CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỌNG MARKETING MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ.
Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,.
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất da dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. 4 Thang Long University Library - Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,. - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn kiểu Âu, ăn kiểu Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,. và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, hội thảo, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. - Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
Đồng thời,do không 5 đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.
Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. - Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,.), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Marketing và Marketing dịch vụ nhà hàng 1. Marketing và một số khái niệm cơ bản Marketing 1.1 Khái niệm Marketing Marketing là một học thuyết cho rằng mọi hoạt động của doanh nghiệp hướng về người tiêu dùng để đảm bảo rằng doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng và đạt được hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hiệp hội Marketing Hoa Kì cho rằng: Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, tiếp thị và phân phối các ý tưởng hàng hóa, dịch vụ nhằm mục địch thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức, xã hội.
Các chuyên gia làm việc trong các bộ phận tiếp thị và quảng bá của một tập đoàn tìm cách thu hút sự chú ý của các đối tượng tiềm năng chính thông qua quảng cáo, chương trình khuyến mãi được 6 Thang Long University Library nhắm mục tiêu đến một số đối tượng nhất định và có thể liên quan đến người nổi tiếng, cụm từ hấp dẫn hoặc khẩu hiệu, bao bì đáng nhớ hoặc thiết kế đồ họa và tiếp xúc với phương tiện truyền thông. Mục địch của Marketing không nhất thiết là đẩy mạnh tiêu thụ. Mục đích ở đây là nhận biết và hiểu khách hàng rõ đến mức độ hàng hóa hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị thường và tự bản thân nó sẽ được tiêu thụ. Một số vấn đề về Marketing dịch vụ 1.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Sản phẩm “Dịch vụ” là một lĩnh vực rất rộng, là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. Nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc, cưới hỏi,…). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khái niệm về Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là một tính năng tổ chức, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.
Dịch vụ thường là các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra. Dịch vụ được thực hiện sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, đối tượng hoặc tài sản khác có liên quan đến người sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẵn sàng trả tiền, thời gian và công sức để đổi lấy những giá trị từ việc tiếp cận hàng hoá, lao động, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở vật chất,những thứ họ thường không có bất cứ quyền sở hữu nào. Bản chất về Marketing dịch vụ Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa.
Tuy nhiên, hệ thống Marketing-mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy hệ thống Marketing- mix 4p cần được thay đổi nội dung sao cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ. Ngoài ra còn phải bổ sung thêm 3 yếu tố nữa tạo thành Marketing-mix 7p cho ngành dịch vụ. Như vậy Marketing đối với ngành dịch vụ bao gồm 7P sau: • P1 Sản phẩm 7 • P2 Giá cả • P3 Phân phối • P4 Xúc tiến • P5 Quản lý con người • P6 Sử dụng yếu tố hữu hình • P7 Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ 1.
Marketing-Mix và nội dung chiến lược Marketing-mix 7P đối với sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về Marketing- Mix và các nội dung chiến lược cơ bản của Marketing Mix 1.