CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Hoạt động dịch vụ của ngân hàng Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng là “bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động như: huy động vốn, nhận tiền đặt cọc hoặc tiền gửi cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; thanh toán quốc tế; bảo hiểm,.
Tại Việt Nam, theo Hà Thạch (2012), “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế”. Trong khi đó, Nguyễn Thành Công (2017) thì lại cho rằng “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”. Như vậy có thể khái quát hóa là hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, luận văn này tạm quy định rằng dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với định nghĩa của WTO và các nước phát triển trên thế giới. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1. Tính vô hình Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình.
Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018) thì dịch vụ ngân hàng là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác. Đây là một đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy, nghe được trước 5 khi mua chúng như các dịch vụ thông thường. Vì vậy, để khắc phục đặc điểm này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin.
Hoạt động của ngân hàng cần hướng mục đích vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ được ngân hàng cung cấp. Tính không tách rời Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Nếu như hàng hóa có đặc điểm là quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu dùng thì dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời, diễn ra cùng lúc giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình cụ thể, không thể chia cắt được như quy trình thẩm định, quy trình cho vay.
Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng cá nhân cung cấp dịch vụ, khác biệt bởi trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của họ. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian phụ thuộc vào cá nhân cung cấp dịch vụ, ví dụ khi kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề được trau dồi thì chất lượng dịch vụ sẽ tốt dần lên và ngược lại. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng có tính chất khó xác định là bởi nó còn bị phụ thuộc vào các yếu tố bất định như công nghệ thông tin, quy mô ngân hàng, và cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Các yếu tố nêu trên thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác. Tính không lưu giữ được Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không thể lưu trữ được. Nhu cầu đối với một loại dịch vụ ngân hàng cụ thể dao động mạnh, tăng – giảm đột biến nhưng các ngân hàng không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho cất trữ. Ví dụ, nhu cầu vay hoặc cho vay, thanh toán và chuyển tiền của khách hàng tại một số thời điểm trong năm nhu cầu tăng rất cao nhưng ngân hàng cũng không thể 6 cung cấp trước dịch vụ mà phải tăng cường nguồn lực để đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách hiệu quả nhất.
Phân loại dịch vụ Luật các tổ chức tín dụng đã quy định rõ ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp dịch vụ cho người dân, đồng thời ngân hàng nắm giữ nhiều vai trò khác trong nền kinh tế như ủy thác, tín dụng, thanh toán, quản lý tiền mặt, môi giới và bảo hiểm. Tác giả Trịnnh Bá Tửu (2005) cho rằng các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng thương mại được phân loại như sau. Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là quá trình nhận tiền gửi, giữ hộ cho người gửi tiền và cam kết trả nợ đúng hạn. Nợ ngân hàng thương mại bao gồm ba loại vốn chủ yếu: vốn huy động, nợ và vốn tự có.
Nguồn vốn huy động là nguồn chính và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vốn huy động có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại và là một trong những chỉ tiêu đánh giá uy tín và mức độ tín nhiệm của ngân hàng thương mại. Vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau: Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ. Bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức doanh nghiệp, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tài chính khác.
Với loại hình này, khách hàng có thể linh hoạt trong việc sử dụng tiền của mình và có thể chuyển tiền hoặc rút tiền từ tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản không phải để hưởng lãi mà chủ yếu để thực hiện các giao dịch thanh toán. Vì vậy, sản phẩm này đòi hỏi ngân hàng phải có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn để đảm bảo khả năng thanh toán và chi trả cho khách hàng. Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ.
Nhóm này bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm của cá nhân và tổ chức, kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi đã phát hành. Trong hình thức huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (mặc dù thông thường ngân hàng vẫn cho phép khách hàng 7 rút tiền trước hạn kèm theo một số điều khoản bổ sung). Khách hàng hưởng lãi là mục đích chính của tiền gửi thông thường nên ngân hàng có lãi suất cao hơn và các ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn, vì vậy lãi suất sẽ là công cụ để ngân hàng huy động thu hút vốn hiệu quả. Dịch vụ tín dụng Tín dụng (cho vay) là một trong những nghiệp vụ chính, đem lại một phần lớn thu nhập cho ngân hàng.
Nếu làm tốt dịch vụ tín dụng thì ngân hàng phát triển bền vững, ngược lại ngân hàng sẽ thua lỗ, thậm chí phá sản. Thực chất của nghiệp vụ này là khách hàng sẽ nhận một khoản vay để sử dụng vào một mục đích nhất định và cam kết hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm nhất định. Hoạt động cho vay bao gồm cho vay tiêu dùng và vay thương mại. Tùy theo mục đích và nhu cầu về thời hạn vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.
Lãi suất ghi nợ được áp dụng theo lãi suất thị trường hoặc áp dụng lãi suất ghi nợ phù hợp, tùy thuộc mức độ uy tín của từng đối tượng cho vay. Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp cá nhân và doanh nghiệp, vay gián tiếp, vay thấu chi, hoặc cho vay qua thẻ tín dụng. Dịch vụ thanh toán a) Dịch vụ thanh toán trong nước Cho đến thời điểm hiện tại, về cơ bản các ngân hàng thương mại trong nước sử dụng các dịch vụ thanh toán như: séc, ủy nhiệm thu - chi, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác.
Dịch vụ này không chỉ cung cấp cho khách hàng có tài khoản ngân hàng mà còn hỗ trợ cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi. b) Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Hoạt động giao dịch hiện đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quốc tế quan trọng, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của hoạt động thương mại quốc tế. Các phương thức 8 thanh toán sau đây có sẵn để thanh toán giữa các chủ thể thông qua hệ thống ngân hàng: + Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm thực hiện hai mục đích chính là phục vụ thương mại mậu dịch và chuyển tiền kiều hối.
Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong đó người trả tiền ủy nhiệm cho ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận thông qua các hình thức như chuyển tiền bằng điện (T/T), thư (M/T) hoặc mạng SWIFT. Chuyển tiền kiều hối là dịch vụ áp dụng cho cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngoài hoặc ngược lại, cá nhân làm việc và học tập tại nước ngoài chuyển tiền về nước theo quy định của quản lý ngoại hối. + Dịch vụ thanh toán nhờ thu: Là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng nhận ủy thác của bên xuất hàng (bên bán) thu hộ tiền hàng của người nhập khẩu (bên mua) căn cứ vào các hóa đơn, chứng từ do bên bán phát hành sau khi bên bán đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng. + Dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ: Dịch vụ tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ thanh toán một số tiền nhất định cho người thứ ba, hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát khi người thứ ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thư tín dụng phù hợp với quy định đề.
Về cơ bản, thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi ngân hàng thay mặt người mua, cam kết trả tiền thay cho khách hàng.