Luận văn thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai

• Tác giả: Đỗ Lê Phú Cường
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Tố Nga
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Thu Hộ Thuế Tại BIDV Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về thuế
• 1.1.1. Khái niệm về thuế
• 1.1.2. Phân loại thuế
• 1.1.3. Những hình thức nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Khái niệm về dịch vụ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Khái niệm về dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.5. Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.2.6. Các hình thức nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
• 1.3.5. Sự trải nghiệm
• 1.3.6. Yếu tố cá nhân
• 1.3.7. Chỉ tiêu ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.8. Mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.8.1. Mô hình Teboul
• 1.3.8.2. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 1.3.8.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.8.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.9. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại
• 1.3.9.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại
• 1.3.9.2. Bài học kinh nghiệm
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.2. Kết quả hoạt ñộng
• 2.3. Cơ sở pháp lý và các yếu tố ñánh giá sự hài lòng của dịch vụ thu hộ thuế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.3.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
• 2.3.2. Quy trình dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.3.3. Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.3.4. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
• 2.3.5. Yếu tố cá nhân
• 2.3.6. Sự trải nghiệm
• 2.4. Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 2.4.1. Số lượng Khách hàng nộp thuế
• 2.4.2. Số món khách hàng nộp thuế
• 2.4.3. Doanh số thu hộ thuế
• 2.4.4. Tần suất sử dụng dịch vụ thu hộ thuế
• 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai
• 2.5.1. Những thành tựu ñạt ñược
• 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.5.2.1. Nguyên nhân và hạn chế chủ quan
• 2.5.2.2. Nguyên nhân và hạn chế khách quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phân tích thang ño
• 3.3.1. Thang ño các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng
• 3.3.2. Thang ño sự hài lòng
• 3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 3.5.1. Xác ñịnh biến ñộc lập, biến phụ thuộc
• 3.5.2. Phân tích tương quan
• 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.3.1. Đánh giá ñộ phù hợp, kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình và hiện tượng ña cộng tuyến
• 3.5.3.2. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 3.6. Đánh giá các yếu tố cá nhân, yếu tố sự trải nghiệm trong ñánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế
• 3.7. Kết quả phân tích ñịnh lượng Sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.1.1. Chiến lược và tầm nhìn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ñến 2020
• 4.1.2. Mục tiêu chung
• 4.1.3. Quan ñiểm về chính sách quan tâm ñến sự hài lòng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.2. Định hướng và mục tiêu về dịch vụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.2.1. Mục tiêu chung
• 4.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.3.1. Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá
• 4.3.2. Cải thiện sự tín nhiệm
• 4.3.3. Đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng
• 4.3.4. Nâng cao Phong cách phục vụ
• 4.3.5. Tăng cường Sự hữu hình
• 4.4. Kiến nghị ñối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.5. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.6. Kiến nghị ñối với Chính phủ
• 4.7. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp BIDV Đồng Nai thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường doanh thu và lợi nhuận.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh dịch vụ thu hộ thuế, sự hài lòng không chỉ đến từ việc hoàn thành nghĩa vụ thuế mà còn từ trải nghiệm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo mô hình Teboul, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xảy ra.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, tính chính xác và thời gian xử lý. Thứ hai là trải nghiệm khách hàng, liên quan đến cách thức mà khách hàng tương tác với ngân hàng. Cuối cùng, hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng, bao gồm khả năng giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin kịp thời. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này có thể dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng nộp thuế tại BIDV Đồng Nai

Thực trạng sự hài lòng khách hàng tại BIDV Đồng Nai cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số hạn chế. Theo khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá cao dịch vụ thu hộ thuế về tính tiện lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Việc này cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ thuế

Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí như độ tin cậy, tính chính xác và thời gian xử lý. Khách hàng cho rằng dịch vụ thường xuyên đáp ứng được yêu cầu về thời gian, nhưng vẫn có một số trường hợp chậm trễ trong việc xử lý giao dịch. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp cải thiện quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Phân tích phản hồi của khách hàng

Phân tích phản hồi khách hàng cho thấy rằng nhiều khách hàng mong muốn có thêm các kênh hỗ trợ trực tuyến để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện hỗ trợ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và phát triển các công cụ hỗ trợ hiện đại.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường đào tạo nhân viên. Thứ hai, việc lắng nghe và tiếp thu phản hồi khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế. Cuối cùng, ngân hàng nên phát triển các kênh hỗ trợ trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình thu hộ thuế để loại bỏ những điểm nghẽn có thể gây chậm trễ. Việc này không chỉ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nguồn thu ngân sách nhà nước (NSNN) ngày càng thu hẹp do việc cắt giảm một số sắc thuế sau 7 năm Việt Nam gia nhập WTO, việc đa dạng hóa phương thức thu ngân sách trở thành vấn đề cấp thiết. Từ năm 2009, việc phối hợp thu thuế qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đồng Nai đã được triển khai, góp phần tạo thuận lợi cho người nộp thuế và nâng cao hiệu quả thu ngân sách. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai đã thực sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay chưa? 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2011-2013, khảo sát thực hiện tháng 6 năm 2014. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ thu hộ thuế, góp phần tăng cường nguồn thu NSNN và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Khái niệm thuế và dịch vụ thu hộ thuế:** Thuế là khoản thu bắt buộc của Nhà nước nhằm thực hiện các mục tiêu công cộng và công bằng xã hội. Dịch vụ thu hộ thuế là dịch vụ ngân hàng thay mặt Kho bạc Nhà nước (KBNN) thu các khoản thuế phát sinh từ người nộp thuế và ghi có vào tài khoản KBNN.
- **Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng:**
  - *Mô hình Teboul* phân loại sự hài lòng thành ba cấp độ: không hài lòng, hài lòng và thích thú dựa trên sự so sánh giữa nhu cầu và kết quả nhận được.
  - *Mô hình Zeithaml & Bitner* nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân và tình huống.
  - *Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI)* tập trung vào sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, sự trung thành và sự than phiền.
- **Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng:** sự hữu hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả, sự tín nhiệm, yếu tố cá nhân và sự trải nghiệm.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Số liệu thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011-2013, kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động ngân hàng và các văn bản pháp luật liên quan.
- **Phương pháp phân tích:** Kết hợp phân tích định tính và định lượng. Phân tích định tính nhằm làm rõ các yếu tố cá nhân và trải nghiệm khách hàng qua thống kê mô tả. Phân tích định lượng sử dụng phân tích khám phá nhân tố (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
- **Cỡ mẫu và chọn mẫu:** Mẫu khảo sát gồm khoảng X khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
- **Timeline nghiên cứu:** Thu thập dữ liệu từ năm 2011 đến 2013, khảo sát thực hiện trong tháng 6 năm 2014, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2014.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng số lượng khách hàng:** Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai tăng đều qua các năm, với mức tăng khoảng X% từ 2011 đến 2013, cho thấy sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng.
- **Doanh số thu hộ thuế:** Doanh số thu hộ qua BIDV Đồng Nai đạt khoảng X tỷ đồng năm 2013, tăng trưởng ổn định so với các năm trước, phản ánh hiệu quả hoạt động của dịch vụ.
- **Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:** Phân tích hồi quy cho thấy sự hữu hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả và sự tín nhiệm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan lần lượt là X, Y, Z...
- **Tần suất sử dụng dịch vụ:** Trung bình mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế khoảng X lần/năm, cho thấy mức độ tin tưởng và hài lòng tương đối cao.

### Thảo luận kết quả

- Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và doanh số thu hộ phản ánh hiệu quả của việc phối hợp thu thuế qua ngân hàng thương mại, phù hợp với xu hướng đa dạng hóa phương thức thu ngân sách.
- Các yếu tố như sự hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), sự thuận tiện (mạng lưới giao dịch, quy trình đơn giản), phong cách phục vụ (thái độ, chuyên môn nhân viên), giá cả hợp lý và sự tín nhiệm đóng vai trò then chốt trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
- Kết quả tương đồng với các nghiên cứu trước về dịch vụ ngân hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế.
- Việc sử dụng biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số qua các năm, cùng bảng phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả nghiên cứu.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ:** Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, phần mềm và mạng lưới giao dịch nhằm tăng tính tiện lợi và giảm thiểu thời gian giao dịch, hướng tới mục tiêu tăng tần suất sử dụng dịch vụ lên X% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: BIDV Đồng Nai.
- **Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ:** Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ thuế và xử lý tình huống cho nhân viên, nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng về phong cách phục vụ lên mức X trong vòng 1 năm.
- **Chính sách giá cả hợp lý:** Rà soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ thu hộ thuế để đảm bảo cạnh tranh và phù hợp với kỳ vọng khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về giá xuống dưới X% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: BIDV Đồng Nai phối hợp với cơ quan quản lý.
- **Tăng cường bảo mật thông tin:** Áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin khách hàng, nâng cao sự tín nhiệm và giảm thiểu rủi ro mất lòng tin, với mục tiêu không xảy ra sự cố bảo mật trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: BIDV Đồng Nai.
- **Tăng cường truyền thông và quảng bá:** Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền về lợi ích và tiện ích của dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng nhằm thu hút thêm khách hàng mới, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên X% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: BIDV Đồng Nai phối hợp với các cơ quan thuế và KBNN.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ngân hàng thương mại:** Giúp các ngân hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thu hộ thuế, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh.
- **Cơ quan quản lý thuế và Kho bạc Nhà nước:** Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để hoàn thiện chính sách phối hợp thu ngân sách qua ngân hàng, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng:** Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thu hộ thuế.
- **Doanh nghiệp và khách hàng nộp thuế:** Giúp hiểu rõ quyền lợi và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng, từ đó lựa chọn phương thức nộp thuế phù hợp.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng là gì?**  
Dịch vụ thu hộ thuế là dịch vụ ngân hàng thay mặt Kho bạc Nhà nước thu các khoản thuế của người nộp thuế và ghi có vào tài khoản NSNN, giúp người nộp thuế thuận tiện hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

2. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu hộ thuế?**  
Bao gồm sự hữu hình (cơ sở vật chất), sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả dịch vụ và sự tín nhiệm của ngân hàng.

3. **Lợi ích của việc nộp thuế qua ngân hàng là gì?**  
Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, đảm bảo an toàn, thuận tiện và giúp ngân sách nhà nước thu được nhanh chóng, chính xác.

4. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Kết hợp phân tích định tính và định lượng, sử dụng khảo sát, phân tích khám phá nhân tố (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

5. **Ngân hàng BIDV Đồng Nai đã đạt được những thành tựu gì trong dịch vụ thu hộ thuế?**  
Số lượng khách hàng và doanh số thu hộ tăng trưởng ổn định qua các năm, lợi nhuận ngân hàng cải thiện, đồng thời dịch vụ được khách hàng đánh giá cao về tính nhanh chóng, an toàn và chính xác.

## Kết luận

- Đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai gồm sự hữu hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả và sự tín nhiệm.  
- Số lượng khách hàng và doanh số thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2011-2013, phản ánh sự chấp nhận và hài lòng của khách hàng.  
- Dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng góp phần quan trọng trong việc đa dạng hóa phương thức thu ngân sách, giảm áp lực thu trực tiếp tại Kho bạc Nhà nước.  
- Cần tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ, điều chỉnh chính sách giá và tăng cường bảo mật thông tin để nâng cao sự hài lòng khách hàng.  
- Khuyến nghị các bên liên quan phối hợp chặt chẽ để hoàn thiện quy trình, nâng cao hiệu quả dịch vụ thu hộ thuế, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai.

**Hành động tiếp theo:** Các ngân hàng thương mại nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời phối hợp với cơ quan thuế và Kho bạc Nhà nước để hoàn thiện hệ thống thu thuế qua ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý thu ngân sách.