Luận văn thạc sĩ hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tân hồng phát

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tân hồng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Phương Linh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Cao Tuấn Khanh
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Marketing Thương mại
• Đề tài: Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tổ Chức Của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Tân Hồng Phát
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN
• 1. CHƯƠNG 1: MẶT SỰ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản và vấn đề cơ bản
• 1.2. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng
• 1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng
• 1.4. Khái niệm quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5. Sự cần thiết và các bộ phận cơ bản của quản trị mối quan hệ khách hàng trong công ty
• 1.6. Một số lý thuyết trong quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.1. Lý thuyết Mô hình CRM IDIC
• 1.6.2. Lý thuyết Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI)
• 1.6.3. Mô hình Chuỗi giá trị CRM
• 1.7. Phân đánh những nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh
• 1.7.1. Lập chiến lược
• 1.7.2. Tạo dựng giá trị
• 1.7.3. Quản lý thông tin
• 1.7.4. Đánh giá hoạt động CRM
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh
• 1.8.1. Các yếu tố bên trong
• 1.8.2. Các yếu tố bên ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TÂN HÁNG PHÁT
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương mại Tân Háng Phát
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty
• 2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty TNHH Thương mại Tân Háng Phát
• 2.2.1. Thực trạng xây dựng chiến lược CRM
• 2.2.2. Thực trạng tạo dựng giá trị khách hàng
• 2.2.3. Thực trạng quản lý kênh giao dịch
• 2.2.4. Thực trạng quản lý thông tin khách hàng
• 2.2.5. Thực trạng hệ thống đo lường đánh giá
• 2.2.6. Đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty TNHH Thương mại Tân Háng Phát
• 2.2.6.1. Những thành công
• 2.2.6.2. Những hạn chế
• 2.2.6.3. Những nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MẶT SỰ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TÂN HÁNG PHÁT TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1. Dự báo những thay đổi và môi trường và thị trường và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Dự báo những thay đổi của môi trường và thị trường
• 3.1.2. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty TNHH Thương mại Tân Háng Phát
• 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược CRM
• 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện tạo dựng giá trị khách hàng
• 3.2.3. Đề xuất hoàn thiện quản lý kênh giao dịch
• 3.2.4. Đề xuất hoàn thiện quản lý thông tin khách hàng
• 3.2.5. Đề xuất hoàn thiện hệ thống đo lường đánh giá
• 3.2.6. Một số hàm ý giải pháp và kiến nghị vĩ mô
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM 2024

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một chiến lược CRM mà còn là một triết lý kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì tương tác khách hàng hiệu quả. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện CRM trở thành yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp như Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. CRM bao gồm các quy trình, phần mềm CRM và công nghệ được thiết kế để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tối ưu hóa chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và bán hàng. Hiểu rõ bản chất và tầm quan trọng của CRM là bước đầu tiên để xây dựng một hệ thống quản trị hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm cơ bản về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược CRM kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và dự đoán nhu cầu của họ. CRM không chỉ là một phần mềm CRM, mà là một cách tiếp cận kinh doanh, một triết lý lấy khách hàng làm trung tâm.Theo Philip Kotler, trong Marketing Places, thì việc gia tăng sự tương tác qua lại giữa các doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố sống còn.

1.2. Tại sao CRM quan trọng đối với Công ty Tân Hồng Phát

Đối với Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát, việc hoàn thiện CRM là vô cùng quan trọng vì giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tương tác khách hàng. CRM giúp Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát quản lý hiệu quả hơn các kênh marketing và bán hàng, tối ưu hóa chiến lược CRM, giảm chi phí và tăng tăng trưởng doanh thu. Ngoài ra, một hệ thống CRM tốt cũng giúp công ty phân tích phân khúc khách hàng và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

II. Phân Tích Thực Trạng CRM Tại Tân Hồng Phát Điểm Mạnh

Để hoàn thiện CRM hiệu quả, việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hiện tại tại Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc đánh giá các quy trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, các công cụ marketing và bán hàng đang được sử dụng. Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) của hệ thống CRM hiện tại giúp Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát xây dựng một lộ trình hoàn thiện CRM phù hợp với nguồn lực và mục tiêu kinh doanh. Việc đo lường hiệu quả CRM hiện tại cũng giúp xác định các khu vực cần cải thiện để tối ưu hóa KPI CRM.

2.1. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại

Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát bao gồm việc xem xét các kênh liên lạc, thời gian phản hồi, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cần xác định các điểm nghẽn trong quy trình và tìm cách cải thiện để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần đánh giá khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh.

2.2. Phân tích hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Phân tích hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm việc đánh giá khả năng thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng. Cần đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo mật, chính xác và đầy đủ để phục vụ cho các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, cần đánh giá khả năng tích hợp dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau để có cái nhìn toàn diện về khách hàng mục tiêu.

2.3. Đánh giá hiệu quả các công cụ marketing và bán hàng

Đánh giá hiệu quả các công cụ marketing và bán hàng bao gồm việc xem xét khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí trên mỗi khách hàng. Cần xác định các kênh marketing hiệu quả nhất và tối ưu hóa các chiến dịch marketing để đạt được hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, cần đánh giá khả năng sử dụng các công cụ tự động hóa marketing để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Dựa trên phân tích thực trạng, Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát có thể triển khai các giải pháp CRM cụ thể để hoàn thiện CRM. Điều này bao gồm việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, thiết kế quy trình CRM hiệu quả, xây dựng chiến lược CRM toàn diện và đào tạo nhân viên sử dụng CRM. Cần đảm bảo rằng các giải pháp CRM được tích hợp với các hệ thống khác của công ty và được triển khai theo một kế hoạch chi tiết để đạt được hiệu quả cao nhất.

3.1. Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho Tân Hồng Phát

Việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là rất quan trọng. Cần xem xét các yếu tố như quy mô công ty, ngành nghề kinh doanh, ngân sách và nhu cầu sử dụng. Các phần mềm CRM phổ biến bao gồm Salesforce, Microsoft Dynamics 365 và Zoho CRM. Cần đảm bảo rằng phần mềm CRM được lựa chọn có khả năng tùy chỉnh, tích hợp dễ dàng và có giao diện thân thiện với người dùng.

3.2. Xây dựng quy trình CRM hiệu quả và tối ưu

Xây dựng quy trình CRM hiệu quả bao gồm việc xác định các bước cần thiết trong quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cần đảm bảo rằng quy trình được thiết kế để tối ưu hóa tương tác khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Các quy trình phải rõ ràng và dễ thực hiện.

3.3. Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Quản lý CRM hiệu quả

Để hoàn thiện CRM một cách thành công, việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM là vô cùng quan trọng. Cần cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo về cách sử dụng phần mềm CRM, các quy trình CRM và các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Cần đảm bảo rằng nhân viên hiểu rõ lợi ích của việc sử dụng CRM và cam kết sử dụng nó một cách hiệu quả.

IV. Đề Xuất Cải Tiến CRM Để Tăng Trưởng Doanh Thu 2024

Để tăng trưởng doanh thu thông qua CRM, Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát có thể triển khai các đề xuất CRM cụ thể. Điều này bao gồm việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, sử dụng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa các chiến dịch marketing và bán hàng, và tự động hóa marketing để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả. Cần đảm bảo rằng các đề xuất CRM được đo lường và đánh giá thường xuyên để đảm bảo rằng chúng đang mang lại kết quả mong muốn.

4.1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng qua dữ liệu CRM

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một cách hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng. Điều này có nghĩa là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ và thông tin phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Ví dụ, gửi email marketing cá nhân hóa, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành và cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng.

4.2. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành hiệu quả

Xây dựng chương trình khách hàng trung thành là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng tương tác khách hàng. Chương trình khách hàng trung thành nên cung cấp cho khách hàng các phần thưởng hấp dẫn, chẳng hạn như giảm giá, quà tặng và ưu đãi đặc biệt. Cần đảm bảo rằng chương trình khách hàng trung thành được thiết kế để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng và giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty cho bạn bè và người thân.

4.3. Ứng dụng tự động hóa marketing để cải thiện năng suất

Tự động hóa marketing có thể giúp Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing. Điều này bao gồm việc tự động hóa các tác vụ như gửi email, đăng bài trên mạng xã hội và theo dõi khách hàng tiềm năng. Cần đảm bảo rằng tự động hóa marketing được sử dụng một cách thông minh và không làm mất đi tính cá nhân hóa của tương tác khách hàng.

V. Đo Lường Hiệu Quả CRM Bí Quyết Tối Ưu Hóa Liên Tục

Việc đo lường hiệu quả CRM là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp CRM đang mang lại kết quả mong muốn. Cần xác định các KPI CRM phù hợp, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chi phí trên mỗi khách hàng. Cần theo dõi các KPI CRM thường xuyên và sử dụng các báo cáo CRM để phân tích dữ liệu và xác định các khu vực cần cải thiện. Việc tối ưu hóa CRM liên tục là chìa khóa để đạt được thành công lâu dài.

5.1. Xác định các KPI quan trọng để đánh giá CRM

Các KPI CRM quan trọng bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh thu, chi phí trên mỗi khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Cần xác định các KPI CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty và theo dõi chúng thường xuyên. Ví dụ về KPI gồm: điểm CSI, CLTV, CRR.

5.2. Phân tích báo cáo CRM để đưa ra quyết định cải tiến

Các báo cáo CRM cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả của các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cần sử dụng các báo cáo CRM để phân tích dữ liệu và xác định các khu vực cần cải thiện. Các báo cáo CRM nên được thiết kế để dễ dàng đọc và hiểu, và nên được chia sẻ với tất cả các nhân viên liên quan.

5.3. Tối ưu hóa CRM dựa trên kết quả đo lường và phân tích

Việc tối ưu hóa CRM nên được thực hiện dựa trên kết quả đo lường hiệu quả CRM và phân tích báo cáo CRM. Cần liên tục thử nghiệm các giải pháp CRM mới và điều chỉnh các quy trình hiện tại để đạt được hiệu quả cao nhất. Việc tối ưu hóa CRM là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên.

VI. Triển Vọng Tương Lai CRM và Chuyển Đổi Số Tại THP

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, CRM đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp như Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát ứng dụng CRM để tăng trưởng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các xu hướng CRM mới như tự động hóa marketing, trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT) đang mở ra những cơ hội mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng. Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát cần chủ động nắm bắt các xu hướng này và hoàn thiện CRM để đạt được thành công bền vững trong tương lai.

6.1. Tích hợp CRM với các giải pháp công nghệ mới nhất

Tích hợp CRM với các giải pháp công nghệ mới nhất, chẳng hạn như AI, IoT và blockchain, có thể giúp Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn, tự động hóa các tác vụ và cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa hơn. Cần đảm bảo rằng việc tích hợp CRM với các giải pháp công nghệ mới được thực hiện một cách an toàn và bảo mật.

6.2. Ứng dụng CRM để hỗ trợ chiến lược chuyển đổi số

CRM có thể đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ chiến lược chuyển đổi số của Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát. CRM có thể giúp công ty thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp. Ngoài ra, CRM có thể giúp công ty tự động hóa các tác vụ và cải thiện hiệu quả của các quy trình kinh doanh.

6.3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng

Để hoàn thiện CRM một cách thành công, cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng. Điều này có nghĩa là tất cả các nhân viên trong công ty đều phải đặt khách hàng lên hàng đầu và cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Cần khuyến khích nhân viên thu thập và chia sẻ thông tin về khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£êNG Đ¾I HâC TH£¡NG M¾I -------------------- Đä PH£¡NG LINH HOÀN THIÞN QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG Tâ CHĄC CĂA CÔNG TY TRÁCH NHIÞM HĀU H¾N TH£¡NG M¾I TÂN HàNG PHÁT Đ ÁN TÞT NGHIÞP TH¾C S) Hà Nçi, 2024 Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£êNG Đ¾I HâC TH£¡NG M¾I -------------------- Đä PH£¡NG LINH HOÀN THIÞN QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG Tâ CHĄC CĂA CÔNG TY TRÁCH NHIÞM HĀU H¾N TH£¡NG M¾I TÂN HàNG PHÁT Ngành: MARKETING TH£¡NG M¾I Mã sß: 8340121 Đ ÁN TÞT NGHIÞP TH¾C S) Ng¤ëi h¤éng d¿n khoa hãc: PGS, TS Cao TuÃn Khanh Hà Nçi, 2024 i LêI CAM ĐOAN Tác giÁ xin cam đoan đề án này là do tự bÁn thân thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của ng¤ßi khác để làm sÁn phẩm của riêng mình. Các thông tin đ¤ÿc sử dāng trong đề án đ¤ÿc khÁo sát và trích dẫn có nguán gßc rõ ràng. Tác giÁ xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bÁn của đề án. Hà Nái, ngày tháng năm 2024 Cao học viên ii LêI CÀM ¡N Trong sußt thßi gian theo học t¿i Tr¤ßng Đ¿i học Th¤¢ng m¿i tôi đã nhận đ¤ÿc rÃt nhiều sự h¤ớng dẫn, giúp đỡ cũng nh¤ nhận xét từ các thầy cô, anh chị trong lớp.

Tôi xin gửi lßi cÁm ¢n tới các thầy cô giáo giÁng d¿y cao học chuyên ngành Marketing Th¤¢ng m¿i 28A niên học 2022-2024 - Tr¤ßng Đ¿i học Th¤¢ng m¿i vì những kiến thức quý báu tôi có đ¤ÿc trong sußt thßi gian học tập, nghiên cứu t¿i tr¤ßng đã phāc vā đắc lực cho việc hoàn thành luận văn này của tôi. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ¢n sâu sắc và lßi cÁm ¢n chân thành tới PGS, TS. Cao TuÃn Khanh đã chỉ bÁo, h¤ớng dẫn và giúp đỡ tôi rÃt tận tình trong sußt thßi gian nghiên cứu và hoàn thành đề án tßt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cÁm ¢n các cán bá, thầy cô của Tr¤ßng Đ¿i học Th¤¢ng m¿i và lãnh đ¿o, cán bá nhân viên Công ty Trách nhiệm Hữu h¿n Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát cùng các b¿n bè đã t¿o điều kiện, giúp đỡ, cung cÃp thông tin và góp ý để tôi có thể thực hiện đ¤ÿc luận văn này mát cách tßt nhÃt.

Cußi cùng tôi xin cÁm ¢n các thành viên trong đ¿i gia đình đã đáng viên, ủng há, chia sẻ và là chß dựa tinh thần vững chắc giúp tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thiện bÁn luận văn của mình. Xin trân trọng cÁm ¢n. Hà Nái, ngày tháng năm 2024 Cao học viên iii MĀC LĀC LêI CAM ĐOAN .ii DANH MĀC CÁC CHĀ VIÀT TÂT. vi DANH MĀC BÀNG BIÄU, HÌNH V¾ .vii TÓM TÂT NæI DUNG ĐÂ ÁN.

ix PHÄN Mì ĐÄU VÀ TâNG QUAN NGHIÊN CĄU Đ ÁN. Tính cÃp thiÁt căa đà án nghiên cąu:. Tãng quan tình hình nghiên cąu đà án:. Māc tiêu và nhißm vā nghiên cąu căa đà án:.

Đßi t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cąu căa đà án:. Ph¤¢ng pháp nghiên cąu:. 5 CH£¡NG 1: MæT SÞ VÂN Đ LÝ LUÀN V QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG CĂA CÔNG TY KINH DOANH. Mçt sß khái nißm c¢ bÁn và vÃn đà c¢ bÁn.

Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng. Giá trị cảm nhận khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Sự cần thiết và các bộ phận cơ bản của quản trị mối quan hệ khách hàng trong công ty.

Mçt sß lý thuyÁt trong quÁn trá quan hß khách hàng. Lý thuyết Mô hình CRM IDIC. Lý thuyết Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI). Mô hình Chuỗi giá trị CRM.

Phân đánh nhāng nçi dung c¢ bÁn căa quÁn trá quan hß khách hàng căa công ty kinh doanh. Lập chiến lược. Tạo dựng giá trị. Quản lý thông tin.

Đánh giá hoạt động CRM. Các yÁu tß Ánh h¤íng đÁn quÁn trá quÁn hß khách hàng căa công ty kinh doanh. Các yếu tố bên trong. Các yếu tố bên ngoài.

34 CH£¡NG 2: PHÂN TÍCH THĂC TR¾NG QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG Tâ CHĄC T¾I CÔNG TY TNHH TH£¡NG M¾I TÂN HàNG PHÁT37 2. Giéi thißu tãng quan và công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát. Quá trình hình thành và phát triển. Chức năng nhiệm vụ.

Cơ cấu tổ chức bộ máy. Kết quả kinh doanh của công ty. Phân tích thăc tr¿ng quÁn trá quan hß khách hàng tã chąc căa công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát. Thực trạng xây dựng chiến lược CRM.

Thực trạng tạo dựng giá trị khách hàng. Thực trạng quản lý kênh giao dịch. Thực trạng quản lý thông tin khách hàng. Thực trạng hệ thống đo lường đánh giá.

Đánh giá hißu quÁ công tác quÁn trá quan hß khách hàng tã chąc căa công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát. Những thành công. Những hạn chế. Những nguyên nhân của hạn chế.

59 CH£¡NG 3: MæT SÞ GIÀI PHÁP NHÄM HOÀN THIÞN QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG Tâ CHĄC T¾I CÔNG TY TNHH TH£¡NG M¾I TÂN HàNG PHÁT TRONG THêI GIAN TèI. Dă báo nhāng thay đãi và môi tr¤ëng và thá tr¤ëng và đánh h¤éng phát triÅn căa công ty trong thëi gian téi. Dự báo những thay đổi của môi trường và thị trường. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.

Mçt sß giÁi pháp nhÅm hoàn thißn quÁn trá quan hß khách hàng tã chąc căa công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược CRM. Đề xuất hoàn thiện tạo dựng giá trị khách hàng. Đề xuất hoàn thiện quản lý kênh giao dịch.

Đề xuất hoàn thiện quản lý thông tin khách hàng. Đề xuất hoàn thiện hệ thống đo lường đánh giá. Mçt sß hàm ý giÁi pháp và kiÁn nghá v* mô. 77 DANH MĀC TÀI LIÞU THAM KHÀO vi DANH MĀC CÁC CHĀ VIÀT TÂT STT Từ viÁt tÃt Nguyên ngh*a 1 CRM QuÁn trị quan hệ khách hàng 2 TNHH Trách nhiệm hữu h¿n 3 TM Th¤¢ng m¿i 4 THP Tân Háng Phát 5 KH Khách hàng vii DANH MĀC BÀNG BIÄU, HÌNH V¾ DANH MĀC BÀNG BIÄU BÁng 1-1: Tóm tắt các quan điểm khác nhau về CRM.

11 BÁng 2-1: C¢ cÃu nhân sự công ty TNHH Th¤¢ng M¿i Tân Háng Phát theo trình đá nhân sự. 40 BÁng 2-2: C¢ cÃu nhân sự của công ty TNHH TM Tân Háng Phát theo phòng ban. 41 BÁng 2-3: Māc tiêu kinh doanh của công ty TNHH TM Tân Háng Phát qua 3 năm 2020-2022. 42 BÁng 2-4: Kết quÁ kinh doanh của công ty TNHH TM Tân Háng Phát qua 3 năm 2020-2022.

42 BÁng 2-5: Kim ng¿ch nhập khẩu của công ty TNHH TM Tân Háng Phát giai đo¿n 2020-2022. 43 BÁng 2-6: Danh māc mặt hàng kinh doanh. 45 BÁng 2-7: Các cặp sÁn phẩm khách hàng của công ty TNHH TM Tân Háng Phát 46 BÁng 2-8: Sß l¤ÿng khách hàng của công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát theo từng khu vực thị tr¤ßng. 46 BÁng 2-9: Danh māc mặt hàng kinh doanh.

48 BÁng 2-10: BÁng giá mát sß sÁn phẩm của công ty TNHH TM Tân Háng Phát. 50 BÁng 2-11: Ngân sách truyền thông của công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát năm 2022. 52 BÁng 2-12: Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát. 55 BÁng 2-13: Kết quÁ đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đßi với quy trình CRM t¿i công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát năm 2023.

56 BÁng 3-1: Định h¤ớng phân đo¿n khách hàng. 64 BÁng 3-2: Định h¤ớng chiến l¤ÿc CMR dựa trên 04 trā cát chiến l¤ÿc. 66 viii DANH MĀC S¡ Đà, HÌNH V¾ S¢ đá 1-1: Các yếu tß xác định giá trị cÁm nhận khách hàng. 10 Hình vẽ 1-1: Các bá phận c¢ bÁn của quÁn trị quan hệ khách hàng trong công ty.

15 Hình vẽ 1-2: Tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng theo mô hình CRM IDIC (Peppers & Rogers – 2004). 16 Hình vẽ 1-3: Mô hình quÁn lý khách hàng (Hewson và cáng sự - 2002). 18 S¢ đá 1-2: Mô hình chußi giá trị CRM (Buttle – 2004). 19 S¢ đá 1-3: Quy trình CRM.

22 S¢ đá 2-1: C¢ cÃu tổ chức bá máy của công ty TNHH Tân Háng Phát. 39 ix TÓM TÂT NæI DUNG Đ ÁN Thị tr¤ßng công nghiệp nói chung và hóa chÃt nói riêng đang ngày càng có những b¤ớc phát triển v¤ÿt bậc, trá nên lớn h¢n nhiều so với những năm tr¤ớc đó. Đây là vừa là c¢ hái cũng vừa là thách thức đßi với công ty Tân Háng Phát. Đặc biệt là lòng trung thành của khách hàng luôn là māc tiêu mà mßi doanh nghiệp đều mong mußn đ¿t đ¤ÿc.

Nh¤ng trong môi tr¤ßng c¿nh tranh gay gắt nh¤ hiện nay thì việc thÃu hiểu khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Trong thßi đ¿i cách m¿ng công nghiệp 4.0, quan hệ khách hàng phÁi phù hÿp và phát triển lên tầm cao mới tận dāng những tiến bá của công nghệ. Chính vì vậy, việc hoàn thiện quÁn trị khách hàng là vÃn đề cÃp thiết đ¤ÿc đặt ra với tÃt cÁ các doanh nghiệp và các nhà quÁn trị hiện nay. Ý thực đ¤ÿc tầm quan trọng của ho¿t đáng này, học viên đã đi sâu tìm hiểu và lựa chọn đề tài: <Hoàn thiện quÁn trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty Trách nhiệm Hữu h¿n Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát= làm đề tài nghiên cứu cho đề án tßt nghiệp của mình.

Đề án đã s¢ l¤ÿc mát sß vÃn đề lý luận về khách hàng nói chung và về quÁn trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh, làm c¢ sá khoa học để nghiên cứu thực tr¿ng quÁn trị quan hệ khách hàng tổ chức t¿i Công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát giai đo¿n từ năm 2020 đến năm 2022. Từ đó, học viên đề xuÃt mát sß giÁi pháp nhằm định vị rõ vị thế của doanh nghiệp trên thị tr¤ßng, đáng thßi đ¤a ra mát sß giÁi pháp hoàn thiện quÁn trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực c¿nh tranh của doanh nghiệp các đßi thủ c¿nh tranh t¿i công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát. Đßi t¤ÿng nghiên cứu của đề án là quÁn trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Th¤¢ng m¿i Tân Háng Phát theo nái dung của quÁn trị quan hệ khách hàng nhằm h¤ớng tới đ¿t đ¤ÿc māc tiêu kinh doanh của công ty. Đề án sử dāng các ph¤¢ng pháp nghiên cức c¢ bÁn bào gám: Ph¤¢ng pháp phân tích và tổng hÿp; Ph¤¢ng pháp so sánh, đßi chiếu; Nguán dữ liệu thứ cÃp.