Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện vĩnh bảo

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thái Sơn
• Trường học: Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH BẢO GIAI ĐOẠN 2013-2017
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH BẢO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển của ngân hàng tập trung vào việc cải thiện dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc. Mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đạt được điều này, ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển dịch vụ tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Theo đó, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn, do đó, ngân hàng cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng ngân hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến kịp thời. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo, một số biện pháp cần được thực hiện. Đầu tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị. Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về thái độ phục vụ khách hàng. Thứ ba, xây dựng văn hóa giao dịch thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng đều được giải quyết kịp thời.

2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Ngân hàng cần cập nhật công nghệ mới, từ hệ thống phần mềm quản lý đến các thiết bị giao dịch tự động. Việc này không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Hơn nữa, một môi trường làm việc hiện đại và tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc tạo ra không gian giao dịch thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng trong mắt khách hàng.

III. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ việc tiếp nhận ý kiến phản hồi đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Đặc biệt, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngân hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ ngân hàng mà còn tạo ra sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Hơn nữa, ngân hàng cần có chính sách khen thưởng cho những khách hàng trung thành, từ đó khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

3.1. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng

Xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tạo ra các kênh giao tiếp đa dạng, từ điện thoại, email đến mạng xã hội, để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến và phản hồi. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nắm bắt được những vấn đề mà khách hàng gặp phải mà còn thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến ý kiến của họ. Ngân hàng cũng cần có quy trình xử lý phản hồi rõ ràng, đảm bảo rằng mọi ý kiến đều được xem xét và giải quyết kịp thời. Điều này sẽ tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm tăng cường sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Vĩnh Bảo, Hải Phòng, hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng thương mại quốc doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khu vực nông thôn. Giai đoạn 2013-2017, ngân hàng này đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về huy động vốn và tín dụng, với tổng nguồn vốn nội tệ tăng từ 468.154 triệu đồng năm 2013 lên khoảng 1.724 tỷ đồng năm 2017, đồng thời dư nợ tín dụng cũng tăng liên tục, đạt 643.384 triệu đồng năm 2017.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Vĩnh Bảo vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank huyện Vĩnh Bảo trong giai đoạn 2013-2017, với dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 1-2/2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường tài chính nông thôn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua năm tiêu chí chính:

1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và nhất quán.
2. Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và tạo niềm tin cho khách hàng.
5. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và hiểu biết nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn hệ thống hóa các khái niệm về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như môi trường chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, nguồn lực tài chính, chiến lược kinh doanh và năng lực nhân sự.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của Agribank huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013-2017 và khảo sát sơ cấp qua bảng hỏi lấy ý kiến khách hàng trong tháng 1-2/2018.
• Cỡ mẫu: Mẫu khảo sát gồm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm thu thập ý kiến đa dạng về chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel, áp dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu thứ cấp từ 2013-2017, khảo sát sơ cấp trong 2 tháng đầu năm 2018, phân tích và đề xuất giải pháp trong quý tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và tín dụng: Tổng nguồn vốn nội tệ của Agribank Vĩnh Bảo tăng từ 468.154 triệu đồng năm 2013 lên khoảng 1.724 tỷ đồng năm 2017, tương đương mức tăng trên 268%. Dư nợ tín dụng cũng tăng liên tục, đạt 643.384 triệu đồng năm 2017, tăng 11,4% so với năm trước.
2. Số lượng khách hàng tăng ổn định: Số khách hàng gửi tiền nội tệ có kỳ hạn tăng đều qua các năm, với số khách hàng mới năm 2017 tăng 38% so với năm 2016, đạt 167 người. Khách hàng tham gia hoạt động tín dụng cũng tăng, đặc biệt nhóm hộ sản xuất và cá nhân tăng 27,9% năm 2017.
3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá: Qua khảo sát, các tiêu chí như sự tin cậy, tính đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá tích cực, tuy nhiên phương tiện hữu hình và sự đồng cảm còn hạn chế. Ví dụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đồng bộ, nhân viên chưa luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân sâu sắc với khách hàng.
4. Dịch vụ thanh toán trong nước tăng trưởng nhưng gặp cạnh tranh: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước tăng từ 782 triệu đồng năm 2013 lên 1.841 triệu đồng năm 2016, nhưng giảm xuống còn 1.105 triệu đồng năm 2017 do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các dịch vụ thanh toán điện tử phát triển.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về nguồn vốn và tín dụng phản ánh hiệu quả trong công tác huy động vốn và mở rộng thị trường của Agribank Vĩnh Bảo. Việc tăng số lượng khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến trong chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt mức tối ưu, đặc biệt là về cơ sở vật chất và sự đồng cảm của nhân viên, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng thương mại, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi các ngân hàng nông thôn thường gặp khó khăn trong việc đầu tư công nghệ và đào tạo nhân sự chuyên sâu. Việc cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác và các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đặt ra thách thức lớn cho Agribank Vĩnh Bảo trong việc giữ vững thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn, biểu đồ số lượng khách hàng mới và bảng đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo, hiện đại hóa hệ thống máy móc, trang thiết bị giao dịch và không gian phục vụ khách hàng nhằm tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với ngân hàng cấp trên.
2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và kiến thức chuyên môn định kỳ 6 tháng/lần để nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về thái độ nhân viên xuống dưới 5% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.
3. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng nông thôn, đồng thời đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng tiện ích và thu hút khách hàng trẻ. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kế hoạch kinh doanh.
4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và truyền thông: Xây dựng chương trình tri ân khách hàng, tổ chức các sự kiện khách hàng định kỳ, đồng thời nâng cao hiệu quả truyền thông về sản phẩm dịch vụ qua các kênh trực tiếp và điện tử. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.
5. Cải tiến công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ, thu thập phản hồi khách hàng và xử lý kịp thời các khiếu nại để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện liên tục. Mục tiêu hoàn thiện quy trình kiểm tra trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kiểm soát nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Vĩnh Bảo: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
2. Nhân viên và cán bộ ngân hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực nông thôn, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.
4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tín dụng: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại quốc doanh, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng nông thôn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lại quan trọng đối với Agribank Vĩnh Bảo?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng mở rộng và cạnh tranh gay gắt.

2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí chính, qua đó xác định điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Vĩnh Bảo, giúp đề xuất các biện pháp cải tiến phù hợp.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa phương?
   Bao gồm môi trường kinh tế xã hội, nguồn lực tài chính của ngân hàng, năng lực và thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chiến lược kinh doanh và chính sách chăm sóc khách hàng.

4. Làm thế nào để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay?
   Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường chăm sóc và xây dựng mối quan hệ lâu dài, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo sự tiện lợi.

5. Các biện pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các biện pháp như nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên có thể triển khai trong vòng 6-12 tháng, trong khi các giải pháp về phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng cần thời gian 12-24 tháng để đạt hiệu quả rõ rệt.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank huyện Vĩnh Bảo trong giai đoạn 2013-2017, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế cụ thể.
• Nguồn vốn và dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định, số lượng khách hàng mở rộng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt về cơ sở vật chất và sự đồng cảm của nhân viên.
• Áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các tiêu chí cần ưu tiên nâng cao nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
• Đề xuất các biện pháp thiết thực, có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngắn và trung hạn, góp phần tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh phù hợp để đảm bảo hiệu quả bền vững.

Kêu gọi hành động: Ban lãnh đạo Agribank Vĩnh Bảo và các phòng ban liên quan cần nhanh chóng triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng mới nhằm giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong thị trường ngân hàng nông thôn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thƣơng mại đa phƣơng lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trƣờng và điều chỉnh nguồn vốn của thị trƣờng. Hội nhập WTO, thị trƣờng tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nƣớc, và từ đó, các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ đƣợc thiết lập sự hiện diện thƣơng mại của mình tại Việt Nam.

Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng đƣợc khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thƣơng mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang từng bƣớc thiết chế cho mình các mạng lƣới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trƣờng. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển nhƣ nƣớc ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hƣởng nhất định đến ngân hàng.

Trong khi đó, đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống nhƣ cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết. Thực tế cho thấy, trƣớc bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn.

Năng lực cạnh tranh trong 2 hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trƣờng tiềm năng nhƣng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Nằm trong khối các ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trƣờng tiềm năng này. Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.

Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Bảo. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo 3. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại (trong ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ nhƣ bán lẻ, bán buôn, tuy nhiên với điều kiện hạn chế về thời gian và tài chính luận văn tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo.

3 - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo. Về thời gian: - Số liệu thứ cấp đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn 2013- 2017 - Số liệu sơ cấp đƣợc nghiên cứu trong tháng 1-2/2018 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đƣa ra nhận định và đề xuất biện pháp Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi tại điểm nhằm lấy ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng.

Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm Excel. Đóng góp của luận văn 5. Về mặt lý luận Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Về mặt thực tiễn Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Agribank Huyện Vĩnh Bảo, luận văn chỉ ra những mặt đạt đƣợc và những hạn chế, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Huyện Vĩnh Bảo trong thời gian tới.

Kết cấu của đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017 Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1. Một số khái niệm về ngân hàng thương mại Theo luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam định nghĩa: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” [13] “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. [13] “Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đƣợc thành lập, tổ chức dƣới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nƣớc sở hữu 100% vốn điều lệ.” [13] Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài là hiện diện thƣơng mại tại Việt Nam của các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài.

Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài là loại hình ngân hàng thƣơng mại (theo khoản 8, điều 4, chƣơng 1, luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam). Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Do tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở lên khó khăn vì vậy mà hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ mà chỉ liệt kê thành 12 ngành dịch vụ lớn: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trƣờng, dịch vụ tài chính, dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội, dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành, dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao, dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. 6 Theo luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhƣng không nêu ra định nghĩa mà đƣa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chƣơng 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng đƣợc chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.[13] Hay có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,cất trữ tài sản của khách hàng, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

Trong các loại hình dịch vụ tài chính thì dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất cùng với sự phát triển của nền kinh tế các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Tính nhất quán: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng đƣợc diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt đƣợc thành các loại dịch vụ khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lƣu kho mà đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.15] Tính không ổn định và khó xác định: Chất lƣợng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với ngƣời cung cấp dịch vụ.

Chất lƣợng phụ thuộc chặt chẽ vào ngƣời thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. [8,tr 16] 7 Tính không lưu giữ được: Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lƣu kho đƣợc. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thƣờng giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ.