phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. - Chƣơng 3: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ. - Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới.
3 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động ngân hàng nói chung, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng nhƣ các nhà quản lý. Điển hình là các công trình sau: - Lê Thành (2015): Nâng cao năng lực cạnh tranh cho Công ty cổ phần tập đoàn Merap, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần dƣợc phẩm Ecogreen, Công ty TNHH dƣợc phẩm Hoa Linh, luận văn phân tích thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần tập đoàn Merap, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần tập đoàn Merap trong thời thời gian tới. - Võ Tú Oanh (2015): Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Xuất phát từ vai trò của hoạt động tín dụng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý tín dụng nhằm mở rộng, hạn chế rủi ro và nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội. - Vũ Quang Vinh (2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, 4 z luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này. - Hoàng Thị Thùy Dung (2015): Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại và kinh nghiệm của ngân hàng HSBC (Anh), City Bank ở Nhật Bản, Bank of New York, luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Thị Khánh Ngọc (2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ. Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng. - Đinh Việt Hùng (2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, 5 z Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của tình hình. Từ đó tác giả luận văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này. - Nguyễn Ngọc Lý (2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng của Chi nhánh ngân hàng này.
Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. - Nguyễn Kim Thoa (2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn đã phân tích cụ thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng; nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề: “Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải pháp”. Các bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong những tháng cuối năm. Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng, quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân 6 z hàng thƣơng mại. Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết sức quan tâm.
Nhờ đó, chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng diện khoa học cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu.
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng *Dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng thƣơng mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
Do đó, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại chính là chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ đặc thù này. Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, dịch vụ ngân hàng là cung cấp trực tiếp các hoạt động ngân hàng tới các doanh nghiệp, từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ban hành năm 2010, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền 7 z tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cụ thể là: + Dịch vụ tín dụng bao gồm dịch vụ đi vay và cho vay. Chất lƣợng dịch vụ càng cao, ngân hàng thƣơng mại càng có khả năng huy động tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp, ngƣời dân và càng cho vay đƣợc nhiều. Bởi vậy, chất lƣợng dịch vụ tín dụng trực tiếp ảnh hƣởng đến sự tồn tại của ngân hàng thƣơng mại.
+Dịch vụ thanh toán. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh toán.
Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. +Dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.