Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Bài viết phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam.

• Tác giả: Trần Hồng Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Tô Ngọc Hưng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.3. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ KH ở NHTM
• 1.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.6. KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
• 2.4. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM QUA CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
• 2.5. CÁC GIẢI PHÁP TECHCOMBANK ĐÃ THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN CẤP TRÊN
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Techcombank

Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với bất kỳ ngân hàng thương mại cổ phần nào, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Techcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Điều này không chỉ giúp Techcombank giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều khía cạnh, từ quy trình phục vụ đến thái độ của nhân viên. Theo nghiên cứu, dịch vụ khách hàng Techcombank tốt sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ tất cả các cấp của Techcombank.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của một ngân hàng thương mại. Dịch vụ tốt tạo dựng lòng tin, sự hài lòng, và quan trọng hơn là sự trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu Techcombank cho người khác, giúp ngân hàng mở rộng thị phần và giảm chi phí marketing. Ngoài ra, dịch vụ trực tuyến Techcombank cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm người dùng là cần thiết.

1.2. Mục Tiêu Của Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Techcombank

Mục tiêu chính của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Techcombank là tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng. Techcombank mong muốn trở thành ngân hàng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn hàng đầu. Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần liên tục đánh giá dịch vụ Techcombank và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Nâng Cao Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Mặc dù Techcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Bên cạnh đó, việc duy trì sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống, từ chi nhánh Techcombank đến dịch vụ trực tuyến, cũng là một khó khăn lớn. Để giải quyết các thách thức này, Techcombank cần có chiến lược rõ ràng và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Khác

Thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác. Các ngân hàng này liên tục tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, gây áp lực lên Techcombank. Để giữ vững vị thế cạnh tranh, Techcombank cần liên tục cải thiện dịch vụ ngân hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Điều này đòi hỏi sự sáng tạo và đổi mới không ngừng trong cách thức phục vụ khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng Techcombank

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, và tiện lợi. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Techcombank cần lắng nghe phản hồi khách hàng Techcombank và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ. Việc cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với từng khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Techcombank Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, Techcombank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các phương pháp này bao gồm đào tạo và phát triển nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, ứng dụng công nghệ mới, và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng. Quan trọng hơn, Techcombank cần liên tục đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ để có thể điều chỉnh và cải thiện kịp thời. Bên cạnh đó, chính sách khách hàng Techcombank cần được xem xét và hoàn thiện thường xuyên.

3.1. Đào Tạo Và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên Techcombank

Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Techcombank cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên ngân hàng về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ. Chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí và được cập nhật thường xuyên. Việc tạo động lực và khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt cũng là một yếu tố quan trọng.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Techcombank

Quy trình phục vụ cần được thiết kế đơn giản, nhanh chóng, và tiện lợi. Techcombank cần rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết, đồng thời ứng dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình. Ví dụ, việc sử dụng ứng dụng di động Techcombank có thể giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng. Quy trình phục vụ khách hàng Techcombank cần được cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Ngân Hàng Số Để Phục Vụ Khách Hàng

Số hóa dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong thời đại ngày nay. Techcombank cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning), và blockchain để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ trực tuyến Techcombank và ATM Techcombank cũng là một yếu tố quan trọng. Công nghệ giúp Techcombank cung cấp dịch vụ 24/7, giảm chi phí, và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Nâng Cao Dịch Vụ Techcombank Thực Tế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp cụ thể có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ tại Techcombank. Các giải pháp này bao gồm việc tăng cường chăm sóc khách hàng Techcombank, cải thiện dịch vụ tư vấn tài chính Techcombank, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Quan trọng hơn, Techcombank cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả của các giải pháp này để có thể điều chỉnh và cải thiện liên tục. Điều này bao gồm việc theo dõi đánh giá dịch vụ Techcombank từ khách hàng.

4.1. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Ưu Tiên Techcombank

Khách hàng ưu tiên là những khách hàng quan trọng đối với Techcombank. Ngân hàng cần cung cấp cho họ các dịch vụ đặc biệt và ưu đãi hấp dẫn. Việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng ưu tiên và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng. Dịch vụ khách hàng ưu tiên Techcombank cần được cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Tư Vấn Tài Chính Techcombank Chuyên Nghiệp

Nhiều khách hàng cần được tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của họ. Techcombank cần có đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, am hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Tư vấn viên cần lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp. Dịch vụ tư vấn tài chính Techcombank cần được cung cấp một cách tận tâm và khách quan.

V. Đánh Giá và Kết Quả Của Việc Nâng Cao Dịch Vụ Techcombank

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Techcombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, đồng thời hiệu quả hoạt động ngân hàng cũng được cải thiện. Techcombank đã xây dựng được một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và được khách hàng tin tưởng. Tuy nhiên, Techcombank cần tiếp tục nỗ lực để duy trì và phát huy những thành quả đã đạt được. Đánh giá dịch vụ Techcombank nên được thực hiện thường xuyên để có cái nhìn khách quan.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng Techcombank

Để đánh giá hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank cần đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp đo lường có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và thu thập phản hồi khách hàng. Kết quả đo lường cần được phân tích và sử dụng để cải thiện dịch vụ. Đánh giá dịch vụ Techcombank nên tập trung vào các yếu tố quan trọng đối với khách hàng.

5.2. Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả Hoạt Động Ngân Hàng Techcombank

Chất lượng dịch vụ tốt có tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của Techcombank hơn, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt cũng giúp giảm chi phí marketing và tăng năng lực cạnh tranh ngân hàng. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng là yếu tố quan trọng để Techcombank phát triển bền vững.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Techcombank

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Techcombank cần tiếp tục đầu tư vào các giải pháp cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong tương lai, Techcombank sẽ tập trung vào việc ứng dụng công nghệ mới, cá nhân hóa dịch vụ, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Techcombank hướng đến việc cung cấp trải nghiệm khách hàng ngân hàng tốt nhất.

6.1. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Techcombank Trong Tương Lai

Trong tương lai, Techcombank sẽ tập trung vào việc phát triển các dịch vụ trực tuyến tiện lợi, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện. Techcombank cũng sẽ tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc phát triển công nghệ ngân hàng là chìa khóa để Techcombank thành công.

6.2. Cam Kết Của Techcombank Với Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Techcombank cam kết luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Techcombank sẽ lắng nghe phản hồi khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ. Techcombank mong muốn trở thành ngân hàng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn hàng đầu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một cam kết lâu dài của Techcombank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì "dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng" Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp.

Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật: - Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ là một "sản phẩm đặc biệt" có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có "mẫu" và cũng không có "dùng thử" như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử 4 dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ "cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Các yếu tố cấu thành dịch vụ KH ở NHTM 1. Sản phẩm dịch vụ của NHTM Nói đến dịch vụ KH trước hết phải đề cập đến sản phẩm dịch vụ của NHTM, bởi suy cho cùng thì dịch vụ KH của NHTM là nhằm hướng tới duy trì và mở rộng được các sản phẩm dịch vụ tài chính mà NHTM cung ứng cho KH.

Sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ hiện có mà NHTM có thể cung cấp tới KH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ trong lĩnh vực tài chính như: sản phẩm huy động, sản phẩm vay, sản phẩm thẻ, sản phẩm thanh toán, … Do nhu cầu của KH về dịch vụ tài chính là đa dạng cho nên các sản phẩm dịch vụ tài chính của NHTM cung ứng cho nền kinh tế cũng đòi hỏi phải rất phong phú để có thế đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, xuất phát từ hoạt động có tính chất chuyên nghiệp cao, nên các 5 NHTM thường xuyên đưa ra rất nhiều các sản phẩm dịch vụ tài chính mới để KH có thêm nhiều lựa chọn và thực tế là những sản phẩm dịch vụ tài chính mới thường có tính cạnh tranh rất cao trên thị trường tài chính bởi tính chất tiện tích, an toàn và hiệu quả của chúng đối với KH sử dụng (chẳng hạn các sản phẩm dịch vụ gắn với công nghệ thông tin luôn đem đến sự nhanh chóng, an toàn và tiện ích hơn so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống tương tự…). Để có thể triển khai các loại sản phẩm dịch vụ mới đòi hỏi phải tăng cường các hoạt động quảng bá sản phẩm đến với các KH mục tiêu của NHTM. Những hoạt động nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ tài chính đến với KH, chăm sóc để duy trì KH truyền thống và mở rộng các KH mục tiêu chính là nọi dung trọng tâm của dịch vụ KH của NHTM.

Ngân hàng thương mại NHTM giữ vai trò là người bán các sản phẩm dịch vụ cho KH của mình. Với vai trò của một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất trên thị trường tài chính, các NHTM cung cấp hầu hết các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng yêu cầu của KH, cũng như sáng tạo ra các dịch vụ mới để tăng tính tiện ích của những sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, bản thân NHTM không quyết định được sức sống của các sản phẩm dịch vụ, mà phải thông qua KH sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Và để KH quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó thì đòi hỏi các NHTM phải có các biện pháp xúc tiến quảng bá sản phẩm.

Đồng thời, để duy trì KH sử dụng một sản phẩm dịch vụ thì đòi hỏi NHTM phải tăng cường quan tâm công tác chăm sóc KH. Đây chính là những nội dung cốt lõi của dịch vụ KH ở NHTM. Dĩ nhiên là để có thể triển khai thành công dịch vụ KH đòi hỏi các NHTM phải có các phương pháp đa dạng, sử dụng những công cụ khác nhau trong việc triển khai dịch vụ KH, bởi thực tế là các sản phẩm dịch vụ của NHTM cung ứng cho KH của mình rất đa dạng và phong phú, thậm chí đặc tính của chúng khá khác biệt nhau, nên dịch vụ KH về bản chất là làm sao cho KH hiểu đúng về sản phẩm dịch vụ mà mình muốn cung ứng, duy trì lượng KH truyền thống đồng thời phải tăng cường mở rộng các đối tượng KH mới 1. Khách hàng của ngân hàng thương mại Là toàn bộ những KH có nhu cầu tham gia và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM cung cấp.

Như chúng tôi vừa đề cập và phân tích trên đây, thì KH là nhân tố quyết định sức sống của một sản phẩm dịch vụ tài chính mà NHTM cung ứng. Việc ra quyết định lựa chọn một loại sản phẩm dịch vụ tài chính do một NHTM nào đó cung ứng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như tính tiện ích, phù hợp với nhu cầu của KH, chi phí hợp lý… Trong một môi trường có tính cạnh tranh cao, khi mà cùng một sản phẩm dịch vụ tài chính có rất nhiều định chế cung cấp thì để KH chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình đòi hỏi mỗi NHTM phải tăng cường dịch vụ 6 KH để qua đó, KH có những “thiện cảm” đối với sản phẩm do mình cung ứng hơn là các đối thủ cạnh tranh là một công việc không hề đơn giản, bởi tính chất “tương tự nhau” của chúng. Và cũng bởi tính chất “tương tự nhau” này khiến KH rất khó nhận biết sự khác biệt về chất lượng của từng sản phẩm và họ chỉ có thể đưa ra những “cảm nhận” mà thôi và yếu tố quyết định vẫn là sự hài lòng của KH về từng dịch vụ tài chính mà họ đã sử dụng. Làm thế nào để KH biết đến các sản phẩm dịch vụ mà NHTM có thể cung ứng cũng như giữ được chân KH luôn trung thành với mình là vấn đề luôn được đặt ra và lời giải nằm ở hoạt động dịch vụ KH phải thực sự có chất lượng và đem lại hiệu quả không chỉ cho chính NHTM mà còn cho cả các KH của mình.

Nếu như trước đây khi đề cập đến KH của NHTM, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng KH bên ngoài là các tổ chức doanh nghiệp, cá nhân, hiệp hội, định chế, cơ quan, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…mà quên đi một bộ phận KH đông đảo của NH, đó chính là KH nội bộ. KH nội bộ là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau hoặc tại các chi nhánh khác nhau của NHTM. Họ cũng sẽ là những KH sử dụng sản phẩm dịch vụ tương tự như KH bên ngoài. Mối quan hệ giữa các bộ phận cấu thành Sơ đồ 1.1: Tam giác KH Để có thể thực hiện hành vi sử dụng sản phẩm của NHTM cần phải có đối tượng người mua là KH và người cung cấp sản phẩm là NHTM.