Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng Thƣơng Mại Chương 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ UẬN VỀ CHẤT ƢỢNG ỊCH VỤ NGÂN HÀNG N LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thƣơng mại đã có t c động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngƣợc lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì Ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thƣơng mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Theo Đạo luật ngân hàng của Ph p (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc và công chúng ƣới hình thức ký thác, hoặc ƣới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra đƣợc ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp c c phƣơng tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho c c đối tƣợng trên. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại 1. Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối 5 với ngân hàng thƣơng mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thƣơng mại đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đ p ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và c nhân ƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức kh c theo quy định của pháp luật.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng thƣơng mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính 1. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng c c phƣơng tiện thanh toán - Dịch vụ thanh to n trong nƣớc cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đ quý - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm kh c nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc. Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa ạng hóa danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu 6 quả kinh doanh.
- Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc. - Hoạt động ủy th c và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động kh c nhƣ ảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ kh c theo quy định của Pháp luật. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm và đặc điểm về ịch vụ ngân hàng án lẻ a) Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ… Tùy từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “ Dịch vụ NHBL” đƣợc công nhận phổ biến.
Thị trƣờng n lẻ là một c ch nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với c c sản phẩm ịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa ạng và năng động Theo c ch hiểu phổ iến nhất, ho t ộng ung p á s n ph m h v t i h nh h u ho há h h ng á á nh n á hộ gi nh v á o nh nghi p v v nh Một số chuyên gia kh c nhìn nhận ịch vụ NHBL trên phƣơng iện là nhà cung cấp ịch vụ với khâu phân phối giữ vai tr quyết định: án h nh v n ph n ph i Theo đó, n lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai c c hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, ph t hiện và ph t triển c c 7 kênh phân phối hiện đại – mà nổi ật là hoạt động kinh oanh qua mạng internet Dịch vụ n lẻ ao gồm a lĩnh vực chính: thị trƣờng, c c kênh phân phối, ịch vụ và đ p ứng ịch vụ Từ những kh i niệm trên, ịch vụ NHBL có thể đƣợc hiểu một c ch đầy đủ nhƣ sau: hv h v ng n h ng ung ng n t ng á nh n ri ng á o nh nghi p v v nh th ng qu m ng i hi nhánh ho há h h ng th ti p n tr ti p v i á s n ph m h v ng n h ng th ng qu á ph ng ti n th ng tin i n t vi n th ng. Để x c định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua c c phƣơng tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
- X c định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trƣờng, từ đó xây ựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai ph là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang ph t triển, khi mà ngƣời ân chƣa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vô cùng lớn. - Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ ancassurance, ngân hàng - chứng khoán.
b) Đặc điểm của ịch vụ ngân hàng án lẻ - Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay 8 ngƣời tiêu dùng ( tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các các nhân, hộ gia đình, ngoài ra còn có thêm một số hoạt động phục vụ doanh nghiệp nhỏ. - Dịch vụ NHBL ao gồm rất nhiều món giao ịch với gi trị của mỗi giao ịch không lớn nên chi phí ình quân trên mỗi giao ịch kh cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho c c nhu cầu giao ịch và thanh to n thƣờng xuyên của ngƣời ân, o đó số lƣợng giao ịch nhiều, nhƣng chi phí để phục vụ mỗi giao ịch của kh ch hàng n lẻ cũng tƣơng đƣơng với mỗi giao ịch của kh ch hàng n uôn, ẫn đến chi phí ình quân mỗi giao ịch kh cao Tuy vậy, với số lƣợng giao ịch lớn thì lợi nhuận đạt đƣợc của ộ phận NHBL là kh lớn, đ p ứng đƣợc nhu cầu của phần động kh ch hàng - Dịch vụ NHBL đ i hỏi phải xây dựng đa ạng các kênh phân phối để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Khối lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL đƣợc bán ra khá lớn, nhƣng gi trị từng khoản giao dịch chƣa cao, nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp, đem lại cho các NHTM một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn.