Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh trường an thành phố huế

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Trường An, Huế.

• Tác giả: Lê Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số vấn đề lý luận
• 1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng
• 1.1.3. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Tình hình nền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay
• 1.2.2. Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN - THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh Trường An – TP Huế
• 2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế
• 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế
• 2.2.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu
• 2.2.2. Phân tích dữ liệu
• 2.2.3. Phân tích hồi quy
• 2.2.4. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam và chi nhánh Trường An - TP Huế
• 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế
• 3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng
• 3.2.1. Nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng
• 3.2.2. Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng
• 3.2.3. Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất của Chi nhánh
• 3.2.4. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.5. Nâng cao lòng trung thành của Khách hàng
• 3.2.6. Nhóm giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (NN&PTNT) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho người tiêu dùng. Dịch vụ tín dụng này không chỉ giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng tín dụng tiêu dùng ngày càng tăng, cho thấy nhu cầu về dịch vụ này là rất lớn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng là cần thiết để ngân hàng có thể cạnh tranh hiệu quả trong thị trường ngày càng khốc liệt. Đặc biệt, ngân hàng nông nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Một trong những yếu tố quan trọng nhất là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Trường An được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, và năng lực phục vụ được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao mức độ tin cậy của ngân hàng, tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc hỗ trợ tài chính và quản lý rủi ro. Việc phân tích dữ liệu cho thấy rằng khách hàng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố cá nhân như giới tính, độ tuổi và thu nhập. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần có những chiến lược tiếp cận khác nhau để phục vụ từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả hơn.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, ngân hàng NN&PTNT cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và uy tín, từ đó tạo dựng lòng tin với khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong cơ cấu kinh tế hiện đại, hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu chủ lực của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, chiếm trên 70% tổng thu nhập toàn hệ thống. Mặc dù vậy, tỷ trọng tín dụng tiêu dùng cá nhân trong nước chỉ đạt hơn 5% trên tổng dư nợ cho vay, khiêm tốn hơn rất nhiều so với mức 20% đến 30% tại các quốc gia phát triển. Trước áp lực tái cơ cấu hệ thống và tỷ lệ nợ xấu ngân hàng năm 2012 lên tới khoảng 8,6%, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trở thành yêu cầu sống còn nhằm phân tán rủi ro và tăng cường năng lực cạnh tranh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, đo lường và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012; xác định các nhân tố ảnh hưởng then chốt và kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của người tiêu dùng.

Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm (2010 - 2012), kết hợp với số liệu sơ cấp thu thập trực tiếp trong quý 1 năm 2013. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi giúp chi nhánh quản trị tốt danh mục cho vay cá nhân quy mô nhỏ (chủ yếu dưới 50 triệu đồng), thúc đẩy tốc độ tăng trưởng tổng tài sản đạt 35,37% năm 2011 và 52,56% năm 2012 một cách bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL tiêu chuẩn được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Theo các tác giả, "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng". Thang đo gốc gồm 10 thành phần phức tạp được chuẩn hóa thành 5 thành phần cốt lõi:

• Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ người vay của nhân viên.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, tác phong nghiệp vụ và thái độ lịch sự tạo niềm tin cho người vay.
• Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và diện mạo chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự.

Bên cạnh đó, đề tài tích hợp lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Oliver (1997) và kế thừa mô hình đo lường dịch vụ của Nguyễn Đình Thọ (2003). Về mặt pháp lý, luận văn bám sát các quy định về cấp tín dụng và cho vay tiêu dùng theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997 (sửa đổi, bổ sung năm 2004) cùng Nghị định số 53/HĐBT. Thang đo nghiên cứu sử dụng hệ thống đánh giá Likert 5 bậc (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với 35 biến quan sát thành phần và 3 biến phản ánh sự hài lòng tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn rõ rệt:

• Giai đoạn sơ bộ: Thực hiện nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi, đảm bảo câu từ chuẩn xác, dễ hiểu trước khi điều tra trên diện rộng.
• Giai đoạn chính thức: Khảo sát định lượng trên mẫu thực tế gồm 210 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại Agribank Trường An trong tháng 2, tháng 3 và tháng 4 năm 2013.

Về phương pháp chọn mẫu, tác giả áp dụng quy tắc lấy mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch từ 8h00 đến 11h00 hằng ngày với bước nhảy cơ học i=2 (chọn khách hàng thứ 1, 3, 5, 7...). Cỡ mẫu 210 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (yêu cầu từ 152 đến 190 mẫu cho 38 biến phân tích).

Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các phương pháp phân tích bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,7 và tương quan biến tổng trên 0,3) nhằm loại biến rác.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO từ 0,5 đến 1,0; hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5; Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích trên 50%) để cô đọng cấu trúc thang đo.
• Hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần dịch vụ đến sự hài lòng.
• Kiểm định Independent Samples T-test và One-Way ANOVA ở mức ý nghĩa 5% để phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Tăng trưởng tín dụng vượt bậc: Dư nợ cho vay khách hàng của Agribank Trường An tăng 32,68% trong năm 2011 và bứt phá mạnh 59,03% trong năm 2012 (đạt trên 154 tỷ đồng). Nguồn vốn tiền gửi huy động cũng tăng trưởng 58,70% trong năm 2012, đạt gần 79 tỷ đồng, phản ánh sự phục hồi nhu cầu vốn tiêu dùng sau giai đoạn suy thoái.
• Nhân tố chi phối lớn nhất: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định "Năng lực phục vụ" là nhân tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, theo sau là "Mức độ tin cậy" và "Phương tiện hữu hình".
• Đặc thù nguồn nhân lực: Chi nhánh sở hữu 25 cán bộ công nhân viên (nữ chiếm 68%, nam chiếm 32%), trong đó 88% có trình độ đại học và trên đại học. Đội ngũ nhân viên nữ chiếm đa số mang lại lợi thế lớn trong kỹ năng giao tiếp và tạo thiện cảm với người vay.
• Sự phân hóa theo thu nhập và nghề nghiệp: Phân tích ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về kỳ vọng chất lượng dịch vụ giữa các nhóm thu nhập (dưới 3 triệu đồng, từ 3 đến 6 triệu đồng và trên 6 triệu đồng/tháng), đặc biệt ở khía cạnh lãi suất và tính thuận tiện của cơ sở vật chất.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của nhân tố năng lực phục vụ phản ánh chính xác bản chất của sản phẩm tín dụng tiêu dùng tín chấp. Khách hàng cá nhân vay các món nhỏ (thường từ 20 đến 50 triệu đồng) rất chú trọng sự minh bạch, kiến thức chuyên sâu của nhân viên khi giải thích hợp đồng và sự nhanh nhạy trong xử lý hồ sơ. Khi nhân viên thể hiện trình độ chuyên môn cao và phong cách phục vụ nhã nhặn, sự an tâm và thỏa mãn của khách hàng sẽ gia tăng đáng kể.

Toàn bộ kết quả định lượng được hệ thống hóa qua mô hình đường dẫn và 13 biểu đồ phân tích trực quan. Các biểu đồ cột phản ánh chi tiết giá trị trung bình của 5 thành phần SERVQUAL, trong khi các biểu đồ tròn minh họa rõ nét cơ cấu nhân khẩu học và mức độ truyền miệng tích cực với trên 80% người được hỏi khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân. So sánh với các nghiên cứu ngân hàng thương mại tại các đô thị loại 2, kết quả này hoàn toàn tương đồng, tái khẳng định chất lượng nguồn nhân lực luôn là năng lực cạnh tranh cốt lõi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Trường An:

• Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa phục vụ: Tổ chức tối thiểu 2 đợt tập huấn chuyên sâu/năm về kỹ năng tư vấn tín dụng và xử lý tình huống cho 100% cán bộ giao dịch. Mục tiêu nâng điểm đánh giá năng lực phục vụ từ 3,8 lên trên 4,5 điểm Likert vào cuối năm 2014. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp cùng Phòng Kế toán - Ngân quỹ và Hành chính.
• Tối ưu hóa quy trình thẩm định và giải ngân: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ đối với các khoản vay tiêu dùng dưới 50 triệu đồng, rút ngắn thời gian phê duyệt giải ngân từ 48 giờ xuống dưới 24 giờ kể từ quý 3 năm 2013. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh (Phòng Tín dụng).
• Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở vật chất: Bố trí thêm ít nhất 2 máy ATM thế hệ mới, cải tạo khu vực chờ giao dịch tại trụ sở 88 Nguyễn Huệ nhằm nâng tỷ lệ hài lòng về phương tiện hữu hình lên 90% trong giai đoạn 2013 - 2015. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Hành chính - Quản trị.
• Đẩy mạnh chính sách khách hàng và tiếp thị mục tiêu: Xây dựng các gói vay ưu đãi lãi suất hướng tới đối tượng cán bộ, công chức và hộ kinh doanh có thu nhập từ 3 đến 6 triệu đồng/tháng; đặt mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng đạt tối thiểu 25%/năm trong giai đoạn 2013 - 2015. Chủ thể thực hiện: Đội ngũ tiếp thị và cán bộ tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho nhiều nhóm độc giả chuyên biệt:

• Ban lãnh đạo và cán bộ tín dụng Agribank: Cung cấp khung đánh giá thực tế và bộ chỉ số đo lường chuẩn xác giúp ban điều hành chi nhánh kịp thời điều chỉnh quy trình cho vay tiêu dùng, gia tăng sự gắn kết với khách hàng địa phương.
• Các nhà quản trị ngân hàng thương mại bán lẻ: Tài liệu tham khảo hữu ích để so sánh, đối chuẩn và tối ưu hóa hoạt động tín dụng bán lẻ tại các thị trường cấp tỉnh tương đương Thừa Thiên Huế.
• Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Nguồn tài liệu học thuật mẫu mực về phương pháp nghiên cứu ứng dụng, hướng dẫn chi tiết cách kết hợp phân tích EFA, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA trên SPSS.
• Chuyên gia phân tích thị trường tài chính tiêu dùng: Cung cấp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp tin cậy về hành vi người vay, sự dịch chuyển dòng vốn ngân hàng trong giai đoạn phục hồi kinh tế vĩ mô.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lựa chọn kích thước mẫu khảo sát là 210 khách hàng? Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự, tỷ lệ quan sát trên biến đo lường cần đạt tối thiểu 5:1. Với bảng hỏi gồm 38 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết cần từ 152 đến 190 mẫu. Tác giả mở rộng quy mô lên 210 phiếu điều tra để hạn chế tối đa sai số do phiếu lỗi, đảm bảo độ tin cậy thống kê cao nhất.

• Nhân tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn? Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính cho thấy "Năng lực phục vụ" (Assurance) của nhân viên là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất. Khách hàng đánh giá rất cao sự am hiểu nghiệp vụ, tính minh bạch trong hợp đồng và thái độ tư vấn ân cần của cán bộ tín dụng Agribank Trường An.

• Hoạt động tín dụng tiêu dùng đóng góp ra sao vào kết quả kinh doanh của chi nhánh? Tín dụng tiêu dùng là động lực tăng trưởng then chốt, giúp chỉ tiêu cho vay khách hàng của chi nhánh tăng trưởng tới 59,03% trong năm 2012, đạt trên 154 tỷ đồng. Dịch vụ này vừa giúp đa dạng hóa danh mục tài sản sinh lời, vừa phân tán rủi ro hiệu quả.

• Khung lý thuyết nào được sử dụng để xây dựng thang đo trong luận văn? Đề tài ứng dụng mô hình SERVQUAL chuẩn hóa gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) kết hợp cùng mô hình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng của Oliver và nghiên cứu chuyển giao tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ.

• Luận văn đề xuất giải pháp then chốt nào để rút ngắn thời gian giao dịch? Giải pháp đột phá là chuẩn hóa thủ tục thẩm định tín chấp cho các khoản vay nhỏ dưới 50 triệu đồng, cắt giảm thời gian phê duyệt từ 48 giờ xuống dưới 24 giờ và tăng cường ứng dụng công nghệ trực tuyến nhằm phục vụ khách hàng kịp thời.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và hoàn thiện bộ thang đo SERVQUAL 5 thành phần ứng dụng cho tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng tài chính vững mạnh với tổng tài sản tăng 52,56% và dư nợ cho vay tăng 59,03% trong năm 2012 tại Agribank Trường An.
• Khảo sát thực chứng 210 khách hàng, xác định "Năng lực phục vụ" là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng.
• Phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa trong cảm nhận dịch vụ theo nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2013 đến năm 2015.

Về lộ trình tiếp theo, chi nhánh cần khẩn trương chuẩn hóa quy trình nội bộ trong quý 3 năm 2013 và tổ chức đánh giá định kỳ mức độ hài lòng khách hàng hằng quý. Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên phân tích hãy chủ động áp dụng ngay mô hình nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh tín dụng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận 1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất với tổng tài sản của 1 ngân hàng lên đến 1000 tỷ USD. Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ.

Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân hàng kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không thực hiện chức năng đó.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tài chính Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho 9 những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở cho Ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển.

Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Đây chính là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng b. NHTM là trung gian thanh toán Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của họ.

Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống Ngân hàng thương mại góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng.