Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

• Tác giả: Phan Duy Toàn
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Thành
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Tổng quan về thẻ
• 1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ
• 1.2.4. Rủi ro trong dịch vụ thẻ
• 1.2.5. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5.2. Nội dung của dịch vụ thẻ
• 1.2.6. Quy trình quản lý dịch vụ thẻ
• 1.2.6.1. Quy trình thanh toán thẻ
• 1.2.7. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.8.1. Nhân tố chủ quan
• 1.2.8.2. Các nhân tố khách quan
• 1.2.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Hệ thống các chỉ tiêu định lượng
• 2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu định tính
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 3.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.1.4. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian qua
• 3.2.1. Những thuận lợi và khó khăn về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
• 3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch
• 3.3.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn
• 3.3.2. Những thành tựu đã đạt được
• 3.3.3. Những tồn tại
• 3.3.4. Nguyên nhân của tồn tại
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
• 4.1. Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch
• 4.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank
• 4.3. Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
• 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
• 4.4.1. Nâng cao chất lượng trong khâu phát hành
• 4.4.2. Nâng cao chất lượng thanh toán thẻ
• 4.4.3. Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ
• 4.4.4. Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến
• 4.4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.4.6. Tăng cường cơ sở vật chất
• 4.4.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo
• 4.4.8. Các giải pháp khác
• 4.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 4.6. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• 4.7. Kiến nghị đối với Agribank
• 4.8. Kết luận chương 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, đặc biệt là tại Agribank, lĩnh vực này vẫn còn non trẻ. Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc phát triển số lượng thẻ mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mặc dù Agribank đứng đầu về số lượng thẻ phát hành, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điều này dẫn đến tình trạng nhiều thẻ không được sử dụng, hay còn gọi là thẻ chết. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đã trở thành một công cụ thanh toán không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại. Sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng mà còn tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng. Agribank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần được xác định rõ ràng để có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Các chỉ tiêu này không chỉ phản ánh thực trạng mà còn giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Phân tích dữ liệu sẽ giúp đưa ra những nhận định chính xác về thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước rõ ràng, từ việc xác định vấn đề nghiên cứu đến việc thu thập và phân tích dữ liệu. Đầu tiên, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ là rất quan trọng. Sau đó, tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá về dịch vụ thẻ mà họ đã trải nghiệm. Cuối cùng, dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận và khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết. Mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh nhưng không đi kèm với sự cải thiện về chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ, đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh của ngân hàng. Việc đánh giá thực trạng này là cần thiết để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch, độ tin cậy của hệ thống và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường phản ánh về việc chậm trễ trong giao dịch và thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ Agribank. Những tồn tại này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động marketing để quảng bá dịch vụ thẻ và thu hút thêm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà còn tạo ra sự khác biệt cho Agribank trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

4.1. Nâng cao chất lượng trong khâu phát hành

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong khâu phát hành là một trong những giải pháp quan trọng. Agribank cần cải thiện quy trình phát hành thẻ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, việc cung cấp thông tin rõ ràng về các loại thẻ và dịch vụ đi kèm cũng rất cần thiết. Khách hàng cần được tư vấn tận tình để lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng tin từ phía khách hàng đối với Agribank.