Chương 1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nang cao chat lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái 7 CHUONG 1: LY LUẬN CƠ BẢN VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mi 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử của nền sản xuất hàng hóa.
Định nghĩa NHTM được làm rõ qua các chức năng, dịch vụ hoặc thông qua vai trò mà chúng đảm nhiệm trong nền kinh tế. Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM, *NHTN là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính da dang nhdt- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bắt kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế" (Rose, 2004). Một TCTD được định nghĩa “là doanh: nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
Tổ chức tín dụng bao gầm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mô và quỹ tín dụng nhân dân”. Tóm lại, NHTM là định chế tài chính mang tính trung gian và tạo dòng chảy lưu chuyển vốn tiền tệ tạo nền tảng phát triển kinh tế- xã hội đất nước. của một NHTM dần phát triển và mở rộng với việc cung cắp các dịch vụ- tiện ích về tài chính khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.2 Chức năng của ngân hàng thương mại - NHTM Ia noi cung cắp vốn cho nên kinh tế NHTM là trung gian tài chính lưu chuyển tài chính, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời từ cá. nhân, tổ chức, mọi thành phần kinh tế như : nguồn tiền tiết kiệm của các nhân, nguồn vốn tạm thời từ hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua.
8 các quỹ tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp. Từ đó, NHTM diéu tiét, phan bé nguén vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhanh tốc độ xoay vòng vốn cho doanh nghiệp và tô chức trong quá trình sản xuất. Thông qua hoạt động của hệ thông NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện trong việc mở rộng hoạt động sản xuất, đầu tư về cơ sở vật chất, ha tầng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu. suất lao động, phát triển kinh tế.
~ NHTM là cầu nồi giữa các doanh nghiệp với thị trường Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều chịu tác động động mẽ của các quy luật kinh tế chủ quan và khách quan. Các quy luật khách quan như các quy luật về giá trị, cung cầu thị trường, cạnh tranh và sản xuất đáp ứng kịp thời như cầu trường và sự thỏa mãn hải lòng của khách hàng trên tắt cả các phương diện về giá cả, khói lượng, chất lượng, đa dạng hóa chủng loại mẫu mã cả về phương diện thời gian và địa điểm. tốt nhất các yêu cầu của thị trường đòi hỏi doanh nghiệp không những nâng cao về chất lượng nguồn nhân lực, củng có và hoàn thiện cơ chế quản lý, hoạch toán kế toán mà còn không ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, nghiên cứu và phát triển các nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một cách phù hợp. Các hoạt động này cần một khối lượng lớn vốn đầu tư tuy nhiên nguồn lực của.
doanh nghiệp bị giới hạn. Chính vì vậy, tín dụng doanh nghiệp- cầu nói giữa doanh nghiệp với thị trường là giải pháp giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tư của. doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động cũng như hiệu quả doanh nghiệp, giúp quá trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nâng cao, đáp ứng nhanh và kịp thời nhu cầu. thị trường.
Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. khốc liệt như ngày nay. - NHTM là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nên kinh tế. Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM thông qua các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của mình là một công cụ để cơ quan nhà nước điều tiết vĩ mô.
của nền kinh tế. Thông qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh toán giữa các cá nhân tổ chức, NHTM góp phần tăng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. 'NHTM cũng chịu tác động trực tiếp bởi các chính sách tài khoán tiền tệ như thất chặt, mở rộng, khối lượng dự trữ bắt buộc, lãi suất. nên mọi thông tin hoạch định về 9 chính sách tiền tệ được phản hồi lại NHTW từ đó NHTW sẽ có những hoạch diinh điều tiết chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn kinh tế trong chu kỳ nhất định: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt j trường”.
- NHTM là mắt xích liên kết nền tài chính quốc gia với nên tài chính quốc tế Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội là nhu cầu cấp thiết, mối quan hệ hàng hóa, dòng lưu chuyển tiền tệ ngày càng được mở rộng. Mỗi quốc gia là một phần của của thế, chính vì vậy việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền song song với sự phát triển kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành một thể thống nhất trong phát triển chung. Trong quá trình hòa nhập với nền tài chính kinh tế thể giới thì NHTM. bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình đóng vai trò quan trọng trong sự hòa nhập này.
Với các nghiệp vụ kinh doanh như tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, ngoại hồi, NHTM tạo điều kiện thúc đây lưu chuyển dòng tiền trong nước và quốc tế. Thông qua các hoạt động này NHTM cũng thực hiện vai trò trong việc điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động chung của nên tài chính quốc tế.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể (vô hình), không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một tô chức cung cáp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của con người. Trong thực tế, mong muốn của con người ngày càng. trở nên phong phú, kéo theo là sự ra đời của nhiều dịch vụ khác nhau.
Trong đó dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của 'WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn chưa có khái niệm nhất quán mà được coi như một loại hình dịch vụ tai chính- được hiểu là bắt ky dịch vụ nào có tinh tài chính, kể đến như các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác. Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mở rộng thì quan điểm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là tất cả các hoạt động liên quan đến tiền 10 tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối,.
mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế nhằm thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng và đem lại nguồn phí cho chính các ngân hàng cung ứng dịch vụ Thuật ngữ “bán lẻ" dưới góc độ kinh tế có thẻ hiểu là việc mang các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng, làm thay đồi giá trị hàng hóa từ hàng. sang tiền, mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực tài chính- tiền tệ, các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT cho rằng “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng. lưới chỉ nhánh.
Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, “ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vồn, thẻ tín dụng, thẻ ghỉ nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Mặc dù có những cách tiếp cận khác nhau nhưng những định nghĩa trên đều cho. thấy hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng với đối tượng tiềm năng là cá nhân, hộ kinh doanh và trong một số trường hợp có cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng có đối tượng khách hàng khác nhau. Tom lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thê hiểu một các đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tie vin thong” (Mishkin, 2001, tr. Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính đặc trưng nhưng cũng phổ biến của một NHTM và được xem là một bộ phận làm nên sản phẩm dịch vụ của một NHTM đa năng. Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ chốt của các NHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.