Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Kiên Giang

• Tác giả: Đỗ Hồng Diễm
• Người hướng dẫn: GS-TS. Hoàng Thị Chỉnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thıết của đề tàı
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm
• 2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Cách chọn mẫu
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 3.6.4. Kiểm định sự khác biệt
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về BIDV Kiên Giang
• 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.3. Kết quả hồi quy
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Phân tích hệ số tương quan
• 4.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.3.5. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân
• 4.3.5.1. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với đặc điểm giới tính
• 4.3.5.2. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm tuổi
• 4.3.5.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm nghề nghiệp
• 4.3.5.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm số lần giao dịch
• 4.3.5.5. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm thu nhập
• 4.3.5.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm trình độ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy
• 5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình
• 5.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự thuận tiện
• 5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên
• 5.1.5. Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đề tài này nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn giúp cải thiện các dịch vụ hiện có, tạo ra sự khác biệt trong thị trường ngân hàng. Theo đó, mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại cổ phần như BIDV Kiên Giang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính. Khách hàng ngày càng trở thành trung tâm trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV Kiên Giang nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng khi họ nhận được dịch vụ tốt hơn.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler, dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ so với kỳ vọng của họ. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình này để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Kiên Giang.

2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ. Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến cho khách hàng khó khăn trong việc đánh giá trước khi sử dụng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tạo ra những trải nghiệm tích cực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, sự không đồng nhất trong dịch vụ cũng có thể dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc hiểu rõ các đặc điểm này là rất cần thiết để ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài này bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo phù hợp. Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát 384 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Kiên Giang. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả từ các phân tích này sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng. Mỗi yếu tố sẽ được đo lường thông qua các câu hỏi khảo sát cụ thể, giúp thu thập thông tin chính xác về cảm nhận của khách hàng. Độ tin cậy của thang đo sẽ được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Việc xây dựng thang đo chính xác là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Kiên Giang, bao gồm sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng. Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có những khác biệt về mức độ hài lòng dựa trên các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác và thu nhập. Những phát hiện này sẽ là cơ sở để ngân hàng xây dựng các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các yếu tố được xác định đều có độ tin cậy cao. Điều này chứng tỏ rằng thang đo được xây dựng là hợp lý và có thể sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cũng cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Kiên Giang là có cơ sở lý thuyết vững chắc. Việc đảm bảo độ tin cậy của thang đo là rất quan trọng để kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng trong thực tiễn.

V. Kết luận và kiến nghị chính sách

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển của BIDV Kiên Giang. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng. Các kiến nghị chính sách được đưa ra nhằm giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường các dịch vụ hỗ trợ. Những biện pháp này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận.

5.1. Hàm ý chính sách

Hàm ý chính sách từ nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những chính sách này sẽ giúp BIDV Kiên Giang không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Kiên Giang, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang vào tháng 11 năm 2016, kết hợp với báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2010-2016. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng, xác định các nhân tố tác động và đề xuất chính sách phù hợp nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng, nâng cao thị phần và hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV Kiên Giang cải thiện dịch vụ, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, mô hình SERVPERF và BANKSERV cũng được tham khảo để điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng: Hoạt động cung cấp các sản phẩm tài chính như huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
• Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ, giá cả và chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 384 khách hàng BIDV Kiên Giang, được chọn bằng phương pháp thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0, bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học bằng T-Test và ANOVA.

Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra vào tháng 11 năm 2016, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Kiên Giang giai đoạn 2010-2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0,655 đến 0,915, đảm bảo độ tin cậy cao cho các thang đo. Đặc biệt, thang đo sự tin cậy đạt 0,891, sự hữu hình 0,716, sự thuận tiện 0,831, thái độ phục vụ 0,818, giá cả 0,915 và chăm sóc khách hàng 0,655.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả cho thấy 6 nhân tố chính được rút ra giải thích 71,7% biến thiên dữ liệu, gồm sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ, giá cả và chăm sóc khách hàng. Hai biến quan sát không đạt tiêu chuẩn bị loại bỏ, đảm bảo tính hợp lý của mô hình.

3. Ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố gồm sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nhân tố giá cả có ảnh hưởng ngược chiều nhưng không mạnh bằng các nhân tố còn lại.

4. Đặc điểm nhân khẩu học và sự hài lòng: Mức độ hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập và số lần giao dịch. Ví dụ, khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 38,8% và có mức độ hài lòng cao hơn nhóm thu nhập thấp hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy được xem là nhân tố quan trọng nhất, phản ánh uy tín và cam kết của ngân hàng trong việc bảo đảm an toàn và chính xác giao dịch. Sự hữu hình và sự thuận tiện góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua cơ sở vật chất hiện đại và mạng lưới giao dịch rộng khắp. Thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ kịp thời, tạo dựng mối quan hệ bền vững. Mặc dù giá cả có ảnh hưởng ngược chiều, nhưng mức độ tác động không lớn, cho thấy khách hàng BIDV Kiên Giang ưu tiên chất lượng dịch vụ hơn chi phí. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng chuẩn hóa của từng nhân tố, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số beta và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy của dịch vụ: BIDV Kiên Giang cần tăng cường bảo mật thông tin, đảm bảo chính xác và kịp thời trong giao dịch, xây dựng uy tín qua các cam kết rõ ràng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và bộ phận công nghệ thông tin.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại, tạo không gian thoải mái cho khách hàng. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

3. Mở rộng mạng lưới và đơn giản hóa thủ tục: Tăng số điểm giao dịch, cải tiến quy trình thủ tục để khách hàng thuận tiện và nhanh chóng hơn khi giao dịch. Thời gian: 6-9 tháng, chủ thể: Phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

4. Đào tạo nâng cao thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên, tăng cường chăm sóc khách hàng qua các kênh hỗ trợ. Thời gian: liên tục, chủ thể: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

5. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Xây dựng chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng định kỳ, đặc biệt với khách hàng trung thành và có giao dịch thường xuyên. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Để hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình chăm sóc, quảng bá dịch vụ, tăng cường sự trung thành và thu hút khách hàng mới.

3. Nhân viên ngân hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng BIDV Kiên Giang?
   Sự tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,891 và tác động tích cực rõ rệt trong phân tích hồi quy.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện toàn bộ khách hàng, do đó kết quả cần được cân nhắc khi áp dụng rộng rãi.

3. Giá cả có tác động như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Giá cả có ảnh hưởng ngược chiều nhưng mức độ tác động không mạnh, cho thấy khách hàng BIDV Kiên Giang ưu tiên chất lượng dịch vụ hơn chi phí.

4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện là các giải pháp hiệu quả.

5. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ không?
   Có, khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu ngân hàng cho người khác và trở thành khách hàng trung thành, góp phần tăng doanh thu và thị phần.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại BIDV Kiên Giang, trong đó 5 nhân tố có tác động tích cực gồm sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
• Mẫu khảo sát 384 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể khách hàng của ngân hàng.
• Kết quả phân tích hồi quy và EFA cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp và có ý nghĩa thực tiễn cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thời gian 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị các bộ phận liên quan của BIDV Kiên Giang áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, tăng cường sự trung thành và mở rộng thị phần.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BIDV Kiên Giang nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.