Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thủy nguyên bắc hải phòng

Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế phân tích biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Thủy Nguyên, Hải Phòng.

• Tác giả: Đàm Mỹ Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Lương Khánh Chi
• Trường học: Trường Đại Học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. LỜI MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.2.5. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm
• 1.2.6. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
• 1.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
• 1.2.8. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên
• 1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam
• 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho NHTM ở Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN, BẮC HẢI PHÒNG
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
• 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Dịch vụ khác
• 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
• 2.3.1. Từ phía khách hàng
• 2.3.2. Từ phía ngân hàng
• 2.3.3. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
• 2.3.4. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên
• 2.3.5. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân
• 2.3.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.5.2. Những hạn chế
• 2.3.5.3. Những nguyên nhân chủ yếu
• 4. CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN, BẮC HẢI PHÒNG
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng trong thời gian tới
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Đinh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
• 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing
• 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.6. Phát triển nền khách hàng vững chắc
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát
• 3.2.7.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.2.7.2. Đối với NHNN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng duy trì và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các quy trình dịch vụ, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một trong những biện pháp quan trọng là cải tiến dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch và giảm thiểu sai sót.

1.1. Cải thiện dịch vụ ngân hàng

Cải thiện dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân lực. Agribank Thủy Nguyên cần triển khai các giải pháp như hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và phân tích nhu cầu khách hàng. Đồng thời, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn của nhân viên sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Một ví dụ cụ thể là việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ là quá trình liên tục đánh giá và cải tiến các dịch vụ hiện có. Ngân hàng Agribank cần xây dựng hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ số như thời gian xử lý giao dịch, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và số lượng phản hồi tích cực. Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự cam kết từ lãnh đạo cấp cao.

II. Chiến lược nâng cao dịch vụ

Chiến lược nâng cao dịch vụ tại Agribank Thủy Nguyên cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng cường sự tương tác với khách hàng. Một chiến lược hiệu quả là phát triển các dịch vụ tài chính mới, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể. Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Đa dạng hóa dịch vụ

Đa dạng hóa dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng Agribank thu hút và giữ chân khách hàng. Các dịch vụ như tư vấn tài chính cá nhân, bảo hiểm, và đầu tư sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đồng thời, việc phát triển các dịch vụ khách hàng chuyên biệt, như hỗ trợ 24/7 và dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp, sẽ tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

2.2. Tăng cường tương tác khách hàng

Tăng cường tương tác khách hàng thông qua các kênh truyền thông và marketing hiệu quả là một phần không thể thiếu trong chiến lược nâng cao dịch vụ. Agribank Thủy Nguyên cần sử dụng các công cụ như email marketing, mạng xã hội, và ứng dụng di động để duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng cập nhật thông tin về sản phẩm mới mà còn tạo cơ hội để lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ.

III. Thực trạng và giải pháp

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng cho thấy một số hạn chế cần được khắc phục. Mặc dù ngân hàng đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch chậm và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh. Để giải quyết những vấn đề này, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

3.1. Đánh giá thực trạng

Đánh giá thực trạng cho thấy Agribank Thủy Nguyên đang đối mặt với thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều. Các cuộc khảo sát khách hàng gần đây chỉ ra rằng, mặc dù dịch vụ cơ bản được đánh giá cao, nhưng các dịch vụ phức tạp hơn như tư vấn tài chính và đầu tư còn nhiều hạn chế. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có sự điều chỉnh trong chiến lược dịch vụ.

3.2. Giải pháp cải tiến

Giải pháp cải tiến bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình dịch vụ. Ngân hàng Agribank cần triển khai các hệ thống tự động hóa để giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch và tăng độ chính xác. Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, tối ưu hóa quy trình dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và xu thế toàn cầu hóa, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt từ các ngân hàng thương mại nước ngoài. Theo báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng, giai đoạn 2015-2019, tổng thu nhập của chi nhánh tăng từ 16,654 triệu đồng năm 2015 lên 30,663 triệu đồng năm 2018, tuy nhiên năm 2019 có sự giảm nhẹ do chênh lệch thu chi chưa hiệu quả. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Thủy Nguyên và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh trong giai đoạn 2015-2019, với trọng tâm là các dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thẻ và ngân hàng điện tử. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng và thu nhập từ dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm:

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality - SERVQUAL): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hoàn hảo trong cung ứng dịch vụ.
• Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng được xem là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm tài chính phi vật chất do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm năng lực tài chính, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, kênh phân phối, chính sách khách hàng, môi trường kinh tế - xã hội và cạnh tranh.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp cả định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên giai đoạn 2015-2019, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ nhân viên chi nhánh.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ; phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức; áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 150 khách hàng và 30 cán bộ nhân viên tại chi nhánh, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong năm 2019 và đầu năm 2020, tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2015 đến 2019 để đánh giá xu hướng và thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng tổng thu nhập và thu dịch vụ: Tổng thu nhập của Agribank Thủy Nguyên tăng từ 16,654 triệu đồng năm 2015 lên 30,663 triệu đồng năm 2018, tương đương mức tăng trưởng trung bình khoảng 30% mỗi năm. Thu nhập từ dịch vụ cũng tăng ổn định, đạt 4,217 triệu đồng năm 2019, tuy tỷ trọng còn nhỏ so với tổng thu nhập nhưng thể hiện nỗ lực đa dạng hóa nguồn thu.

2. Huy động vốn ổn định và tập trung vào trung, dài hạn: Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 784 tỷ đồng năm 2015 lên 1,814 tỷ đồng năm 2019, trong đó vốn huy động trung và dài hạn chiếm tới 93,75% năm 2019, giúp ngân hàng cân đối nguồn vốn và giảm thiểu rủi ro về kỳ hạn.

3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cho thấy có khoảng 65% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng ở mức trung bình đến tốt, tuy nhiên vẫn còn 35% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt về thời gian xử lý giao dịch và sự thân thiện của nhân viên.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ: Mặc dù ngân hàng đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng còn thấp, chỉ khoảng 40% khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ này, do hạn chế về hạ tầng công nghệ và thói quen giao dịch truyền thống.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ năng lực tài chính và nguồn nhân lực chưa đồng đều, cùng với việc đầu tư công nghệ chưa tương xứng với yêu cầu phát triển dịch vụ hiện đại. So sánh với các ngân hàng quốc tế như Citibank hay ANZ, Agribank Thủy Nguyên còn thiếu sự đa dạng hóa sản phẩm và chưa tận dụng tối đa các kênh phân phối tự động. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng khách hàng qua các năm cho thấy xu hướng cải thiện nhưng chưa đạt mức kỳ vọng, phản ánh nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ và cải tiến quy trình giao dịch. Kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với các báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam, cho thấy sự cần thiết phải đổi mới công nghệ và nâng cao năng lực nhân sự để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin: Triển khai đồng bộ các hệ thống ngân hàng điện tử, nâng cao tính ổn định và bảo mật, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến lên ít nhất 70% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng công nghệ thông tin Agribank.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ số cho cán bộ nhân viên, nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 18 tháng. Phòng nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm triển khai.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thẻ và các gói dịch vụ trọn gói phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, nhằm tăng doanh thu dịch vụ thêm 20% trong 3 năm tới.

4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thiết lập kênh giao tiếp đa chiều qua điện thoại, email và mạng xã hội, giảm thời gian xử lý phản hồi xuống dưới 24 giờ trong vòng 1 năm.

5. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ mới và nâng cao nhận thức thương hiệu Agribank Thủy Nguyên trên địa bàn huyện Thủy Nguyên, nhằm thu hút thêm 15% khách hàng mới mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh thông qua các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Nhân viên ngân hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và áp dụng các kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, an toàn và bền vững, đồng thời nâng cao năng lực quản lý thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lại quan trọng?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp ngân hàng tăng doanh thu, giảm rủi ro và nâng cao uy tín trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Bao gồm năng lực tài chính, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, kênh phân phối và chính sách khách hàng. Môi trường kinh tế và cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng.

3. Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
   Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng về các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch và sự đồng cảm của nhân viên.

4. Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, tự động hóa quy trình giao dịch và tăng cường bảo mật thông tin khách hàng.

5. Biện pháp nào giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiệu quả?
   Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo chương trình ưu đãi và thiết lập kênh phản hồi nhanh chóng, thân thiện.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Giai đoạn 2015-2019, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả tích cực về tăng trưởng thu nhập và huy động vốn, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ.
• Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp cụ thể như nâng cấp công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ trong vòng 1-3 năm tới để đạt hiệu quả tối ưu, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
• Khuyến khích các nhà quản lý, nhân viên ngân hàng và cơ quan quản lý tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các biện pháp đề xuất và theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Dịch vụ ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Từ đầu những năm 1980, nhận ra tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân nên các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của ngành dịch vụ nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa, khái niệm nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Ở góc độ về thống kê kinh tế, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp, thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) [2, tr.

Tại trang 167 từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Tuy nhiên theo kinh tế học, dịch vụ lại được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất [2, tr. Như vậy, chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào cho ngành dịch vụ. Đối với ngành ngân hàng, về bản chất là được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể.

Vậy DVNH là gì? DVNH được hiểu là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng từ đó ngân hàng thu về chênh lệch giữa lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ. Tại các nước phát triển hiện nay, ngân hàng dần trở thành một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. 5 Theo WTO - Tổ chức thương mại thế giới thìdịch vụ ngân hàng nằm trong dịch vụ tài chính bao gồm các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cho vay, thuê tài chính, quản lý tài sản, tiền mặt, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tư vấn… Từ những định nghĩa trên ta có thể đưa ra khái niệm chung về DVNH như sau: DVNH là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.

Ưu thế DVNH của NHTM được thể hiện qua các điểm sau: - Hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không chỉ ở trong nước mà còn cả ở nước ngoài. - Có mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp tổ chức kinh tế. Do đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. - Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời là nơi thu nhận và tập hợp nhiều thông tin hữu ích như giá cả, tỷ giá, giá vàng… 1.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau: • Thứ nhất, tính vô hình Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về mặt vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thực hiện do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc hữu hình. Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các ngành sản xuất vật chất khác tuy nhiên điều này đã gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau thể hiện ở việc các loại hình dịch vụ khác nhau đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình khác nhau dựa vào đó ta có thể phán đoán được chất lượng dịch 6 vụ. Ví dụ để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó hoặc số lượng máy POS chấp nhận thẻ của ngân hàng để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này.

Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất này thôi thì chưa đủ nhưng đó là một trong những cơ sở hữu hình để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Hay khi khách hàng đến gửi tiết kiệm tại NH họ không thể biết chắc chắn được số tiền của mình có an toàn hay không? Điều này cho thấy uy tín của ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ có vai trò như thế nào trong việc thu hút, tạo niềm tin nơi khách hàng. Hoạt động kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin, phải tạo được lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để khắc phục được điều này, ngân hàng đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, tăng cường quảng cáo hình ảnh của NH, tạo uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

• Thứ hai, tính không tách rời Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất và tiêu dùng tách rời, quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại tuân theo một quy trình nhất định không thể tách rời, bỏ bớt như quy trình thẩm định, quy trình cho vay… Điều này làm cho DVNH không có tính dở dang, tính lưu trữ mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đồng thời thực hiện đầy đủ các quy trình này cũng hạn chế rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Do đó quá trình hình thành sản phẩm dịch vụ sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng nghĩa là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ rồi ngân hàng mới tiến hành thực hiện cung cấp dịch vụ.

Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử 7 dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. • Thứ ba, tính không đồng nhất, tính khó xác định Chất lượng dịch vụ gắn liền với người cung cấp dịch vụ ở đây là ngân hàng mà cụ thể là mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng. Trình độ, kỹ năng chuyên môn… của người thực hiện dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ.

Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa về chất lượng dịch vụ, còn về khách hàng - người mua là sự không hài lòng về sản phẩm họ mua được từ đó làm mất lòng tin vào nhà cung cấp dịch vụ. Đặc trưng về tính không tách rời trong sản xuất và tiêu dùng cũng làm cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên không ổn định về chất lượng từ đó dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. • Thứ tư, tính không lưu giữ được Do nhu cầu dịch vụ của khách hàng thường biến động thay đổi liên tục nên có thời điểm nhu cầu sử dụng tăng đột biến, có thời điểm lại giảm song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ để phục vụ cho những thời điểm tăng đột biến. Vì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình.

Ví dụ, vào thời điểm cuối năm, nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền là rất lớn nên các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Hay như tại thời điểm hiện nay, ngành ngân hàng cũng là một trong những ngành nghề bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19 khi số lượng khách hàng đến giao dịch thanh toán, chuyển tiền giảm mạnh. Những điều này đã ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng nên chi phí DVNH tương đối cao. 8 • Thứ năm, dòng thông tin hai chiều Việc sử dụng DVNH là một chuỗi các giao dịch hai chiều giữa người sử dụng và nhà cung cấp trong khoảng thời gian cụ thể.

Sự tương tác này cung cấp cho các ngân hàng những thông tin về khách hàng liên quan đến sở thích, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh làm, mới các SPDV phù hợp với nhu cầu khách hàng. • Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng có đến hàng nghìn sản phẩm khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, đa dạng hóa các hình thức cung cấp chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Ngoài ra với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ, phần mềm, không chỉ có các dịch vụ hiện đại được hỗ trợ công nghệ mới mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.

Ngoài ra, DVNH còn một số đặc điểm sau: •Tính dễ sao chép và bắt chước •Tính an toàn và bảo mật cao •Tính liên hoàn dịch vụ Nếu như các doanh nghiệp khác sản xuất ra hàng hóa hữu hình (máy móc thiết bị, bàn ghế, vật dụng hàng ngày…) thì các Ngân hàng thương mại sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng hơn là các loại dịch vụ. Các sản phẩm của ngân hàng có đặc tính vô hình, luôn bị động và phụ thuộc khách hàng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khi ngân hàng phải xử lý các yêu cầu theo mong muốn của khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở khả năng hoàn thành yêu cầu của khách hàng với thời gian ngắn nhất, chính xác, an toàn và tiện lợi, đặc biệt là ngành nghề kinh doanh tiền tệ như ngân hàng.