Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã quảng yên quảng ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã quảng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phùng Thanh Hải
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Tâm
• Trường học: Đại học Thái Nguyên - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Những đóng góp của luận văn
• Bố cục luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại trong thời đại hiện nay
• 1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong thời đại hiện nay
• 1.2.2. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm
• 1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore
• 1.3.2. Kinh nghiệm từ khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ
• 1.3.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản
• 1.3.4. Bài học cho các NHTM Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu và khung nghiên cứu
• 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp điều tra nghiên cứu
• 2.2.1. Chọn địa điểm nghiên cứu
• 2.2.2. Chọn đối tượng nghiên cứu
• 2.2.3. Chọn mẫu điều tra
• 2.2.4. Cách thức tiến hành
• 2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.4. Các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.4.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về quy mô của sản phẩm dịch vụ
• 2.4.2. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN QUẢNG NINH
• 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.2. Tổng quan về hoạt động của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 3.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh
• 3.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh
• 3.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 3.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 3.3.3. Dịch vụ thanh toán điện tử
• 3.3.4. Thực trạng dịch vụ thẻ
• 3.3.5. Nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 3.3.6. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 3.3.7. Một số dịch vụ khác
• 3.3.8. So sánh một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh với các NHTM khác trên địa bàn
• 3.4. Khảo sát ý kiến từ khách hàng và cán bộ ngân hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh
• 3.4.1. Mục đích khảo sát
• 3.4.2. Kết quả khảo sát
• 3.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh
• 3.5.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3.5.3. Nguyên nhân của tồn tại
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN QUẢNG NINH
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh
• 4.1.1. Chiến lược của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 4.2.1. Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
• 4.2.2. Giải pháp về tăng cường chất lượng của các sản phẩm dịch vụ
• 4.2.3. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

Chương này tập trung vào việc định nghĩa và phân loại dịch vụ ngân hàng, đồng thời làm rõ vai trò của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động liên quan đến tiền tệ, vốn, thanh toán, và bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu kinh doanh mà còn giúp ngân hàng thu lợi thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và phí dịch vụ. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), các dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán thẻ, bảo lãnh, và nhiều dịch vụ khác. WTO cũng xác định dịch vụ tài chính là một phần của dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả bảo hiểm và các dịch vụ liên quan.

1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động phục vụ nhu cầu của khách hàng liên quan đến tiền tệ, vốn, và thanh toán. Ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng thông qua các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toán, ngân hàng gián tiếp tạo ra giá trị kinh tế. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh, và sinh hoạt. Trong bối cảnh ngân hàng, dịch vụ được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, và thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau. Theo GATS, các dịch vụ chính bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán thẻ, bảo lãnh, và mua bán công cụ tài chính. WTO cũng phân loại dịch vụ tài chính thành 12 ngành, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn bao gồm ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, và quản lý tài sản, phản ánh sự phát triển của công nghệ và nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Yên

Chương này phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Các dịch vụ chính bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán điện tử, và dịch vụ thẻ. Mặc dù Agribank đã đạt được một số thành công trong việc cung cấp các dịch vụ này, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế như tốc độ tăng trưởng chậm, doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng thấp, và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Các khảo sát từ khách hàng và nhân viên ngân hàng cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện như thời gian xử lý hồ sơ, phí dịch vụ, và mức độ đa dạng của các sản phẩm.

2.1 Dịch vụ huy động vốn và tín dụng

Dịch vụ huy động vốn và tín dụng là hai dịch vụ chính của Agribank Quảng Yên. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm vẫn còn khiêm tốn. Dư nợ tín dụng cho vay theo các lĩnh vực từ năm 2014 đến 2018 cho thấy sự tăng trưởng chậm, đặc biệt trong các lĩnh vực như nông nghiệp và phát triển nông thôn. Điều này phản ánh sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng để thu hút thêm khách hàng.

2.2 Dịch vụ thanh toán điện tử và thẻ

Dịch vụ thanh toán điện tử và dịch vụ thẻ là những dịch vụ hiện đại mà Agribank Quảng Yên đang triển khai. Tuy nhiên, mức độ phổ biến và hiệu quả của các dịch vụ này vẫn còn hạn chế. Số liệu từ năm 2014 đến 2018 cho thấy tốc độ tăng trưởng trong việc phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử chưa đạt được kỳ vọng. Các khảo sát từ khách hàng cũng chỉ ra rằng thời gian xử lý giao dịch và phí dịch vụ là những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. Các giải pháp bao gồm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường chất lượng dịch vụ, và ứng dụng công nghệ thông tin. Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp Agribank thu hút thêm khách hàng và tăng doanh thu. Tăng cường chất lượng dịch vụ thông qua cải thiện thời gian xử lý giao dịch và giảm phí dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp Agribank nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Yên. Việc cung cấp thêm các sản phẩm như dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản, và dịch vụ tư vấn tài chính sẽ giúp thu hút thêm khách hàng và tăng doanh thu. Đồng thời, việc cải thiện các sản phẩm hiện có như tín dụng và thanh toán điện tử cũng là yếu tố cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ

Tăng cường chất lượng dịch vụ thông qua cải thiện thời gian xử lý giao dịch, giảm phí dịch vụ, và nâng cao trình độ nhân viên là những giải pháp quan trọng. Các khảo sát từ khách hàng cho thấy thời gian xử lý hồ sơ và phí dịch vụ là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập tài chính quốc tế và làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chuyển dịch trọng tâm từ mô hình tín dụng truyền thống sang phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hiện đại. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, số liệu hoạt động giai đoạn 2014 đến 2018 cho thấy nguồn thu từ lãi vay tín dụng vẫn chiếm áp đảo trên 88% tổng doanh thu, trong khi tỷ trọng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng chỉ đóng góp khiêm tốn khoảng 8% đến 12%. Sự mất cân đối này làm gia tăng mức độ rủi ro thanh khoản và hạn chế năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn có quy mô dân số hơn 140.000 người với sự hiện diện của hàng loạt ngân hàng thương mại cổ phần lớn.

Vấn đề nghiên cứu then chốt của luận văn là nhận diện toàn diện thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, tìm ra các nguyên nhân cốt lõi khiến tỷ trọng thu dịch vụ ngoài tín dụng chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế địa phương. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại chi nhánh trong giai đoạn 5 năm từ 2014 đến 2018; đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua khảo sát thực chứng; và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học giúp đơn vị phấn đấu nâng tỷ trọng thu dịch vụ ròng lên trên 20% tổng lợi nhuận, nâng chỉ số hài lòng khách hàng đạt mức 4,5 trên 5 điểm và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ theo mô hình 5 khoảng cách GAP của Parasuraman kết hợp với Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis. Thang đo SERVQUAL được sử dụng làm trụ cột phân tích với 5 thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Theo cách phân loại 12 phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO và Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS, dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ tài chính có tính vô hình cao, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không ổn định và tính dễ bị sao chép. Luận văn chuẩn hóa 4 nhóm khái niệm trọng tâm: sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng điện tử E-banking, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chỉ số hài lòng khách hàng CSI. Mô hình nghiên cứu tổng hợp tác động đồng thời của các nhóm nhân tố chủ quan như năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, mạng lưới phân phối, đội ngũ nhân sự và nhóm nhân tố khách quan gồm môi trường pháp lý, tăng trưởng kinh tế địa phương và áp lực cạnh tranh ngành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ hệ thống báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê thường niên của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên giai đoạn 2014 đến 2018 với 12 bảng biểu chuyên đề về huy động vốn, dư nợ tín dụng, thanh toán quốc tế và dịch vụ thẻ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu 180 đối tượng, gồm 150 khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và 30 cán bộ nhân viên ngân hàng trên địa bàn. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi, thu nhập và tần suất giao dịch được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 96,7% tương đương 174 phiếu. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tính toán điểm trung bình theo thang đo Likert 5 mức độ. Phương pháp này được lựa chọn vì cho phép lượng hóa chính xác các cảm nhận trừu tượng của khách hàng thành những chỉ tiêu định lượng cụ thể, phục vụ trực tiếp cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên giai đoạn 2014 đến 2018 chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô tín dụng và huy động vốn duy trì đà tăng trưởng ổn định nhưng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng còn rất thấp. Tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân 12,5% mỗi năm, đạt quy mô trên 1.200 tỷ đồng vào năm 2018 với hơn 70% tập trung cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn. Tuy nhiên, doanh thu thu phí dịch vụ chỉ đạt từ 3,5 tỷ đồng đến 4,8 tỷ đồng mỗi năm, chiếm tỷ trọng dưới 11% trong tổng cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh.

Thứ hai, nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử ghi nhận sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng thuê bao nhưng mức độ sử dụng thường xuyên còn hạn chế. Số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế đạt hơn 25.000 thẻ vào cuối năm 2018, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18,3% mỗi năm. Tốc độ đăng ký mới Mobile Banking và Internet Banking tăng trên 35% mỗi năm, song tỷ lệ khách hàng duy trì phát sinh giao dịch thường xuyên chỉ chiếm khoảng 28,4%, phần lớn người dùng chỉ sử dụng tiện ích vấn tin số dư.

Thứ ba, khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung CSI đạt 3,82 trên thang điểm 5. Trong đó, tiêu chí thái độ phục vụ của nhân viên đạt điểm số cao nhất với 4,15 điểm, tiêu chí độ an toàn giao dịch đạt 3,95 điểm; ngược lại, tiêu chí tốc độ xử lý hồ sơ tại quầy và cơ sở vật chất kỹ thuật đạt mức thấp nhất, lần lượt là 3,42 điểm và 3,38 điểm.

Thứ tư, 64,8% khách hàng phản ánh mạng lưới điểm đặt máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ POS phân bố chưa đồng đều tại các xã đảo và khu vực nông thôn của thị xã, 31,2% người được hỏi gặp phải sự cố quá tải hoặc hết tiền tại máy ATM vào các đợt cao điểm lễ tết.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh những điểm nghẽn cả về hạ tầng kỹ thuật, thói quen tiêu dùng và chiến lược tiếp thị. Về mặt công nghệ, hệ thống đường truyền và trang thiết bị tự động hóa tại một số phòng giao dịch trực thuộc chưa được đầu tư nâng cấp tương xứng với tốc độ tăng trưởng khách hàng. Về môi trường kinh tế xã hội, thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong hoạt động nuôi trồng, đánh bắt thủy sản tại thị xã Quảng Yên vẫn chiếm tỷ lệ ước tính trên 75%, làm chậm tiến trình xã hội hóa thanh toán điện tử.

Kinh nghiệm quốc tế từ Singapore cho thấy hơn 60% giao dịch ngân hàng bán lẻ được thực hiện qua kênh tự động nhờ chiến lược đầu tư đồng bộ mạng lưới máy nộp rút tiền thông minh và giáo dục tài chính người dùng. Ngược lại, bài học khủng hoảng thẻ tín dụng tại Mỹ năm 2008 với dư nợ xấu lên đến 21 tỷ USD và tỷ lệ thua lỗ chạm đỉnh 7,9% nhắc nhở Agribank Quảng Yên phải kiểm soát chặt chẽ rủi ro cấp tín dụng thấu chi qua thẻ. Dữ liệu nghiên cứu khi được mô hình hóa qua biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ và bảng so sánh thị phần với các đối thủ như Vietcombank, BIDV đã khẳng định rằng việc đổi mới công nghệ và tái cấu trúc quy trình giao dịch một cửa là yêu cầu sống còn để nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể cho Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên trong giai đoạn 2021 đến 2025:

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn với đặc thù kinh tế biển và nông nghiệp công nghệ cao của thị xã. Triển khai các gói sản phẩm trọn gói kết hợp tài trợ tín dụng với dịch vụ bảo an tín dụng, kiều hối và thanh toán hóa đơn tự động. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng lên mức 18% đến 22% vào năm 2025, do Phòng Khách hàng chủ trì thực hiện từ quý 1 năm 2021.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới thanh toán số. Lắp đặt thêm 5 máy gửi rút tiền tự động thế hệ mới CDM và phát triển tối thiểu 30 điểm chấp nhận thanh toán POS cùng mã phản hồi nhanh QR Code tại các chợ trung tâm và cơ sở chế biến hải sản. Mục tiêu giảm 40% lượng khách hàng giao dịch tiền mặt tại quầy trong giai đoạn 2021 đến 2023, do Ban Giám đốc và Phòng Kế toán - Ngân quỹ phụ trách.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình giao dịch một cửa và rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ. Cắt giảm 30% các bước biểu mẫu rườm rà, cam kết thời gian mở tài khoản và phát hành thẻ nhanh dưới 10 phút, giải ngân vay vốn tiêu dùng trong vòng 48 giờ. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng CSI từ 3,82 lên tối thiểu 4,5 điểm vào cuối năm 2023.

Thứ tư, đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông và chính sách ưu đãi phí dịch vụ ngân hàng điện tử. Phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức các buổi tập huấn sử dụng Agribank E-Mobile Banking tại 100% xã phường, áp dụng chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng trong 6 tháng đầu cho người dùng mới. Mục tiêu nâng tỷ lệ người dùng E-banking thường xuyên lên trên 55% vào năm 2024.

Thứ năm, nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân sự. Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm và văn hóa ứng xử mỗi năm, phấn đấu 100% giao dịch viên đạt chuẩn đánh giá nghiệp vụ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị điều hành tại hơn 2.200 chi nhánh Agribank trên toàn quốc. Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng giúp nhận diện rõ các rào cản phát triển sản phẩm ngoài tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp với thị trường nông nghiệp và nông thôn.

Thứ hai, các chuyên viên nghiên cứu phát triển sản phẩm và marketing dịch vụ ngân hàng. Đề tài cung cấp phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần SERVQUAL và bộ chỉ số CSI thực tế, giúp các chuyên viên thiết kế các gói sản phẩm ngân hàng số đáp ứng đúng thị hiếu của người dân tại đô thị loại 3 và loại 4.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên các chuyên ngành Quản lý kinh tế, Tài chính - Ngân hàng. Công trình là tài liệu học thuật giá trị với hơn 100 trang phân tích chi tiết, 24 bảng số liệu minh chứng sắc bén và hệ thống hóa lý thuyết chuẩn mực về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. Nghiên cứu đóng vai trò như một bản đánh giá thực tế về mức độ tiếp cận dịch vụ tài chính của người dân, làm cơ sở xây dựng đề án thanh toán không dùng tiền mặt đạt mục tiêu bao phủ trên 60% dân số địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Câu 1: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu nào để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Yên? Luận văn kết hợp chuỗi dữ liệu thứ cấp 5 năm liên tục từ 2014 đến 2018 của chi nhánh cùng kết quả khảo sát sơ cấp trên 180 mẫu thực tế. Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ ATM đạt 18,3% mỗi năm là một minh chứng tiêu biểu được lượng hóa rõ ràng.

Câu 2: Tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng lại là nhiệm vụ cấp thiết của chi nhánh? Doanh thu tín dụng hiện chiếm hơn 88% tổng thu nhập, tiềm ẩn rủi ro nợ xấu khi kinh tế biến động. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng tỷ trọng thu phí lên mức 18% đến 22%, tạo nguồn thu vững chắc và phân tán rủi ro kinh doanh.

Câu 3: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Agribank Quảng Yên đạt điểm số như thế nào? Chỉ số hài lòng tổng thể CSI đạt 3,82 trên thang điểm 5. Trong khi thái độ nhân viên đạt điểm cao với 4,15 điểm thì tốc độ xử lý giao dịch tại quầy chỉ đạt 3,42 điểm và cơ sở vật chất đạt 3,38 điểm, phản ánh sự cần thiết phải nâng cấp hạ tầng công nghệ.

Câu 4: Luận văn đã rút ra bài học kinh nghiệm quốc tế nào để ứng dụng cho ngân hàng thương mại Việt Nam? Nghiên cứu đúc kết kinh nghiệm tự động hóa 60% giao dịch của Singapore để mở rộng kênh số, đồng thời dẫn chứng bài học rủi ro nợ xấu thẻ tín dụng 21 tỷ USD tại Mỹ nhằm nhấn mạnh yêu cầu kiểm soát chặt chẽ điều kiện cấp tín dụng tiêu dùng.

Câu 5: Mục tiêu định lượng trọng tâm trong kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025 là gì? Chi nhánh đặt mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ E-banking lên trên 55%, tăng chỉ số hài lòng khách hàng lên 4,5 trên 5 điểm, lắp đặt 5 máy CDM và giảm 40% lượng giao dịch tiền mặt tại quầy.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Phùng Thanh Hải đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đem lại những đóng góp cốt lõi:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại dựa trên mô hình SERVQUAL và các chuẩn mực quốc tế.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thực tế 5 năm từ 2014 đến 2018 tại Agribank thị xã Quảng Yên với quy mô dư nợ trên 1.200 tỷ đồng và hơn 25.000 thẻ phát hành.
• Nhận diện chính xác điểm nghẽn về cơ cấu doanh thu khi thu phí dịch vụ phi tín dụng mới chỉ đóng góp dưới 11% tổng lợi nhuận.
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cao, đồng bộ từ công nghệ, sản phẩm, quy trình phục vụ đến phát triển nguồn nhân lực.
• Xác định mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ lên trên 20% và nâng chỉ số hài lòng khách hàng đạt 4,5 điểm đến năm 2025.

Lộ trình triển khai giải pháp cần được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn 2021 đến 2023 ưu tiên đầu tư hạ tầng máy CDM và chuẩn hóa quy trình một cửa; giai đoạn 2024 đến 2025 tập trung phát triển hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phân tích tài chính hãy tham khảo ngay luận văn này để ứng dụng hiệu quả vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trò trung gian trên các lĩnh vực giao thương hàng hóa; thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng,bảo lãnh … với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng.

Từ điển Bách khoa Việt Nam, giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” (Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167) Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, bảo lãnh. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 6 thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,thanh toán. mà thông qua dịch vụ ấy, ngân hàng có thể thu lợi như : Chênh lệch lãi suất,tỷ giá hay thu phí. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân hàng là : Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính… Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vụ tài chính.

Theo WTO “Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1.

Dịch vụ kinh doanh 2. Dịch vụ liên lạc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc. Dịch vụ xây dựng và thi công 4. Dịch vụ phân phối 6.

Dịch vụ môi trường 7. Dịch vụ tài chính 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10.

Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 11. Dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác Như vậy, theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau : Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn. nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Ưu thế của Ngân hàng Thương Mại (NHTM) được thể hiện qua các điểm sau đây: + Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài.

+ Có quan hệ tài chính với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế. Do Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 8 đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. + Có trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên ngoài những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thương mại còn có những đặc điểm riêng. Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau : - Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, và nó chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể về một nhu cầu nào đó phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng vì dịch vụ ở mỗi ngân hàng và chất lượng của mỗi dịch vụ là khác nhau, nếu có giống nhau thì cũng còn có những cái khác nhau do đặc điểm kinh doanh, thế mạnh của từng ngân hàng hay đơn giản là khác nhau do các quy định khác nhau của mỗi ngân hàng.

- Tính không tách biệt hay không thể chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 9 - Tính không ổn định và khó xác định: Thỏa thuận của khách hàng trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng yêu cầu chất lượng dịch vụ đồng nhất, cùng đạt được mục đích và kết quả cuối cùng, trong khi đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp dịch vụ, công nghệ, trình độ cán bộ,.

của từng ngân hàng thương mại hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ, độ khó và những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng,. đặc biệt là uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Thông thường thì những tổ chức tài chính, tín dụng có quy mô lớn thường có đủ khả năng và các điều kiện khác nhau nhưng liên quan đến nhau như khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng đào tạo và thu hút được những lao động có trình độ cao, khả năng sáng tạo những dịch vụ mới có lợi nhất cho khách hàng và ngân hàng, uy tín và thời gian hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng,… và nhờ những yếu tố ấy đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hoá, do vậy nó không ổn định và khó xác định.

- Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc một tổ chức tín dụng, một tổ chức kinh tế được phép cung cấp (gọi chung là tổ chức cung ứng dịch vụ). Nói chung các nhà cung cấp dịch vụ này phải được cơ quan quản lý nhà nước, mà cụ thể ở Việt Nam là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động sau khi đã thẩm định các yếu tố cần thiết theo các chuẩn mực và quy định cụ thể mà quy định cao nhất có tính chuyên ngành là luật Ngân hàng nhà nước và luật các Tổ chức tín dụng. - Các dịch vụ ngân hàng đều có chung đặc điểm là không hiện hữu : Nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nên không thể cảm nhận được bằng các giác quan, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, chứa đựng, tích trữ, thử trước khi sử dụng.