Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Thương Mại STD

Bài viết phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty thương mại STD 002, giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Phan Thi Kim Khanh
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Thương Mại STD
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD
• 1.1. Giới thiệu Chương 1
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối trong thị trường công nghiệp
• 1.2.2. Những đặc trưng của thị trường công nghiệp
• 1.2.3. Khái niệm về Nhà phân phối
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối trong thị trường công nghiệp
• 1.2.5. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng chính là giá trị của nó
• 1.2.6. Kiểm tra dịch vụ khách hàng chủ đạo
• 1.2.7. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty STD
• 1.3. Giới thiệu về Công ty Thương mại STD
• 1.3.1. Quá trình hình thành, chức năng và nhiệm vụ, mục tiêu, phương hướng hoạt động
• 1.3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty Thương mại STD
• 1.3.3. Chất lượng sản phẩm và chính sách giá
• 1.3.4. Nguồn nhân lực thực hiện
• 1.3.5. Hoạt động phân phối
• 1.3.6. Dịch vụ trước và sau bán hàng
• 1.3.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian qua
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD
• 2.1. Giới thiệu Chương 2
• 2.2. Nghiên cứu định tính và kết quả
• 2.3. Nghiên cứu định lượng và kết quả - Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
• 2.3.1. Mô tả mẫu
• 2.3.2. Thông tin về cơ cấu khách công nghiệp
• 2.3.3. Về chức vụ, vị trí công tác của khách hàng
• 2.3.4. Về thời gian mà khách hàng biết/sử dụng sản phẩm của STD
• 2.3.5. Đo lường các yếu tố nghiên cứu
• 2.3.6. Nguồn nhân lực thực hiện
• 2.3.7. Hoạt động phân phối
• 2.3.8. Hoạt động hỗ trợ bán hàng
• 2.3.9. Mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 2.3.10. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.11. Vai trò của các yếu tố chất lượng sản phẩm đối với sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3.12. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.13. Kết quả tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3.14. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động có ý nghĩa
• 2.3.15. Về sự tin cậy
• 2.3.16. Về nguồn nhân lực thực hiện
• 2.3.17. Về hoạt động phân phối
• 2.3.18. Về hoạt động hỗ trợ bán hàng
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD
• 3.1. Giới thiệu Chương 3
• 3.2. Giải pháp 1: Tạo sự tin cậy
• 3.3. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện
• 3.4. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối
• 3.5. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ bán hàng
• 3.6. Kết luận chương 3
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Dàn bài dùng cho thảo luận nhóm
• Phụ lục 2. Bảng câu hỏi định hướng
• Phụ lục 3. Mô tả mẫu
• Phụ lục 4. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
• Phụ lục 5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• Phụ lục 6. Các yếu tố có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
• Phụ lục 7. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng theo ngành công nghiệp (cross tab)
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Thương Mại STD

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt. Trước đây, lợi thế kỹ thuật cao là yếu tố cạnh tranh chủ yếu, nhưng ngày nay, các đối thủ dễ dàng bắt kịp hoặc vượt qua các tiến bộ này. Do đó, việc đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao trở thành mục tiêu hàng đầu. Tuy nhiên, lợi thế chất lượng sẽ không còn khi không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Việc cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo giúp giải quyết các vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận được sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các nhà phân phối như STD.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Chu Đáo

Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là một hoạt động hỗ trợ mà còn là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và lòng trung thành của khách hàng. Việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng chu đáo giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Theo một chuyên gia hàng đầu về Marketing: "Mọi doanh nghiệp đều kinh doanh dịch vụ, chỉ có khác là một số làm nhuần nhuyễn, số khác ít hơn”. Vì vậy, doanh nghiệp cần nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và không ngừng cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Công Ty Thương Mại STD Trong Chuỗi Cung Ứng

STD, với vai trò là nhà phân phối thiết bị và phụ tùng của các nhà sản xuất danh tiếng, đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, STD cần tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. Chất lượng sản phẩm do nhà sản xuất quyết định, và các nhà phân phối khác cũng có thể trở thành nhà phân phối của các sản phẩm tương tự. Do đó, STD cần tập trung vào việc xây dựng dịch vụ khách hàng chu đáo để tạo lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại STD

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, STD vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng. Các thách thức này bao gồm việc đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt, xây dựng quy trình dịch vụ hiệu quả, và đo lường hiệu quả của các hoạt động cải tiến. Để vượt qua các thách thức này, STD cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo, sự tham gia của toàn thể nhân viên, và sự đầu tư vào các công cụ và hệ thống hỗ trợ.

2.1. Xác Định Nhu Cầu Của Khách Hàng Trong Ngành Thương Mại

Việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả. STD cần tiến hành nghiên cứu thị trường, thu thập phản hồi từ khách hàng, và phân tích dữ liệu để hiểu rõ mong muốn, kỳ vọng, và những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nhu cầu của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành công nghiệp, quy mô doanh nghiệp, và vai trò của từng cá nhân. Do đó, STD cần phân khúc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.

2.2. Đào Tạo Và Phát Triển Nguồn Nhân Lực Chất Lượng Cao

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. STD cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên để trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết, bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm, và kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, STD cũng cần xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên có thái độ tích cực, nhiệt tình, và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

2.3. Xây Dựng Quy Trình Dịch Vụ Hiệu Quả và Tối Ưu

Quy trình dịch vụ hiệu quả giúp đảm bảo tính nhất quán, nhanh chóng, và chính xác trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. STD cần xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng, chi tiết, và dễ thực hiện, bao gồm các bước từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý vấn đề, đến theo dõi và đánh giá. Quy trình dịch vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi, loại bỏ các bước thừa, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, STD cũng cần áp dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Cách Nâng Cao Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ Thương Mại STD

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng cần tin tưởng rằng STD sẽ cung cấp sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Để nâng cao sự tin cậy, STD cần minh bạch trong mọi hoạt động, tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng, và xây dựng uy tín thương hiệu.

3.1. Đảm Bảo Tính Minh Bạch Trong Giao Tiếp Với Khách Hàng

STD cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, và kịp thời cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, và chính sách. Tránh đưa ra những cam kết không thực tế hoặc che giấu thông tin quan trọng. Khi có vấn đề xảy ra, cần thông báo cho khách hàng một cách trung thực và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng. Sự minh bạch giúp xây dựng lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng.

3.2. Tuân Thủ Các Tiêu Chuẩn Chất Lượng và Quy Định Pháp Luật

STD cần tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn chất lượng và quy định pháp luật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Điều này bao gồm việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung cấp thông tin chính xác, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, và tuân thủ các quy định về an toàn và môi trường. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định giúp xây dựng uy tín thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng.

3.3. Xây Dựng Uy Tín Thương Hiệu Thông Qua Phản Hồi Tích Cực

Uy tín thương hiệu là tài sản vô giá của doanh nghiệp. STD cần chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, và khuyến khích khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực. Phản hồi tích cực từ khách hàng là bằng chứng tốt nhất cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp thu hút khách hàng mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Nguồn Nhân Lực Thực Hiện Dịch Vụ STD

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, STD cần tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tâm, và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Bên cạnh đó, cần tạo môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo, hợp tác, và không ngừng học hỏi.

4.1. Tuyển Dụng Nhân Viên Có Kỹ Năng Phù Hợp Cho Ngành Thương Mại

STD cần xây dựng quy trình tuyển dụng hiệu quả để thu hút và lựa chọn những ứng viên có kỹ năng phù hợp với yêu cầu công việc. Quy trình tuyển dụng cần bao gồm các bước như sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn, kiểm tra kỹ năng, và đánh giá tính cách. Ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong ngành, có khả năng giao tiếp tốt, và có tinh thần trách nhiệm cao.

4.2. Đào Tạo Kỹ Năng Chuyên Môn và Kỹ Năng Mềm Cho Nhân Viên

STD cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản để trang bị cho nhân viên những kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm cần thiết. Chương trình đào tạo cần bao gồm các nội dung như kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm, và kỹ năng quản lý thời gian. Đào tạo cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để cập nhật kiến thức và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

4.3. Tạo Động Lực và Ghi Nhận Đóng Góp Của Nhân Viên

STD cần xây dựng hệ thống đãi ngộ và khen thưởng công bằng, minh bạch, và phù hợp với năng lực và đóng góp của nhân viên. Bên cạnh đó, cần tạo môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, và khuyến khích sự sáng tạo, hợp tác, và không ngừng học hỏi. Sự ghi nhận và tôn trọng đóng góp của nhân viên là động lực quan trọng để họ cống hiến hết mình cho công việc.

V. Tối Ưu Hóa Hoạt Động Phân Phối Để Nâng Chất Lượng Dịch Vụ

Hoạt động phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Để tối ưu hóa hoạt động phân phối, STD cần xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp, áp dụng công nghệ quản lý kho hàng hiện đại, và đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác.

5.1. Xây Dựng Mạng Lưới Phân Phối Rộng Khắp và Hiệu Quả

STD cần xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi địa điểm. Mạng lưới phân phối cần bao gồm các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, các đại lý, và các điểm bán hàng. Cần lựa chọn các đối tác phân phối uy tín, có kinh nghiệm, và có khả năng đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ.

5.2. Áp Dụng Công Nghệ Quản Lý Kho Hàng Hiện Đại

STD cần áp dụng công nghệ quản lý kho hàng hiện đại để theo dõi và quản lý hàng tồn kho một cách chính xác và hiệu quả. Công nghệ quản lý kho hàng giúp tối ưu hóa quy trình nhập, xuất, và lưu trữ hàng hóa, giảm thiểu thất thoát, và đảm bảo cung cấp hàng hóa kịp thời cho khách hàng.

5.3. Đảm Bảo Thời Gian Giao Hàng Nhanh Chóng và Chính Xác

Thời gian giao hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. STD cần xây dựng quy trình giao hàng hiệu quả, lựa chọn các đối tác vận chuyển uy tín, và áp dụng công nghệ theo dõi đơn hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác. Thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng và thời gian giao hàng dự kiến.

VI. Hướng Dẫn Nâng Cao Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Công Ty STD

Hỗ trợ bán hàng là hoạt động quan trọng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. STD cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm và dịch vụ, tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp, và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, cần cung cấp các tài liệu kỹ thuật, đào tạo sử dụng, và dịch vụ bảo hành, bảo trì chu đáo.

6.1. Cung Cấp Thông Tin Đầy Đủ và Tư Vấn Chuyên Nghiệp

STD cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các thông số kỹ thuật, tính năng, ứng dụng, và giá cả. Tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ. Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

6.2. Cung Cấp Tài Liệu Kỹ Thuật và Đào Tạo Sử Dụng

STD cần cung cấp các tài liệu kỹ thuật chi tiết và dễ hiểu cho khách hàng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, sơ đồ lắp đặt, và thông số kỹ thuật. Tổ chức các khóa đào tạo sử dụng sản phẩm cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và an toàn.

6.3. Dịch Vụ Bảo Hành và Bảo Trì Chu Đáo

STD cần cung cấp dịch vụ bảo hành và bảo trì chu đáo cho khách hàng, bao gồm sửa chữa, thay thế linh kiện, và bảo dưỡng định kỳ. Xây dựng quy trình bảo hành và bảo trì rõ ràng, nhanh chóng, và hiệu quả. Đảm bảo cung cấp dịch vụ bảo hành và bảo trì chất lượng cao để duy trì hiệu suất và tuổi thọ của sản phẩm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường công nghiệp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển. Công ty Thương mại STD, một nhà phân phối thiết bị phụ tùng công nghiệp tại Việt Nam, hoạt động trong các ngành dầu khí, điện lực, thép, xi măng, xây dựng và đất sét, đã nhận thấy sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Qua giai đoạn 2000-2004, doanh thu của STD tăng trưởng bình quân khoảng 29% mỗi năm, lợi nhuận kinh doanh cũng tăng với tốc độ tương tự, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhưng đồng thời cũng đặt ra yêu cầu cải tiến dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của STD, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 162 khách hàng hiện tại của STD thuộc 6 ngành công nghiệp chính, với phạm vi thời gian tập trung vào giai đoạn 2005. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và định tính giúp lãnh đạo STD nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ mở rộng của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 khoảng cách: kỳ vọng khách hàng, nhận thức của nhà quản trị, đặc tính dịch vụ, dịch vụ thực tế và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này giúp xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984), phân chia chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình này nhấn mạnh vai trò của tương tác giữa khách hàng và nhân viên trong việc tạo ra giá trị dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

• Nguồn nhân lực thực hiện: trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng.
• Hoạt động phân phối: khả năng giao hàng đúng hạn, đóng gói, bảo quản hàng hóa.
• Hoạt động hỗ trợ bán hàng: tư vấn kỹ thuật, chính sách bảo hành, hỗ trợ sau bán hàng.
• Sự tin cậy: thực hiện cam kết, giải quyết yêu cầu khách hàng nhanh chóng.
• Chất lượng và giá sản phẩm: độ bền, nguồn gốc xuất xứ, mức giá phù hợp.
• Mức độ thỏa mãn khách hàng: sự hài lòng tổng thể với dịch vụ và sản phẩm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo 4 bước chính:

• Bước 1: Nghiên cứu khám phá thông qua thu thập dữ liệu thứ cấp về chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu và hoạt động cung cấp dịch vụ của STD, kết hợp với lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng thang đo sơ bộ.

• Bước 2: Nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với 10 người gồm lãnh đạo kinh doanh, trưởng ngành hàng và khách hàng đại diện nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với thực tế.

• Bước 3: Nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát 162 khách hàng hiện tại của STD, được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp phân tầng ngành công nghiệp (dầu khí, điện lực, thép, xi măng, xây dựng, đất sét). Dữ liệu thu thập qua bảng hỏi gửi qua đường bưu điện và phỏng vấn trực tiếp.

• Bước 4: Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 13.0, bao gồm phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2005, tập trung tại các văn phòng và chi nhánh của STD trên toàn quốc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nguồn nhân lực thực hiện có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn là 0.355 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn, khả năng tư vấn và thái độ làm việc nhiệt tình của nhân viên bán hàng.

2. Hoạt động phân phối cũng tác động mạnh mẽ với hệ số 0.312 (p < 0.01). Khách hàng quan tâm đến khả năng giao hàng đúng số lượng, đúng chủng loại, đóng gói cẩn thận và thời gian giao hàng ngắn hơn so với đối thủ cạnh tranh.

3. Hoạt động hỗ trợ bán hàng có ảnh hưởng vừa phải với hệ số 0.128 (p < 0.05). Các dịch vụ như bảo hành 12 tháng, tư vấn kỹ thuật, chính sách thanh toán trả chậm trong 30 ngày được khách hàng đánh giá cao nhưng vẫn còn hạn chế về mức độ thường xuyên và hiệu quả.

4. Sự tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số 0.404 (p < 0.01). Khách hàng mong muốn STD thực hiện nghiêm túc các cam kết về chất lượng, thời gian giao hàng và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh.

5. Chất lượng và giá sản phẩm không có ảnh hưởng thống kê đáng kể trong mô hình hồi quy (p > 0.05), tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá sản phẩm của STD có tuổi thọ cao hơn đối thủ và mức giá phù hợp.

Mức độ thỏa mãn tổng thể của khách hàng với dịch vụ STD đạt điểm trung bình 5.1 trên thang 7 điểm, trong đó sự tin cậy và nguồn nhân lực là hai yếu tố được đánh giá cao nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và nguồn nhân lực thực hiện là hai trụ cột quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực phân phối thiết bị công nghiệp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong thị trường công nghiệp, nơi mà sự chính xác, cam kết và chuyên môn kỹ thuật đóng vai trò quyết định.

Hoạt động phân phối và hỗ trợ bán hàng tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thời gian giao hàng chậm và thiếu thông báo khi giao hàng trễ là những điểm yếu được khách hàng phản ánh nhiều nhất, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ.

Mặc dù chất lượng và giá sản phẩm không phải là yếu tố chính trong mô hình hồi quy, nhưng việc duy trì sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, tuổi thọ cao và giá cả hợp lý vẫn là điều kiện cần để giữ chân khách hàng trong ngành công nghiệp cạnh tranh khốc liệt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng, cùng bảng số liệu chi tiết điểm trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật sản phẩm, kỹ năng tư vấn và giao tiếp cho đội ngũ nhân viên bán hàng trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia kỹ thuật.

2. Cải thiện hoạt động phân phối: Rà soát và tối ưu hóa quy trình kho bãi, tăng cường quản lý tồn kho để đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh các đơn hàng, giảm thời gian giao hàng trung bình xuống dưới 3 ngày trong 1 năm tới. Phòng kho vận và quản lý chuỗi cung ứng chịu trách nhiệm.

3. Tăng cường hỗ trợ bán hàng: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp, bao gồm tư vấn kỹ thuật, bảo hành và xử lý sự cố nhanh chóng. Triển khai chính sách thanh toán linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng trung thành trong vòng 12 tháng. Phòng dịch vụ khách hàng phối hợp phòng kinh doanh thực hiện.

4. Xây dựng và duy trì sự tin cậy: Cam kết thực hiện đúng các thỏa thuận với khách hàng, minh bạch trong thông tin giao hàng và xử lý khiếu nại. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng để theo dõi và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng chịu trách nhiệm.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có kế hoạch cụ thể và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững cho STD.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo doanh nghiệp phân phối công nghiệp: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả.

2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình phân phối và hỗ trợ bán hàng nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thị trường công nghiệp.

4. Các nhà cung cấp thiết bị công nghiệp: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực phân phối, từ đó điều chỉnh chính sách hợp tác và phát triển sản phẩm phù hợp.

Việc áp dụng kết quả nghiên cứu giúp các đối tượng trên nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đối tác, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng trong ngành phân phối công nghiệp?
   Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng đáp ứng nhu cầu kỹ thuật và thời gian của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất và uy tín doanh nghiệp. Ví dụ, giao hàng chậm có thể làm gián đoạn dây chuyền sản xuất, gây thiệt hại lớn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại STD?
   Sự tin cậy của nhà cung cấp được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm hệ số tác động cao nhất trong mô hình hồi quy. Khách hàng mong muốn các cam kết được thực hiện nghiêm túc và nhanh chóng.

3. Làm thế nào để cải thiện hoạt động phân phối?
   Tối ưu hóa quản lý kho, tăng cường dự báo nhu cầu, sử dụng công nghệ quản lý tồn kho và vận chuyển hiện đại giúp giảm thời gian giao hàng và tăng độ chính xác.

4. Nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Ngoài kiến thức kỹ thuật, nhân viên cần kỹ năng tư vấn, giao tiếp, giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ nhiệt tình để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

5. Làm sao để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 7 điểm, kết hợp phân tích định lượng như Cronbach Alpha và hồi quy tuyến tính giúp đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng thực tế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện hiện trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Thương mại STD trong các ngành công nghiệp trọng điểm.
• Xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng gồm: nguồn nhân lực thực hiện, hoạt động phân phối, hoạt động hỗ trợ bán hàng và sự tin cậy.
• Sự tin cậy và nguồn nhân lực được xem là trụ cột quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện kỹ năng nhân viên, tối ưu quy trình phân phối, tăng cường hỗ trợ khách hàng và xây dựng niềm tin bền vững.
• Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của STD.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế trên thị trường công nghiệp!

Trích đoạn nội dung tài liệu

A , ' ' B() GIAO DVC VA DAO T~O ' ~ TRUONG D~I H()C KINH TE TP. HCM ---oOo--- PHAN THI., ? , ~ ' MOT • SO GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN • ellAT LUONG • DICH • VU• ? " CUA CONG TY THUONG MAl• STD Chuyen nganh: QUAN TRJ KINH DOANH Ma s6: 60.r LUAN • VAN THAC • SI KINH TE - NGua• HuoNG nlN KHoA Hoc:. NGUYEN THJ BICH CHAM ~ , TP. HO CHI MINH- Nam 2005 "' B¢ GIAO Dl)O VA E>AO TAO rt= , L!" ·~ I.

"-~ l-t \ B~ Uti lu~n van t6t nghil$p "Mot so gidi phdp nhdm hoim thi~n chdt lu:qng djch V(l cua Cong ty thu:ang mr;li STD" Ut ke"t qua cua qua trlnh n6 h,tc h9c t~p va ren luyl$ri trong su6t thai gian theo h9c chu'dng trlnh dao t:;1o sau d:;1i h9c. Thanh tl,l'u nay ciing khong the c6 du'<;1c ne"u khong c6 sl,l' cham s6c, d:;1y d6 va giup do cua cac Thffy Co tru'ang B:;1i h9c Kinh te" Tp. Lai dffu tien, em xin gai lai cam dn sau s~c nhfft de"n Quy Th§y Co tru'ang B:;1i h9c Kinh te" Tp. HCM n6i chung, Khoa Quan tri Kinh doanh n6i rieng va d~c bil$t Ia Tie'n SI Nguy€n Thi Bich Cham- nguai Co dang klnh da khong ng:;1i thai gian de t~n tlnh giup do, hu'ong dftn em hoan thanh lu~n van nay.

Em ciing xin du<;1c cam dn BOB Cong ty Thu'dng m:;1i STD ciing nhu' Quy Khach hang da giup do, tl;lO di~U kil$n thu~n l<;1i cho em hoan thanh lu~n van nay. M9t lffn nii'a, xin cam dn tfft ca nhii'ng nguai da giup do em hoan thanh lu~n van t6t nghil$p nay. HCM, ngay 1011112005 Phan Thf Kim Khanh. D€ Uti lu?n van t6t nghi~p "M9t s{/ gidi phdp nhdm hoim thi¢n cht{t lu(fng djch v~ cua C6ng ty Thuang nu;zi STD" du'<jc thlfc hi~n voi illl,IC dich danh gia hi~n tr~ng cha't lu'<jng d!ch Vl,l cung ca'p cua STD va mU'c do thoa man cua khach hang y€; cha't lu'<jng dich Vl,l rna STD cung ca'p nh~m du'a ra mot s6 d€ xua't hoan thi~n d!ch Vl,l khach hang cua Cong ty STD.

Phudng phap nghien cU'u du'<Jc sll' d1,1ng bao g6m: BztfJc thu nhlit, nghien cuu kham pha thong qua dii' li~u thu ca'p. Tren cd siJ Iy thuye't v€ cha't lu'<jng d!ch v1,1 va cac s6 li~U thU' cfip bao g6m cac thong tin v€ chuc nang, nhi~m Vl,l, ffil,IC tieu va tlnh hlnh ho~t dong cung ca'p dich Vl,l t~i Cong ty STD de xay dlfng thang do sd bo cac ye'u t6 cha't lu'<jng d!ch Vl,l. Bzt{Jc thu hai, dlfa tren ke't qua tu bu'oc thu nha't de thie't ke' va thlfc hi~n nghien cuu dinh tinh b~ng hlnh thuc thao Iu?n nh6m nh~m di€u chlnh va b6 sung mo hlnh thang do cha't lu'<jng d!ch v1,1. Ke't qua cho tha'y c6 5 ye'u t6 chinh c6 kha nang tac dong vao slf thoa man cua khach hang, bao g6m: (1) Ngu6n nhiin l~rc thlfc hi¢n; (2) Ho(lt d9ng phan pho'i; (3) H9at d9ng hJ tr(f ban himg; (4) Slf tin ct,1y va (5) Chdt lu(fng va gid sdn pluim.

Bzt{Jc thi't ba, nghien cU'u chinh thuc sll' d1,1ng phu'dng phap dinh lu'<jng dttqc thlfc hi~n thong qua bang diu hoi du'<jc gdi trlfc tie'p khach hang va qua du'ong bu'u di~n voi mot m~u c6 kich thu'oc la 162. Nghien cuu nh~m danh gia ffiUC dO anh hu'dng cua cac ye'u t6 chfit lu'<jng d!ch Vl,l VaO Slf thoa man cua khach hang. Ke't qua cho tha'y khach hang quan tam nhi€u nha't la nh6m cac ye'u t6 v€ slf tin c?y, thu hai la nh6m cac ye'u t6 v€ ngu6n nhan llfc thlfc hi~n, thu ba la nh6m cac ye'u t6 v€ ho~t dong phan ph6i va cu6i cung la nh6m cac ye'u t6 v€ ho~t d()ng h6 trq ban hang. BttfJc thu ttt, dlfa tren ke't qua nghien ql'u, tac gia d€ xua't m()t s6 giai phap d!nh huang nh~m hoan thi~n cha't lu'<jng d!ch Vl,l cung ca'p cua STD trong thai gian toi.

MUCLUC NOIDUNG TRANG. •!• Loi cam dn •!• Tom t~t d€ tai •!• Mvc 1vc •!• Danh sach cac bang bi€u va hlnh ve Philn mlldilu: GIOI THlltU NQI DUNG NGHIEN CUU 1. Ly do chQn d~ tai ------------------------------------------------------------------------- 1 ~ h 2. M lJC d IC ngh'A .~ ella d~e t'a1 --------~--------------------------------------------- 2 0 Ien Cull ? 3.

Phu'dng phap va ph~m vi nghien CUll------------------------------------------------ 3 4. ~ - ' Y nghia thtfc tien ciia de tai ----------------------------------------------------------- 4 5. -------------------------------------------- 5 A? ~ A_, ' A Chlldng 1: TONG QUAN VE CHAT Lu'(1NG DfCH Vl) VA HO~ T DQNG CUNG CAP DfCH Vl) T~I CONG TY THUONG M~I STD •!• Gi{Ji thifU Chlldng 1 ------------------------------------------------------------------- 6 1. Cha't lu'(jng dich VlJ -----------------------------.

Cha't lu'(jng dfch VlJ ciia nha phan phO'i trong thi tru'flng cong nghi~p ------------------------------------------------------12 1. Nhung d~c tntng cua thi tntong cong nghi~p ---------------------------------- 12 1. Khai ni~m v€ Nha phan phO'i -------------------------------------~-------. Chfft 1u'<;5ng dich Vl;l cua nha phan phO'i trong thi tnl'ong cong nghi~p ------------------------------------------------------.

Chllt lu(fng djch V{i cua nha Phan pho'i trong thj tru(Jng cong nghi¢ p. Tdm quan trQng cua djch V{i kluich hang chfnh Ia if gia trj cua n6? ---------------------------------------------- 17 1. Kiln t(lo djch v{i khach hang chu dao --------------------------------- 18 1. Thtfc tr~ng ho~t d<)ng cung ca'p dfch VlJ t~i Cong ty STD ------------------19 ~··• ~·~""~ 0 •••v••- _.,,_ •'-'''';'>' •• ••••oon••uoouo•oU'••U•••••••••o•uu•ou•o•o• ,,,,.

•••o'''""''''• O••u•uouu•••uo••••••••OOu••. GiOi thi<$u v€ Cong ty Thu'ong rnqi STD ---------------------------------------- 19 1. Qua trinh hinh thimh, clu)c nang va nhi~m V{l. M{lc tieu, phuang huang ho(,lfd()ng ----------------------------------- 21 1.

Thlfc trqng hoqt d()ng cung d{p dich V\1 khach h~mg tqi cong ty Thu'ong rnqi STD ------------------------------------------------------ 22 1. Chfft lu(fng san pluim va chinh sdch gid ----------------------------- 22 1. N gu6n nlu1n life thf(c hi¢n --------------------------------------------- 23 1. Ho9t d()ng phan phffi----------------------------------------------------- 24 1.

Djch V{l trliac va sau ban ha!z"'g ---------------------------------------- 24 1. Ke't qua hoqt d()ng san xua't kinh doanh trong thoi gian qua ----------------- 25 •:• 1relt l~n chll~~ 1 --------------------------------------------------------------------~6 Chlt~g2: CAC YEU TO VE CHAT LU(jNG DJCH Vl) TAC DQNG VAo Slj THOA MAN CUA KHACH HANG T~I CONG TY STD •!• Gim thiiu chll~~ 2 -------------------------------------------------------------------~8 ~. Nghien cti'u djnh tinh va ke't qua --------------------------------------------------28 ~. Nghien cti'u djnh Itieing va ke't qua ---.

Phuong phap va cong C\1 thu th?p thong tin ------------------------------------ 30 2. Mo ta rniiu --------------------------------------------------------------------------- 31 2221. ll~ v e eel cau K 'h cong ngh"" ngan A l~P"'"----------------------------------------- 31 2. V£1 chtlc V{l, vj trf cong tac CUa khach hang------------------~------- 31 2.

v£1 thili gian ma khdch hang biftlsi:t d{lng san phttm cua STD ------------------------------------------------------- 32 2. Do 1uong cac ye'u t6 nghien cuu ------------------------------------------------- 33 2. N gu6n nhan lf(c thf(c hi~n ---------------------------------------------- 33 2. Ho9t d()ng phan pho'i ---------------------------------------------------- 33 2.

Ho(,lt d()ng h6 tr(f ban hang -------------------------------------------- 34 2. ------------------------------------------- 34 "' l lif;lng va' gw ? ,:? 2. Mac d() thoa miiu cua khach hang ------------------------------------ 35 2. Danh gia d() tin c?y cua thang do ------------------------------------------------ 35.

Vai tro cua cac ye'u t6 cha't lu<;1ng san ph~rn d6i voi slf th6a man cua khach hang ------------------------------------------------- 36 2. Mo hlnh nghien ctiu ----------------------------------------------------- 36. Kft qua tdc df)ng cua cdc yfu to' cha't IU(fng djch V{l doi v6'i Slj thoa man CUG khach himg ------------------------ 38 2. Danh gia cua khach h~mg vS cac ye'u to' tac d()ng co y nghia --------------- 39 2.

V£1 slj tin djy -------------------------------------------------------------- 39 2. v£1 ngu6n nhan lljc thljc hi¢n ------------------------------------------- 40 2. V£1 hoc;~t df)ng phan phcii ----J------------------------------------------- 42 2. v£1 hoc;~t df)ng hJ tr(f ban himg ----------------------------------------- 46 •!• Kilt luljn chlidng 2 ---------------------------------------------------------------------49 A ,.1' ~ ' A Chlidng 3: MQT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THI~N CHAT LU(JNG DJCH Vl) CUA CONG TY STD Gim thifu chlidng 3 ___ :_ ___________________o:.

Giai pha p 1: T~o sv tin c~y ---------------------------------------------------------51 3. Giai phap 2: Nang cao cha't lli(,ing ngufin nhan lite thttc hi~n ------------52 3. Ghii phap 3: Nang cao cha't lli(,ing ho~t d()ng phan phO'i --------------------53 3. Giai phap 4: Nang cao cha't Iu(,ing ho~t d()ng h6 tr<! ban hang -----------54 Ket luljn chlidng 3 ------------------------r-------------------------------------------55 Ke't lu~n ' ? CA C PHI) Ll)C THAM KHAO Phl} ll}c 1: Dan bai dung cho thao lu~t nh6m ---------------------------------------- la Phl} ll}c 2: Bang cau hoi dinh ht<;Sng ------------------------------------------------- 2a Phl} ll}c 3: Mo ta m~u ------------------------------------------------------------------- 7a Phl} ll}c 4: Phan tich d() tin c~y Cronpach Alpha ------------------------------------ 8a Phl} ll}c 5: Phan tich h6i qui tuye'n tinh b()i -----------------------------------------12a Phl}ll}c 6: Cac ye'u t6 c6 tac d()ng de'n sl,( th6a man cua khach hang ----------14a Phl}ll}c 7: Phan tich muc dQ th6a man cua .\ffiach hang theo nganh cong nghi~p (cross tab) ------------------------------------------- 20a ' A ? •!• TAl LI~U THAM KHAO , , ? ,.? ' ' - DANH SACH CAC BANG BIEU VA HINH VE "'"'".' TEN CAC BANG BIEU v A HINH VE TRANG Hinh A: Qui trlnh nghien cuu --------------------------------------------------------------:3 Hinh 1.1: Mo hinh cha't lu'qng dich Vl;l md rong ------------------------------------------8 Hinh 2.1: Mo hlnh nghien cuu cac ye'u tO' tac dong vao slf th5a man cua khach hang---·:_ _________________________________________ 37 Bang 1.1: Ke't qua ho;;1t dong san xua't kinh doanh tu nam 2000-2004------------- 26 Bang 1.2: T6c do tang qua cac nam 2000-20b4 -------------------------------------- 26 Bang 2.1: Co ca'u ng?mh cong nghi~p --------------------------------------------------- 31 Bang 2.2: Chuc Vl,l, vi tri cong tac cua khach hang ----------------------------------- 32 .3: ThC1i gian rna khach hang bie't/sll' dl;lng san phffm cua STD------------- 32 Bang 2.4: Bie'n quan sat do lu'C1ng ngu6n nMin llfc thlfc hi~n.5: Bie'n quan sat do lu'C1ng ho;;1t dong phan ph6i-----------·------------------- 33 Bang 2.6: Bie'n quan sat do lu'C1ng ho;;1t dong h6 tr<;l ban hang ---------------------- 34 Bang 2.

7: Bie'n quan sat do lu'C1ng slf tin c~ y ------------------------------------------- 34 Bang 2.8: Bie'n quan sat do lu'C1ng cha't lu'<;lng'·va gia san phffm --------------------- 35 Bang 2.9: Bie'n quan sat do lu'C1ng muc do th5a man --------------------------------- 35 Bang 2.10: Cac h~ s6 tin c~y Cronpach Alpha----------------------------------------- 36 Bang 2.11: Ky hi~u cac bie'n nghien cuu------~----------------------------------------- 37 Bang 2.12: Ke't qua phan tfch h6i qui mo hlnh nghien cuu --------------------------- 38 Bang 2.13: Ke't qua phan tich h6i qui mo hlnh nghien cuu. sau khi lo;;1i thang do khong dam bao y nghia th6ng ke ---------------- 38 Bang 2.14: E>i~m trung blnh cua ye'u t6 slf tin c~y ------------------------------------- 39 Bang 2.15: E>i~m trung blnh cua ye'u t6 ngu6n nha~ llfc thlfc hi~n------------------ 41 B ang 2 .16 : uiem ? I:'\",:? trung b'm h cua yeu ? K tK o h 0;;1 t d"Qng p h"an p hK' 01 ----------------------- 42 Bang 2.17: Muc do hai long cua khach hang theo nganh cong nghi~p vS thC1i gian giao hang cU.18: Muc d() h~ti long cua khach hang theo nganh cong nghi~p vS vi~c giao hang dung h<;1n cua STD ------------------------------------- 44 Bang 2.19: Muc d() hai long cua khach hang theo nganh cong nghi~p vS kha nang giao hang khffn cffp cua STD ------------------------------- 45 Bang 2.20: Muc d() hai long cua khach hang theo nganh cong nghi~p vS vi~c STD thong bao cho khach hang khi giao hang tr~ ------------- 46 ·- Bang 2.21: E>i€m trung blnh cua yeu t6 ho<;1t d()ng h6 tr<;l ban hang ---------------- 47 .22: Muc d() hai long cua khach hang theo nganh cong nghi~p vS vi~c cung ca'p tai li~u ky thu~t, dia CD-------------------------------- 47 Bang 2.23: Muc d() hai long cua khach hang theo nganh cong nghi~p vS dich V{,l khi(c phl,!C sv c6 cua STD -------------------------------------- 48 Bang 2.