phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương sau: Chƣơng 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. 3 z CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, các đề tài nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân hàng là đề tài được nhiều tác giả quan tâm ở cả trong nước và trên thế giới. Tuy nhiên, ở Việt Nam nói chung ở Agribank nói riêng, so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, lĩnh vực thẻ còn khá non trẻ.
Hầu hết các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ cho các ngân hàng thương mại, với mục đích gia tăng về thị phần về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ thường được đề cập như một trong giải pháp để đạt được mục đích đó, mà chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ thẻ với ý nghĩa là một đề tài độc lập, xin được nêu ra một số nghiên cứu đã được các tác giả thực hiện như sau: - Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Phương Dung (2012), với đề tài “Giải pháp Marketing Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thực hiện các chính sách trong Marketing qua đó phát mở rộng được thị trường, thị phần cho thẻ của Ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập sâu đến vấn đề chất lượng của dịch vụ thẻ mà chỉ nêu chung chung về chất lượng thẻ. - Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Quyên (2014), với đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”.
Nghiên cứu đã đi sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Agribank qua đó đánh giá được những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công tác nâng cao 4 z năng lực cạnh tranh của Agribank. Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp tăng cường nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Agribank, nhằm trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng trống trong nghiên cứu của tác giả, cụ thể: Đối với các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ thẻ, một trong các chỉ tiêu quan trọng bậc nhất, đánh giá sự phát triển về chất lượng của nghiệp vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại là chỉ tiêu thu từ dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu chưa đề cập tới chỉ tiêu này và đánh giá kết quả thực hiện nghiệp vụ thẻ của Agribank qua chỉ tiêu này.
- Nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Thơ (2010), với đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã giải quyết được một số vấn đề sau: Hệ thống hoá những lý luận cơ sở cơ bản về thẻ thanh toán. Khái quát những hoạt động chủ yếu của dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu phản ánh cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và thực trạng phát triển thẻ của Agribank nghiên cứu đã nêu ra những hạn chế chủ yếu trong trong việc phát triển dịch vụ thẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
Tuy nhiên để công trình nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao vào thực tiễn, tôi cho rằng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cần bám sát hơn vào các tiêu chí đánh giá cũng như thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank. Ngoài ra, đặt trong bối cảnh thời gian đề tài được thực hiện, năm 2010, thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn khá non trẻ. Bức tranh thị trường thẻ Việt Nam chưa thực rõ nét, nếu không muốn nhận xét chủ quan rằng đó thực chất là bức tranh của một số thương hiệu dẫn đầu thị trường thẻ, như Vietinbank, Vietcombank. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đều đang được thử nghiệm và đo lường tính hiệu quả.
Vì vậy, các giải 5 z pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank giai đoạn này thực chất xuất phát từ những nỗ lực nội hàm, thay vì được xây dựng trên dữ liệu kinh nghiệm quý giá của các ngân hàng đi trước. - Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Nga (2009), với đề tài “Giải pháp hạn chế số lượng thẻ không hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã đi sâu phân tích được cấu tạo thẻ ngân hàng, phân tích chi tiết các loại thẻ, các tiện ích của dịch vụ thẻ và phân tích chi tiết thực trạng thẻ không hoạt động tại Agribank. Tuy nhiên, các giải pháp trong luận văn chưa đi sâu phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà chỉ đưa ra các giải pháp chung chung cho việc phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể ví dụ: Giải pháp về công nghệ kỹ thuật không nêu chi tiết là cần đổi mới công nghệ gì mà chỉ nói sự cần thiết phải đổi mới công nghệ để đảm bảo thắng lợi trong cạnh tranh trên thị trường thẻ.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều có những giải pháp riêng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu được viết trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng chưa phát triển (tại thời điểm này các ngân hàng thương mại chủ yếu phát triển thẻ nội địa, cơ sở hạ tầng về công nghệ chưa được quan tâm đầu tư đúng mức (thiết bị ATM, POS được trang bị rất hạn chế), thái độ, nhận thức của khách hàng về sử dụng thẻ ngân hàng còn thấp, mối liên lệ giữa các ngân hàng trong việc phát hành, thanh toán thẻ chưa khăng khít, quan hệ hợp tác của các Ngân hàng thương mại với các Tổ chức thẻ quốc tế hạn chế, các chủ trương, chính sách của Chính phủ chủ yếu hướng đến đối tượng thanh toán tiền lương hưu qua thẻ, v. Hiện nay, cùng với sự phát triển của thị trường thẻ cả về quy mô, chất lượng lẫn tính đa dạng của thị trường thẻ, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, cơ sở hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ ngày càng được quan tâm đầu tư (các thiết bị ATM, POS ngày càng tăng và được bổ sung càng nhiều chức năng) với các sản 6 z phẩm thẻ đa dạng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước, thẻ thanh toán tiền xăng dầu,….) và ngày càng được bổ sung thêm chức năng, tiện ích ngoài các năng rút tiền mặt, thanh toán online (như thanh toán tiền điện, nước, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu,…), bên cạnh đó sự quan tâm của Chính phủ (ngày 30/12/2016, Thủ Tướng Chính phủ ký Quyết định phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 với mục đích xã hội hóa việc không sử dụng tiền mặt, theo đó trong thời gian tới sẽ đẩy mạnh xây dựng, phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán bán lẻ, như: Tăng cường dịch vụ thanh toán thẻ; Xây dựng, phát triển hệ thống bù trừ điện tử tự động cho các giao dịch thanh toán bán lẻ (ACH); Hoàn thiện hệ thống thanh toán nội bộ của Ngân hàng; Phát triển thanh toán điện tử phục vụ thương mại điện tử; Phát triển, sắp xếp phù hợp mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM); Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở nông thôn,…) đã và đang tạo nên sự đột phá cho sự phát triển thị trường thẻ của các Ngân hàng thương mại. Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” do em nghiên cứu sẽ cho chúng ta cách tiếp cận phù hợp nhất về chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh mới hiện nay như đã phân tích ở trên.
Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Tổng quan về thẻ 1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ Cùng với sự phát triển kinh tế thị trường và xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, thì nhu cầu về các công cụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu khách quan của khách hàng cũng như các ngân hàng. Điều này tạo áp lực cho các ngân hàng đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ 7 z thanh toán tốt nhất. Cũng trong hoàn cảnh đó, khoa học công nghệ của thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, do đó việc ra đời và phát triển của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng thẻ như là xu thế tất yếu khách quan.
Những loại thẻ ngân hàng xuất hiên lần đầu vào những năm 1920 ở Mỹ dưới cái tên gọi tạm là “đĩa mua hàng” (shooper‟s plate). Người chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara.
Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng vì họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh.