Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu - Trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận - 'rống họp các lý thuyết và mô hình liên quan đen chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và các yếu tổ ánh hường đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Eximbank Cách Mạng Tháng Tám - Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng và phân tích dừ liệu nội bộ. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Phân tích các dừ liệu khảo sát và đưa ra các nhận định.
Chương 5: Ket luận và giái pháp - Đe xuất các giái pháp cái thiện chất lượng dịch vụ tại Eximbank Cách Mạng Tháng Tám. 7 CHƯƠNG II. Cơ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐÈ TÀI 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Kotler và Keller (2012) chất lượng dịch vụ là "mức độ mà dịch vụ được cung câp có thê đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi cua khách hàng". Họ cho răng, đê duy trì sự hài lòng và lòng trung thành cùa khách hàng, các tỏ chửc cần tập trung vào việc không chi đáp ứng nhu cầu mà còn phải mang lại giá trị vượt trội thông qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một tố chức hoặc doanh nghiệp đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các sán phâm và dịch vụ.2 Lý thuyết về sự hài lòng, sự cam kết và lòng trung thành của khách hàng • Sự hài lòng của khách hàng: là một khái niệm quan trọng trong lình vực tiếp thị, cỏ tác động mạnh mẽ đến sự cam kết và lòng trung thành của khách hàng. Theo Anderson và Fornell (2005), sự hài lòng được định nghĩa là câm giác thỏa mãn mà khách hàng trải nghiệm sau khi tiêu dùng sản phấm hoặc dịch vụ, và nó ánh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng trong lương lai. • Sự cam kết của khách hàng: theo Dwyer et al. (2007) sự cam kết của khách hàng được hiêu là một cảm giác gắn bó sâu sắc với thương hiệu.
Sự cam kết không chi phát sinh từ mức độ hài lỏng mà còn từ các yêu tô như lòng tin và giá trị cám nhận từ thương lìiộu. Khi khách hàng cám thấy có sự kết nối mạnh me với một thương hiệu, họ cỏ xu hướng tiếp tục sừ dụng và giới thiệu sán phâm cho người khác. • Lòng trung thành của khách hàng: theo Oliver (2010) lòng trung thành của khách hàng là một quá trình phát tricn qua ba giai đoạn chỉnh: Giai Đoạn Trài Nghiệm (Cognitive Stage): Khách hàng hình thành kỳ vọng dựa trên thông tin và trái nghiệm trước đó. Khi sán phâm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, lỏng trung thành có khá năng hình thành.
Giai Đoạn Cảm Xúc (Affective Stage): Trải nghiệm lích cực dần đến cám xúc gắn bó với thương hiệu, làm tăng cường lòng trung thành. Giai Đoạn Hành Động (Conative Stage): Lòng trung thành cuối cùng thê hiện qua hành vi mua sắm lặp lại và sự giới thiệu sán phâm cho người khác. Oliver chi ra rằng các yếu tổ như chất lượng sán phẩm, mổi quan hệ càm xúc với thương hiệu, và giá trị cám nhận có vai trỏ quan trọng trong viộc duy trì lòng trung thành.3 Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng, sự cám thông và quan tâm trong dịch vụ • Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience- CX): theo Matthew Dixon và cộng sự (2013): đã đưa ra quan diêm rằng trài nghiệm khách hàng xuất sắc không phái lúc nào cũng đến từ dịch vụ hoàn hảo hay vượt trội, mà từ việc giảm thiêu nồ lực mà khách hàng phài bó ra khi giải quyết vấn đề. Các tác giả nhấn mạnh rằng thay vỉ tập trung vào việc gây ấn tượng với khách hàng qua nhừng dịch vụ quá mức phức tạp, việc loại bò những trở ngại và làm cho quy trình tương tác trở nên dề dàng, ít rắc rối hơn mới là yếu tố quyết định để xây dựng lòng trung thành.
Họ khắng định rằng một trái nghiệm đơn giản, thuận tiện và không đòi hòi quá nhiêu từ phía khách hàng sẽ đê lại ấn lượng lâu dài và góp phần giừ chân khách hàng một cách bền vừng. • Sự cảm thông (Empathy): Theo Annette Franz (2019) sự càm thông là chìa khóa đố doanh nghiệp thấu hicu nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách sâu săc. Băng cách lăng nghe và đặt minh vào vị trí của khách hàng, doanh nghiệp có thê cải thiện đáng kê trái nghiệm khách hàng và tạo ra những kết nối chân thành. Franz nhấn mạnh ràng sự đồng câm không chi giúp nâng cao sự hài lòng cùa khách hàng, mà còn đưa họ vào vị trí trung tâm trong mọi quyết định kinh doanh.
Điều này giúp xây dựng lòng trung thành bền vững và đám bảo doanh nghiệp phát triên dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng. • Sự quan tâm (Care) trong dịch vụ: theo Jeanne Bliss (2006) sự quan tâm trong dịch vụ không chi dừng lại ờ việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà còn ớ việc doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc chân thành đối với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc lắng nghe kỳ lường, hiếu rõ những phán hồi và lừ đó điều chỉnh dịch vụ đê đáp ứng tốt hơn nhu cầu cùa khách hàng. Sự quan tâm thực sự này giúp tạo dựng nicm tin, nâng cao sự hài lòng và góp phân giừ chân khách hàng lâu dài.4 Mô hình SERVQUAL (RATER) Mô hình RATER là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, xuất phát từ mô hình SERVQUAL theo Parasuraman và cộng sự (1998), Mô hình tập trung vào năm yếu tố chính giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, và mỗi yếu tổ đại diện cho một vòng tròn trong mô hình RATER: Báng Thang đo SERVỌUAL: 9 Ycu tố Mô tả Ví dụ minh họa Khá năng cung cấp dịch vụ Khách hàng nhận đúng sô tiên và Độ tin cậy đúng cam kết, chính xác và thông tin giao dịch không có sai sót.
đáng tin cậy. Thái độ chuyên nghiệp và Nhân viên giải đáp chính xác các thắc • đảm bão Sự kiến thức của nhân viên, lạo mắc về lãi suất và sàn phẩm tài chính. sự an tâm cho khách hảng. Sự san sàng hồ trợ và giai Khách hàng nhận được hồ trợ nhanh Sự đáp ứng quyết các vấn đề cúa khách chóng Irong các tình huống khân cấp.
hàng một cách nhanh chóng. Cơ sớ vật chất sạch sè, hiện đại và Yếu tố hữu Cơ sờ vật chất, thiêt bị hồ trợ nhân viên mặc đồng phục chuyên hình và trang phục nhân viên. Mức độ quan tâm cá nhân và Nhân viên lắng nghe và tư vấn phù Sự cảm thông hiẽu biêt về nhu cầu của hợp với nhu câu tài chính cùa khách khách hàng. Mô hình SERVQUAL( RATER) Trích nguồn ảnh: Mô hình Rater của Parasuraman và cộng sự (1998).
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bào RATER Model Sự cảm thòng Yểu tố hừu hình Các vòng tròn bên ngoài trong mô hình RATER đại diộn cho các khía cạnh cụ thê mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, các yếu tổ này hoạt động cùng nhau đẻ đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá theo từng góc độ khác nhau. Mồi yếu lổ trong RATER liên quan chặt chè đến trải nghiệm thực tế của khách hàng trong quá trinh tương tác với doanh nghiệp. 10 CHƯƠNG III. THỤ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI EXIMBANK CÁCH MẠNG THÁNG TÁM 3.
Giói thiệu tổng quan về Eximbank 3. Lịch sử hình thành và phát triển 17.: 624 Đáp ứng kỳ vọng khách hàng bằng viẹc cung cắp giải pháp tài chính với mục tieu lay khách hàng làm trọng tâm Trích nguồn: https://eximbank. Quy mô Eximbank Eximbank, được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 với tên gọi ban đâu là Ngân hàng Xuất Nhập Khâu Việt Nam, đà chính thức hoạt động từ ngày 17 tháng 1 năm 1990. Vào ngày 6 tháng 4 năm 1992, ngân hàng đã được câp giây phép hoạt động trong 50 năm, với vốn điều lệ 50 tý đồng VN (tương đương 12,5 triệu USD) và đôi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cô Phân Xuât Nhập Khâu Việt Nam (Vietnam Eximbank).
Đen năm 2023, vốn điều lộ của Eximbank đà đạt 17.470 lý đồng, với vốn chủ sờ hừu lên tới 13.317 tý đông, ghi nhận Eximbank là một trong những ngân hàng cỏ vốn chù sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng Thương Mại cố Phần lại Việt Nam. Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại TP. Hồ Chí Minh, cùng với 216 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài trên toàn quốc. Đặc biệt, Eximbank đã thiết lập mối quan hệ đại lý với 624 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới, mờ rộng khả năng giao dịch và hợp tác quốc tế.
11 Chi nhánh Eximbank Cách Mạng Tháng 8 được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 29 tháng 10 năm 2008 theo Quyết định số 404/2009/EIB/QĐ-HĐQT, với địa chí ban đầu tại 619 Nguyền Đỉnh Chiểu, Phường 2, Quận 3, TP. Đến ngày 13 tháng 9 năm 2022, Eximbank Cách Mạng Tháng Tám đã chuyên về địa điểm mới tại 131 Cách Mạng Tháng 8, Phường 5, Quận 3, TP. Eximbank Cách Mạng Tháng Tám là một phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Quận 10, phục vụ đổi tượng khách hàng tại khu vực đường Cách Mạng Tháng 8, Võ Văn Tần, Nguyền Thị Minh Khai và Nguyền Đình Chiêu. Sự hiện diện của Eximbank tại nhừng khu vực này không chi giúp đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại và dịch vụ trong khu vực.
Vị trí và CO’ cấu tổ chức Eximbank Cách Mạng Tháng Tám ỉ.1 về vị trí địa lý Eximbank Cách Mạng Tháng Tám năm tại Quận 3, một trong những quận trung tâm sôi động nhất TP.HCM, với mật độ dân cư cao và hoạt động kinh doanh đa dạng. Khu vực này nôi bật với các ngành dịch vụ như âm thực, nhà hàng, may mặc, giải khát, quảng cáo, tư vấn thiết kế. Đồng thời, các loại hình thương mại cũng phát triển phong phủ với sự hiện diện của các chợ truyền thống như Vườn Chuối, Bàn Cờ, Nguyền Đình Chieu, và Nguyen Thông. Không chỉ vậy, Quận 3 còn là nơi tập trung đông đào các cụm dân cư, trường học, văn phòng và trụ sờ của các doanh nghiệp đa ngành như công nghiệp, xây dựng, thương mại và dịch vụ.
Đặc biệt, sô lượng doanh nghiệp mới thành lập, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhó, đang tăng trưởng mạnh mẽ, tạo nen một môi trường kinh doanh năng động và tiêm năng.