CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng Thương mại và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại 1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Sự hình thành, phát triển của NHTM trong suốt hàng trăm năm qua luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa.
NHTM có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, làm cho các chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng sự liên kết và năng động của toàn bộ hệ thống. Ngày nay NHTM trở thành định chế tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, riêng hệ thống ngân hàng thương mại Nhà nước còn được coi là “cánh tay đắc lực” của Chính phủ trong thực thi chính sách tiền tệ nhằm thực hiện mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và bảo đảm an sinh xã hội của đất nước. Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gắn liền với lịch sử phát triển của từng thời kỳ cách mạng và công cuộc xây dựng Đất nước. NHTM là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế, nó là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng.
Trên thế giới, quan niệm về NHTM được hiểu theo nhiều các khác nhau, tùy thuộc vào những điều kiện về chính trị, kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia: Theo Luật Ngân hàng của Pháp năm 1941 “những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính thì được coi là Ngân hàng” [10]. 6 Luật Ngân hàng của Ấn Độ ban hành năm 1950, bổ sung năm 1959 đã quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [8]. Tại Việt Nam, theo Văn bản hợp nhất số 07/VBHN-VPQH năm 2017 về Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam giải thích: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này; NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.[11] Tại Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM, khái niệm được giải thích cụ thể hơn: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Từ các khái niệm trên, có thể rút ra, bản chất của NHTM là một tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ, hoạt động của NHTM là sự thể hiện vai trò trung gian giữa những người cho vay và người đi vay trên thị trường tiền tệ.
Chức năng của Ngân hàng Thương mại NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ. Do vậy, NHTM có các chức năng chính như sau: Thứ nhất, chức năng trung gian tín dụng Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ cở để thực hiện hai chức năng còn lại. Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò như là cầu nối giữa đơn vị thặng dư và đơn vị thâm hụt trong nền kinh tế.
Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là 7 khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Nhận tiền gửi và cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM. Thứ hai, chức năng trung gian thanh toán NHTM làm trung gian thanh toán trên cơ sở những hoạt động đi vay để cho vay. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản chi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng là tiền đề để Ngân hàng thực hiện chức năng này.
Mặt khác, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế như không an toàn, chi phí lớn… đã tạo nên nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. Khi làm trung gian thanh toán, NHTM tiến hành những nghiệp vụ như: Mở tài khoản tiền gửi, nhận vốn tiền gửi vào tài khoản và thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Trong các nghiệp vụ đó, thanh toán theo yêu cầu của khách hàng là kết quả sau khi thực hiện hai công việc trên. Ngân hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách hàng.
Thứ ba, chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một nhiệm vụ chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ hay kinh doanh trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của 8 khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế a. Các loại hình NHTM - Căn cứ vào tiêu thức sở hữu và góp vốn, hệ thống NHTM ở Việt Nam được chia thành bốn loại: + NHTM Nhà nước là Ngân hàng thuộc sở hữu của Nhà nước, được thành lập bằng 100% vốn của ngân sách Nhà nước cấp.
+ NHTM cổ phần là Ngân hàng được thành lập dưới hình thức một công ty cổ phần, vốn của nó là do các cổ đông đóng góp. + NHTM liên doanh là Ngân hàng được thành lập dưới hình thức góp vốn liên doanh giữa các đối tác sở hữu khác nhau. + NHTM nước ngoài (chi nhánh) là Ngân hàng được thành lập theo pháp luật và thuộc sở hữu của nước ngoài. Được Chính phủ Việt Nam tại cấp giấy phép hoạt động và tuân thủ theo pháp luật của Việt Nam.
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh hệ thống NHTM ở Việt được chia thành hai loại: + Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. + Ngân hàng bán lẻ: chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ. Tập trung các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế 9 chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng.
Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều và lớn. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò quan trọng, nó là “hệ thần kinh”, “hệ tuần hoàn” của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nền kinh tế chỉ có thể cất cánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lành mạnh. NHTM luôn có mặt ở những tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá.
Nền kinh tế hàng hoá càng phát triển mạnh mẽ thì hệ thống các NHTM cũng phát triển tương xứng. Như vậy sự ra đời, tồn tại và phát triển của hệ thống các NHTM là một tất yếu khách quan và là tác nhân thiết yếu đối với sự phát triển của nền kinh tế. - NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò như một trái tim trong cơ thể, nó cung cấp vốn đầu tư cho tất cả các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lớn và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán. Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp và Nhà nước trong nền kinh tế.
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời được giải phóng ra từ quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân trong xã hội. Bằng nguồn vốn huy động được, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM lại cung cấp vốn cho mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trong các hoạt động kinh tế, hoạt động đầu tư và quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến kỹ thuật, máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.