lấy mẫu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.2. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
• 4.1.3. Giới thiệu về thẻ của Vietcombank
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Thống kê mô tả của các biến quan sát
• 4.2.3. Kiểm định độ tin cậy các thang đo
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.6. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy
• 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt
• 4.2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Mức độ tin cậy
• 5.1.2. Khả năng phục vụ
• 5.1.3. Mức độ đồng cảm
• 5.1.4. Phương tiện hữu hình
• 5.1.5. An toàn bảo mật
• 5.2. Những hạn chế trong nghiên cứu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM THỐNG KÊ CỦA BIẾN QUAN SÁT
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Vũng Tàu

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến các yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian xử lý giao dịch và sự minh bạch trong thông tin.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ thẻ tín dụng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch lâu, thái độ nhân viên chưa thân thiện và thiếu minh bạch trong thông tin có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời gian xử lý giao dịch

Thời gian xử lý giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái độ nhân viên

Thái độ của nhân viên ngân hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực cho khách hàng. Việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Vũng Tàu

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường sự minh bạch trong thông tin.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải thiện quy trình giao dịch

Cải thiện quy trình giao dịch giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới có thể giúp tối ưu hóa quy trình này.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank

Nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu. Trong đó, mức độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ tín dụng là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng của ngân hàng trong việc xử lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Vietcombank

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.1. Đề xuất cải tiến

Đề xuất cải tiến bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank có tiềm năng phát triển lớn. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các tổ chức tài chính. Tại Việt Nam, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy giao dịch. Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu (Vietcombank Vũng Tàu).

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 265 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh này trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2023. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Vietcombank Vũng Tàu củng cố vị thế trên thị trường, gia tăng sự trung thành của khách hàng và mở rộng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm khía cạnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thứ hai là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, nhấn mạnh đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi cảm xúc và nhận thức của khách hàng dựa trên trải nghiệm dịch vụ.
• Thẻ tín dụng: Công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau trong hạn mức tín dụng.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và an toàn bảo mật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 265 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và tiết kiệm chi phí.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26 với các bước phân tích gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, kiểm định ANOVA và T-Test được sử dụng để khảo sát sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, thể hiện qua việc khách hàng đánh giá cao uy tín, bảo mật và độ chính xác trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu.

2. Mức độ đáp ứng đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh khả năng ngân hàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giải quyết khiếu nại kịp thời và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3. Khả năng phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, với khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn, thái độ thân thiện và sự tận tâm của nhân viên trong quá trình phục vụ.

4. Mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, liên quan đến sự quan tâm cá nhân hóa và cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi của chi nhánh.

5. An toàn bảo mật là yếu tố không thể thiếu, đảm bảo thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng được bảo vệ an toàn, góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, với các kiểm định ANOVA và Durbin-Watson đều đạt yêu cầu về tính phù hợp và không có hiện tượng tự tương quan. Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa và Scatter Plot minh họa sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ tin cậy đứng đầu có thể do khách hàng ngày càng quan tâm đến tính chính xác và bảo mật trong các giao dịch thẻ tín dụng, nhất là trong bối cảnh rủi ro gian lận ngày càng gia tăng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng.

Mức độ đáp ứng và khả năng phục vụ phản ánh sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về tốc độ và chất lượng hỗ trợ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao năng lực nhân viên và quy trình xử lý. Mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố cần thiết để tạo trải nghiệm khách hàng tích cực, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

An toàn bảo mật được xem là yếu tố nền tảng để duy trì niềm tin khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Việc Vietcombank Vũng Tàu chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật và tuân thủ các quy định pháp luật về ngân hàng điện tử góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Ngân hàng cần duy trì và nâng cao uy tín thông qua việc đảm bảo chính xác, kịp thời trong các giao dịch thẻ tín dụng, đồng thời tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban quản lý Vietcombank Vũng Tàu.

2. Nâng cao khả năng đáp ứng và xử lý khiếu nại: Xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống hiệu quả nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng. Thời gian: 3-6 tháng, chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Phát triển năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm thường xuyên, khuyến khích thái độ phục vụ thân thiện, tận tâm để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thời gian: liên tục, chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, không gian giao dịch hiện đại, tiện nghi nhằm tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

5. Tăng cường an toàn bảo mật: Áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, cập nhật hệ thống bảo mật, đồng thời tuyên truyền nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn giao dịch thẻ tín dụng. Thời gian: 6-12 tháng, chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và An ninh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, gia tăng thị phần và lợi nhuận.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố quan trọng để cải thiện kỹ năng phục vụ, xử lý khiếu nại và tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng, điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng?
   Mức độ tin cậy được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là mức độ đáp ứng và khả năng phục vụ. Điều này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến uy tín, bảo mật và chất lượng hỗ trợ từ ngân hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố này?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi Likert 5 điểm, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.

3. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Ngân hàng cần tập trung vào việc tăng cường độ tin cậy, cải thiện khả năng đáp ứng và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật và cải thiện cơ sở vật chất.

4. Sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, cho thấy cần có chính sách phục vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao, các ngân hàng khác có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù và thị trường của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và an toàn bảo mật.
• Mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất, khẳng định vai trò then chốt của uy tín và bảo mật trong dịch vụ thẻ tín dụng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của các nhân tố được lựa chọn.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để nâng cao tính tổng quát và ứng dụng thực tiễn.

Khuyến nghị các nhà quản lý Vietcombank Vũng Tàu chủ động áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày tóm tắt “tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu”, đóng góp của đề tài và tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu. giúp có cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu làm cơ sở cho các chương tiếp theo. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm Dịch vụ Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; “bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” (Luật Thương mại, 2005).

Một vài định nghĩa về dịch vụ như sau: Theo Zeithaml và ctg (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác.

Dịch vụ “là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ” (Berry và ctg, 2002). Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ có các đặc điểm sau:  Tính vô hình: Dịch vụ được xem như vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất.

Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan.  Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. 8  Tính không thể lưu trữ: Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định.

Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn.  Tính đa chủng loại: Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Dịch vụ được tạo ra bởi con người, đồng thời tính đa chủng loại là cố hữu trong quá trình cung ứng. Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ.

Chất lượng dịch vụ Theo Bitner và Hubbert (1994)ưerer, “chất lượng dịch vụ là ấn tượng của khách hàng về sự vượt trội/thua kém một cách tương đối của một nhà cung cấp dịch vụ và những dịch vụ của nhà cung cấp này”. Chất lượng dịch vụ là “một ý niệm phức hợp và trong dịch vụ, việc đánh giá chất lượng được tiến hành thông qua quá trình tạo giao dịch vụ” (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2006). Bàn luận về chất lượng và hài lòng khách hàng được dựa trên cơ sở “cảm nhận của khách hàng về dịch vụ” (Zeithaml và ctg, 2006). Một số định nghĩa chung nhất liên quan đến dịch vụ đó là định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” (Stewart và ctg, 2000).

Theo Parasuraman và ctg (1985), “đo lường mức độ dịch vụ đã tạo giao tương xứng với mong đợi của khách hàng. Thực hiện dịch vụ có chất lượng có nghĩa là phù hợp với mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở nhất quán”. Chất lượng dịch vụ là khái niệm tổng hợp gồm hai chiều là chất lượng kỹ thuật (tạo giao cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được tạo giao như thế nào). Cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá: khách hàng so sánh mong đợi của mình với dịch vụ mà khách hàng cảm nhận về những gì họ thực sự nhận được, nghĩa là khách hàng đặt dịch vụ cảm nhận (một vài dịch vụ có chất lượng kỹ thuật và một vài dịch vụ có chất lượng chức năng) tương phản với dịch vụ mong đợi.

Kết quả của quá trình này sẽ là “cảm nhận về chất lượng dịch vụ” (Grönroos, 1982). Theo Lehtinen và Lehtinen (1991), “chất lượng dịch vụ gồm có hai thành phần là chất lượng quá trình và chất lượng 9 đầu ra; chất lượng quá trình được khách hàng đánh giá trong quá trình dịch vụ còn chất lượng đầu ra được khách hàng đánh giá sau khi dịch vụ được thực hiện”. Chất lượng dịch vụ “được cảm nhận như là một diễn dịch chủ quan của khách hàng về kinh nghiệm của mình” (Lehtinen và Lehtinen, 1991). Khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là “kết quả từ việc so sánh mong đợi trước khi nhận được dịch vụ và kinh nghiệm thực tế với dịch vụ” (Berry và ctg, 1985).

Cảm nhận chất lượng dịch vụ là “kết quả từ sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ đã thực hiện” (Parasuraman và ctg, 1985). Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với những kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman và ctg, 1988). Parasuraman và ctg (1991) giải thích rằng, “để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ”. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết.

Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, với quan điểm hướng về khách hàng, “chất lượng dịch vụ” được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính khách hàng là người quyết định và định rõ “chất lượng dịch vụ” khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Do đó, “chất lượng dịch vụ” là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào những mong đợi và nhu cầu của từng khách hàng. Nhìn từ quan điểm này, dịch vụ có thể được đánh giá khác nhau bởi các khách hàng khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào các giai đoạn khác nhau và thời điểm cụ thể. Điều này phản ánh tính đa dạng và linh hoạt của mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, quan điểm hướng về khách hàng trong nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về khía cạnh chủ quan của “chất lượng dịch vụ”, thể hiện sự đa dạng trong đánh giá và cảm nhận của khách hàng, và nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng để đạt được “chất lượng dịch vụ” tối ưu.

10 Thẻ tín dụng Hiện nay, xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt không chỉ phổ biến trên toàn cầu mà còn được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam, đặc biệt là thông qua hình thức thanh toán qua thẻ. Với việc định hướng thanh toán không tiền mặt, các Ngân hàng và Tổ chức Tài chính hiện đang tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển các công nghệ ngân hàng di động kết nối Internet tốc độ cao. Nhờ vào điều này, “các dịch vụ ngân hàng điện tử” và thanh toán qua thẻ đang ngày càng phát triển và đa dạng hơn bao gồm: Internet banking (I-banking), SMS Banking, Mobile Banking (ngân hàng trên điện thoại di động), và các loại thẻ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ. Thẻ tín dụng, là một loại thẻ ngân hàng mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ.

Điều này cho phép khách hàng “mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chi tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí, yêu cầu số dư phải được thanh toán đầy đủ mỗi tháng. Ngược lại, thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng xây dựng số dư nợ liên tục, chịu lãi suất. Thẻ tín dụng cũng khác với thẻ tiền mặt, có thể được sử dụng như tiền tệ của chủ sở hữu thẻ.

Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí ở chỗ thẻ tín dụng thường liên quan đến một thực thể bên thứ ba trả tiền cho người bán và được người mua hoàn trả, trong khi thẻ tính phí chỉ trả chậm cho người mua thanh toán cho đến ngày sau đó. Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế thanh toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín, chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch sau một thời gian nhất định theo quy định của Ngân hàng.

Như vậy, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn. Sự hài lòng Là một khái niệm quan trọng trong lý thuyết cũng như hoạt động thực tiễn của marketing. Tất cả các lý thuyết marketing đều tập trung vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và từ đó góp phần đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng được coi là nhân tố cực kỳ quan trọng mà các doanh nghiệp định hướng và nỗ lực để “đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng cá nhân và tổ chức”.