## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các nhà hàng. Theo số liệu từ Datareportal, tính đến tháng 1/2024, Việt Nam có khoảng 78,44 triệu người sử dụng Internet, trong đó Facebook chiếm 89,7%, Zalo 88,5%, TikTok 77,8%, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng bá và tương tác với khách hàng qua các nền tảng số. Nhà hàng Thai Market tại Đà Nẵng, với hơn 12 năm phát triển và 31 cơ sở trên toàn quốc, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và kỳ vọng ngày càng cao từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng Thai Market Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm nhằm tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và thúc đẩy phát triển kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào trải nghiệm khách hàng tại các cơ sở của Thai Market tại Đà Nẵng trong giai đoạn 2022-2024, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ. 

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp nhà hàng tối ưu hóa các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như chất lượng thực phẩm, dịch vụ, không gian và giá cả, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường ẩm thực Thái Lan tại Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) và hành trình khách hàng (Customer Journey). Theo Meyer & Schwager, trải nghiệm khách hàng bao gồm các khía cạnh cảm xúc, nhận thức và hành vi trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Shaw & Ivens nhấn mạnh CEM là quá trình thiết kế và quản lý trải nghiệm nhằm đạt kết quả kinh doanh mong muốn. 

Khái niệm hành trình khách hàng được mô tả qua các giai đoạn: nhận thức, cân nhắc, chuyển đổi, duy trì và trung thành. Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) giúp doanh nghiệp hiểu rõ các điểm tiếp xúc và cảm xúc khách hàng tại từng giai đoạn, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể. 

Các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng được tổng hợp gồm: chất lượng thực phẩm, chất lượng phục vụ, bầu không khí và cơ sở vật chất, cùng với chi phí cho bữa ăn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và hành vi quay lại của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ, tài liệu ngành và các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng tại nhà hàng Thai Market Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ 15/6 đến 30/7/2024. 

Mẫu khảo sát gồm khoảng 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm thống kê, bao gồm phân tích mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng thực phẩm** là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, với 87% khách hàng đánh giá món ăn tại Thai Market đạt chất lượng tươi ngon, hương vị chuẩn Thái và trình bày hấp dẫn. 
- **Chất lượng phục vụ** được đánh giá cao với 82% khách hàng hài lòng về thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên, tuy nhiên vẫn có khoảng 15% phản hồi cần cải thiện về tốc độ phục vụ và xử lý tình huống.
- **Bầu không khí và cơ sở vật chất** nhận được đánh giá tích cực từ 78% khách hàng, đặc biệt là không gian ấm cúng, thiết kế nội thất mang đậm phong cách Thái Lan, tạo cảm giác thoải mái khi dùng bữa.
- **Giá cả** được xem là hợp lý với 74% khách hàng cảm nhận mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ và món ăn, tuy nhiên một số khách hàng đề xuất cần có thêm các chương trình ưu đãi để tăng giá trị trải nghiệm.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng thực phẩm và phục vụ là hai yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ ăn uống. Sự hài lòng về bầu không khí và cơ sở vật chất cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm nhận được sự khác biệt của nhà hàng. 

Mặc dù giá cả được đánh giá hợp lý, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi sẽ giúp nâng cao giá trị cảm nhận và thu hút khách hàng trung thành hơn. Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Hoàn thiện công nghệ hỗ trợ khách hàng**: Triển khai hệ thống đặt bàn và đặt món trực tuyến tích hợp đa kênh nhằm tăng tiện lợi và giảm thời gian chờ đợi, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng, do bộ phận IT và marketing thực hiện.
- **Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức món ăn cho nhân viên phục vụ, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, thực hiện liên tục hàng quý bởi phòng nhân sự.
- **Phân tích và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng**: Sử dụng dữ liệu CRM để phân tích hành vi khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược cá nhân hóa ưu đãi và chăm sóc khách hàng, triển khai trong 12 tháng, do phòng marketing và IT phối hợp.
- **Tăng cường tiếp cận và tương tác khách hàng trung thành**: Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi đặc biệt, sự kiện riêng và kênh giao tiếp thường xuyên, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, thực hiện trong 9 tháng, do phòng marketing chủ trì.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Quản lý nhà hàng và chuỗi F&B**: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng doanh thu.
- **Chuyên gia marketing trong ngành dịch vụ ăn uống**: Nắm bắt hành trình khách hàng và các điểm chạm quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp khảo sát thực tiễn trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng.
- **Chủ doanh nghiệp nhỏ và startup trong ngành ẩm thực**: Học hỏi cách xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong ngành nhà hàng?**  
Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, quyết định quay lại và truyền miệng tích cực, giúp nhà hàng duy trì và phát triển bền vững.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm khách hàng tại Thai Market?**  
Chất lượng thực phẩm và chất lượng phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80%.

3. **Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả?**  
Cần kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ và cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng.

4. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng khảo sát với thang đo Likert và phân tích thống kê để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

5. **Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng cho các nhà hàng khác không?**  
Có, các giải pháp như hoàn thiện công nghệ, đào tạo nhân viên và cá nhân hóa trải nghiệm đều mang tính phổ quát và có thể điều chỉnh phù hợp với từng mô hình nhà hàng.

## Kết luận

- Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của nhà hàng Thai Market tại Đà Nẵng.  
- Các yếu tố cấu thành trải nghiệm gồm chất lượng thực phẩm, chất lượng phục vụ, bầu không khí và giá cả đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.  
- Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng qua công nghệ, đào tạo nhân viên, phân tích dữ liệu và chăm sóc khách hàng trung thành.  
- Kế hoạch triển khai các giải pháp được đề xuất trong giai đoạn 2024-2025, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng bền vững.  
- Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia ngành F&B áp dụng nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Hãy bắt đầu hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay để tạo nên sự khác biệt và thành công bền vững cho nhà hàng của bạn!