Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1. Mục tiêu chung

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu

1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.4.1. Ý nghĩa khoa học

1.4.2. Ý nghĩa thực tiễn

1.5. Cấu trúc của đề án

2. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

2.3. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

2.4. Tổng quan nghiên cứu

2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài

2.4.2. Nghiên cứu trong nước

2.5. Mô hình nghiên cứu

2.5.1. Mô hình nghiên cứu

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1. Giới thiệu chung

3.2. Quá trình hình thành và phát triển

3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy. Chức năng, nhiệm vụ

3.4. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của HDBank Bình Định

3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

3.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định

3.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Định

3.6. Quy trình nghiên cứu

3.6.1. Nghiên cứu định tính

3.6.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.6.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.6.3. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo

3.6.4. Nghiên cứu định lượng

3.6.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi

3.6.4.2. Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu

3.6.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

4. CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu

4.1. Mô tả nghiên cứu

4.2. Kiểm định độ tin cậy

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4. Phân tích hồi quy. Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình

4.5. Phương trình hồi quy tuyến tính

4.6. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy

4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

4.6.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư. Kiểm định phương sai sai số thay đổi

5. CHƯƠNG 5: Kết luận và giải pháp

5.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng HDbank

5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại HDBank Bình Định

5.3.1. Yếu tố sự tin cậy và khả năng đáp ứng

5.3.2. Về Phương tiện hữu hình

5.3.3. Yếu tố Sự đảm bảo

5.3.4. Yếu tố Giá cả cảm nhận

5.3.5. Yếu tố Sự đồng cảm

5.4. Đóng góp, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4.1. Những đóng góp của nghiên cứu

5.4.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH

I. Giới thiệu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Bình Định nhận thức rõ vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sức cạnh tranh mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện dịch vụ khách hàng là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm mà còn là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín của ngân hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu ngân hàng đến người thân và bạn bè, từ đó gia tăng lượng khách hàng mới. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các yếu tố đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố này để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp ngân hàng xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

2.1. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và giá cả cảm nhận. Sự tin cậy thể hiện khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Khả năng đáp ứng liên quan đến tốc độ và hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo phản ánh sự chuyên nghiệp và kiến thức của nhân viên. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu của ngân hàng đối với nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, giá cả cảm nhận là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng sẽ thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 2/2024. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng và đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: xác định đối tượng nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng. Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát và phỏng vấn trực tiếp. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Bình Định còn nhiều hạn chế. Mặc dù ngân hàng đã có những cải tiến trong dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điểm số NPS và đánh giá từ chương trình khách hàng bí mật cho thấy sự sụt giảm trong mức độ hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá độ tin cậy

Đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy rằng các yếu tố đo lường đều có độ tin cậy cao. Hệ số Cronbach Alpha cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều đạt yêu cầu. Điều này cho thấy rằng các yếu tố này có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Tuy nhiên, cần có những cải tiến trong việc thực hiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và giải pháp

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Bình Định là cần thiết. Các giải pháp đề xuất bao gồm cải thiện sự tin cậy và khả năng đáp ứng, tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ một cách hiệu quả.

5.1. Đề xuất giải pháp

Một số giải pháp cụ thể bao gồm: phát triển chương trình đào tạo cho nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, và xây dựng hệ thống phản hồi để lắng nghe ý kiến của khách hàng. Ngân hàng cũng nên xem xét việc áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Bình Định