CHƯƠNG 1 C ơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đe nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và HNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đỏ, yếu tổ phát triến dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT: dịch vụ NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNW N thông qua mạng lưới hoạt động của chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, phương tiện điện tử viễn thông. Tựu trung lại, DVNHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). DVNHBL được xem là dịch vụ rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng bởi đối 7 tượng của loại hình dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đây là những nguồn lực chính của nền kinh tế, do đó lượng khách hàng này sẽ tạo thành một thị trường bán lẻ lớn đối với mỗi ngân hàng. Đặc điêm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng. Trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức,. - Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với sổ lượng lớn.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có giá trị không lớn, doanh thu và lợi nhuận của mỗi giao dịch thường nhỏ. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. - Do đặc điểm phục vụ số lượng khách hàng lớn nên cách thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn. - Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đ áp ứ ng nh u cầu p h á t triển củ a nền kinh tế th ị trư ờng - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tập trung nguồn vốn cho nền kinh tế, khơi thông các luồng vốn khác nhau, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sổng an sinh xã hội: NHTM huy động tập trung được nguồn vốn đáng kể từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ổn định trong dân cư và cung ứng cho các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đầu tư sản xuất kinh doanh. Từ đó, thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống xã hội. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc 8 đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thu hút các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thực hiện thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng hiện đại, đẩy nhanh quá trình thanh toán, tăng vòng quay vốn.
Nhờ đó, lưu thông tiền tệ được tăng cường, đồng thời làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông, tiêu hủy. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp nhiều ngành nghề khác nhau phát triển: Đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân, các tổ chức và các DN, ngành Ngân hàng có thể tác động mạnh đến mọi hoạt động, mọi ngành nghề khác trong nền kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tể như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối. dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển có thể hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) điều hành các chính sách vĩ mô: Thông qua số dư và các giao dịch trên tài khoản, Chính phủ và NHNN có thể kiểm soát được nguồn thu ngân sách từ thuế, kiểm soát được nội lực trong dân và trong tổng thể nền kinh tế, từ đó định ra được những chính sách vĩ mô giúp kiểm soát và phát huy hiệu quả các công cụ điều hành. Đ a dạng hóa nh u cầu của x ã hội - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ góp phần hạn chế rủi ro, tạo an toàn cho các giao dịch tài chính cũng như cất trữ tài sản: Các cá nhân và DNW N có thể giao dịch thanh toán qua hình thức chuyển khoản, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay thông qua thanh toán điện tử. Thực hiện hình thức này, khách hàng sẽ không chịu rủi ro như đối với thanh toán trực tiếp. Dịch vụ cất giữ tài sản cũng sẽ giúp khách hàng cất trữ tiền, tài sản, giấy tờ có giá, những giấy tờ hoặc đồ vật quan trọng, an toàn.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo thêm kênh sinh lời: Các dịch vụ tiết 9 kiệm tuy lãi suất có thể không cao như đầu tư, song phù họp với những khoản tiết kiệm nhỏ lẻ của khách hàng. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các thành phần kinh tế tiếp cận nguồn tín dụng với lãi suất họp lý, tạo điều kiện thuận lợi trong đầu tư và tiêu dùng: Các gói tín dụng bán lẻ cung cấp cho các khách hàng cá nhân và DNVVN nguồn tài chính để triến khai' đầu tư mới hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có mức lãi suất họp lý, thời gian hoàn trả tối đa được định sẵn, giúp các khách hàng chủ động trong các kế hoạch chi tiêu của mình. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho xã hội những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả: Không chỉ những khách hàng lớn, các cá nhân và DNVVN đều có thể dễ dàng tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua internet, mobile; kịp thời thực hiện các giao dịch như: tra vấn sổ dư, kiểm tra lịch sử giao dịch phát sinh, kiểm tra tỷ giá, thanh toán, chuyển tiền.
một cách nhanh chóng, tiết kiệm, an toàn và chính xác. Giúp ngăn hàn g p h â n tán rủ i ro, tăn g lợ i nhuận, m ở rộn g quy m ô và nân g cao sứ c cạnh tranh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định: Đóng vai trò là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế. Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có biến động thì cũng sẽ không tác động nhiều tới ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán. tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán. Không chỉ vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp các hoạt động kinh 10 doanh khác của NHTM sinh lời một cách gián tiếp. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ tầng: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM cần phải gia tăng các tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trang bị công nghệ hiện đại, phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới giao dịch truyền thống cũng như mạng lưới ATM, POS rộng khắp hay internet banking.