Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Lữ Hành Cho Nhóm Khách Hàng Tổ Chức Tại Công Ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội

• Tác giả: Trần Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY
• 1.1. Thị trường du lịch- lữ hành tại Việt Nam
• 1.2. Tiềm năng để phát triển dịch vụ du lịch- lữ hành tại Việt Nam
• 1.3. Một số công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam
• 1.4. Giới thiệu về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội
• 1.5. Sự hình thành và phát triển của Hanoi Toserco
• 1.6. Điều kiện kinh doanh của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
• 1.7. Kết quả kinh doanh
• 1.8. Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco
• 1.8.1. Nhận thức về marketing tại Công ty
• 1.8.2. Marketing chiến lược tại công ty
• 1.8.3. Chính sách marketing của Công ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức
• 1.8.3.1. Chính sách sản phẩm
• 1.8.3.2. Chính sách giá
• 1.8.3.3. Chính sách phân phối
• 1.8.3.4. Chính sách xúc tiến khuếch trương
• 2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu về cuộc nghiên cứu
• 2.2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
• 2.3. Mẫu nghiên cứu
• 2.4. Hành vi mua của khách hàng tổ chức khi lựa chọn dịch vụ du lịch
• 2.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
• 2.4.2. Những người tham gia vào quá trình mua
• 2.4.3. Quy trình ra quyết định mua
• 2.5. Hoạt động marketing của Công ty trong đánh giá của nhóm khách hàng tổ chức
• 2.5.1. Nhận biết của khách hàng tổ chức về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội
• 2.5.2. Đánh giá của khách hàng tổ chức về hoạt động marketing dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco
• 2.5.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn công ty lữ hành trên thị trường
• 2.5.4. Mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ lữ hành của Hanoi Toserco
• 2.5.4.1. Mong muốn của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch của Công ty
• 2.5.4.2. Mong muốn của khách hàng tổ chức về chính sách giá cả của Công ty
• 2.5.4.3. Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động phân phối của Công ty
• 2.5.4.4. Mong muốn của khách hàng tổ chức về hoạt động xúc tiến khuyếch trương
• 2.5.5. Những tồn tại trong hoạt động marketing đối với khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco
• 2.5.5.1. Tồn tại trong tổ chức bộ phận marketing
• 2.5.5.2. Tồn tại trong công tác nghiên cứu thị trường
• 2.5.5.3. Tồn tại trong thực hiện marketing chiến lược
• 2.5.5.4. Tồn tại trong chính sách marketing hỗn hợp hướng đến nhóm khách hàng tổ chức
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
• 3.2. Phương hướng hoạt động của Công ty
• 3.3. Mục tiêu của Công ty trong những năm tới
• 3.4. Một số giải pháp marketing đối với nhóm khách hàng tổ chức tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
• 3.4.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing
• 3.4.2. Giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường
• 3.4.3. Giải pháp về marketing chiến lược tại Hanoi Toserco
• 3.4.4. Giải pháp về các chính sách marketing- mix hướng đến nhóm khách hàng tổ chức
• 3.5. Một số kiến nghị
• 3.5.1. Kiến nghị đối với Công ty
• 3.5.2. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.5.3. Kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam
• 3.5.4. Đối với các cơ quan hữu quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

I. Tổng Quan Marketing Dịch Vụ Lữ Hành Tại Hanoi Toserco 55 Ký Tự

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đang hoạt động trong một thị trường du lịch lữ hành đầy tiềm năng nhưng cũng đầy cạnh tranh. Để duy trì và phát triển, Hanoi Toserco cần một chiến lược marketing dịch vụ lữ hành hiệu quả. Bài viết này sẽ phân tích hoạt động marketing hiện tại của công ty, những vấn đề tồn tại và đề xuất các giải pháp marketing phù hợp cho nhóm khách hàng tổ chức. Mục tiêu là giúp Hanoi Toserco nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển bền vững. Công ty cần nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng tổ chức, một phân khúc thị trường tiềm năng. Theo Trần Thanh Huyền trong luận văn của mình năm 2013, 'các công ty lữ hành ngày càng nhận thức sâu sắc hơn tầm quan trọng của marketing đối với hoạt động kinh doanh của mình'.

1.1. Giới Thiệu Về Công Ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội

Hanoi Toserco được thành lập năm 1988, trực thuộc Sở Du lịch Hà Nội. Trung tâm Du lịch của Hanoi Toserco, thành lập năm 1993, chuyên kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Trung tâm này là đơn vị kinh doanh độc lập, chịu sự quản lý của Giám đốc Công ty. Phòng du lịch 1 và 2 chịu trách nhiệm chính về kinh doanh du lịch nội địa và quốc tế. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm Du lịch đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của công ty. Việc tập trung vào phát triển các dịch vụ du lịch chất lượng cao là yếu tố then chốt để cạnh tranh.

1.2. Tiềm Năng Thị Trường Du Lịch Lữ Hành Việt Nam

Thị trường du lịch lữ hành tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn từ năm 2001. Sự gia tăng số lượng các hãng lữ hành, cả trong và ngoài nước, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi các công ty lữ hành cần có chiến lược kinh doanh phù hợp, bao gồm các hoạt động marketing hiệu quả. Tiềm năng phát triển còn rất lớn, đặc biệt trong phân khúc khách hàng tổ chức, nơi nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng và teambuilding ngày càng tăng. Theo số liệu thống kê, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng trong giai đoạn 2003-2012.

II. Thách Thức Trong Marketing Dịch Vụ Lữ Hành Của Toserco 58 Ký Tự

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của marketing, Hanoi Toserco vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Hoạt động marketing còn rời rạc, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp. Trung tâm Du lịch chưa có bộ phận marketing riêng, các hoạt động marketing chủ yếu được thực hiện bởi cán bộ phòng du lịch 1. Công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến thông tin thu thập được không đầy đủ và kịp thời. Điều này ảnh hưởng đến khả năng đưa ra các quyết định marketing chính xác và hiệu quả. Cần một sự thay đổi trong tư duy và cách tiếp cận marketing để vượt qua những hạn chế này. Theo luận văn nghiên cứu, 'Trung tâm du lịch lại chưa có bộ phận marketing riêng và cán bộ phụ trách hoạt động marketing riêng'.

2.1. Tồn Tại Trong Tổ Chức Bộ Phận Marketing

Việc thiếu một phòng marketing chuyên trách là một hạn chế lớn của Hanoi Toserco. Nhân viên kinh doanh phải đảm nhiệm nhiều chức năng marketing, dẫn đến tình trạng chồng chéo công việc, giảm tính chuyên môn hóa và xử lý thông tin không kịp thời. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến dịch marketing và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cần một cơ cấu tổ chức marketing bài bản, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản. Việc xây dựng một phòng marketing chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả marketing.

2.2. Hạn Chế Trong Công Tác Nghiên Cứu Thị Trường

Công tác nghiên cứu thị trường của Hanoi Toserco còn nhiều bất cập. Thông tin thu thập được chủ yếu từ nguồn thứ cấp, độ chính xác không cao. Việc nghiên cứu trực tiếp tại thị trường chưa được phân vùng hợp lý, dẫn đến bỏ sót thông tin quan trọng. Thiếu thông tin đầy đủ và kịp thời ảnh hưởng đến khả năng xác định nhu cầu của khách hàng và đưa ra các quyết định marketing phù hợp. Việc đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường là rất quan trọng để hiểu rõ thị trường và khách hàng.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Chiến Lược Tại Toserco 59 Ký Tự

Để nâng cao hiệu quả marketing, Hanoi Toserco cần hoàn thiện chiến lược marketing một cách toàn diện. Cần xác định rõ thị trường mục tiêu, phân đoạn thị trường một cách hiệu quả và định vị thương hiệu một cách khác biệt. Bên cạnh đó, cần xây dựng chính sách marketing hỗn hợp (4P) phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng tổ chức. Việc áp dụng marketing chiến lược bài bản sẽ giúp Hanoi Toserco tối ưu hóa nguồn lực và đạt được hiệu quả cao hơn. Theo luận văn gốc, Hanoi Toserco cần tập trung nỗ lực vào một số phân đoạn thị trường nhất định.

3.1. Phân Đoạn Thị Trường Khách Hàng Tổ Chức Hiệu Quả

Hanoi Toserco cần phân đoạn thị trường khách hàng tổ chức dựa trên các tiêu chí như quy mô tổ chức, ngành nghề, nhu cầu du lịch, và khả năng chi trả. Việc phân đoạn thị trường sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp. Tập trung vào các phân khúc thị trường tiềm năng, có khả năng sinh lời cao. Theo luận văn gốc, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội dựa vào các tiêu thức như địa lý, nhân khẩu, tâm lý, hành vi để tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch.

3.2. Xây Dựng Chiến Lược Định Vị Dịch Vụ Lữ Hành

Hanoi Toserco cần xây dựng chiến lược định vị thương hiệu dựa trên chất lượng dịch vụ, sự khác biệt và giá trị mang lại cho khách hàng. Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ du lịch độc đáo, sáng tạo và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng cường truyền thông về chất lượng dịch vụ và sự tận tâm của đội ngũ nhân viên. Theo luận văn, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội xây dựng chiến lược định vị dựa trên chất lượng chương trình du lịch.

IV. Phát Triển Chính Sách Marketing Mix Cho Dịch Vụ Lữ Hành 56 Ký Tự

Chính sách marketing hỗn hợp (4P) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Hanoi Toserco cần xây dựng chính sách sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Chính sách giá cả cần linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với giá trị dịch vụ mang lại. Chính sách phân phối cần đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. Chính sách xúc tiến cần hiệu quả, sáng tạo và tạo được sự tương tác với khách hàng. Việc hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp sẽ giúp Hanoi Toserco nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính sách marketing hỗn hợp là tập hợp các quyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.

4.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Du Lịch

Hanoi Toserco cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ du lịch, bao gồm các tour du lịch trọn gói, tour tự chọn, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí. Thiết kế các tour du lịch độc đáo, sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Cung cấp các dịch vụ bổ trợ như bảo hiểm du lịch, tư vấn du lịch và hỗ trợ khách hàng 24/7. Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

4.2. Tối Ưu Chính Sách Giá Và Chương Trình Khuyến Mãi

Hanoi Toserco cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với giá trị dịch vụ mang lại. Áp dụng các hình thức chiết khấu, giảm giá cho khách hàng thân thiết, khách hàng mua số lượng lớn và khách hàng đặt dịch vụ sớm. Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng và giảm giá đặc biệt vào các dịp lễ tết. Khuyến mãi là một công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Ứng Dụng Marketing Trực Tuyến Cho Dịch Vụ Lữ Hành 57 Ký Tự

Trong thời đại công nghệ số, marketing trực tuyến đóng vai trò ngày càng quan trọng. Hanoi Toserco cần đầu tư vào xây dựng website chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng và tối ưu hóa cho các công cụ tìm kiếm (SEO). Sử dụng các kênh marketing trực tuyến như mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Xây dựng nội dung chất lượng, hấp dẫn và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng. Tận dụng sức mạnh của marketing trực tuyến để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. SEO giúp tăng khả năng hiển thị của website trên các công cụ tìm kiếm.

5.1. Tối Ưu Hóa Website Và Content Marketing

Website của Hanoi Toserco cần được thiết kế chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng và tối ưu hóa cho các công cụ tìm kiếm (SEO). Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và hấp dẫn về các sản phẩm dịch vụ du lịch. Xây dựng blog du lịch để chia sẻ kinh nghiệm, mẹo vặt và thông tin hữu ích cho khách hàng. Tối ưu hóa nội dung cho các từ khóa liên quan đến du lịch lữ hành. Content marketing là một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng.

5.2. Sử Dụng Mạng Xã Hội Để Tăng Tương Tác

Hanoi Toserco cần xây dựng và duy trì các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Chia sẻ thông tin về các chương trình du lịch, khuyến mãi và sự kiện đặc biệt. Tổ chức các cuộc thi, minigame để tăng tương tác với khách hàng. Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để tiếp cận đối tượng mục tiêu. Mạng xã hội là một kênh marketing hiệu quả để xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Marketing Dịch Vụ Lữ Hành 53 Ký Tự

Hanoi Toserco cần có một chiến lược marketing dịch vụ lữ hành bài bản và chuyên nghiệp để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Việc hoàn thiện tổ chức bộ phận marketing, đầu tư vào nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và áp dụng marketing trực tuyến là những yếu tố then chốt. Với sự nỗ lực và đổi mới, Hanoi Toserco có thể trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành du lịch lữ hành Việt Nam. Tương lai của ngành du lịch là sự kết hợp giữa truyền thống và công nghệ.

6.1. Kiến Nghị Với Công Ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội

Hanoi Toserco cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và xây dựng thương hiệu uy tín. Đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp. Tăng cường hợp tác với các đối tác trong ngành du lịch. Liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

6.2. Kiến Nghị Với Tổng Cục Du Lịch Việt Nam

Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch phát triển. Hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quảng bá thương hiệu và xúc tiến du lịch ở thị trường quốc tế. Xây dựng các chính sách hỗ trợ tài chính và kỹ thuật cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch. Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng cho tất cả các doanh nghiệp. Chính sách hỗ trợ của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đóng góp khoảng 4.5% vào tổng sản phẩm quốc nội năm 2007, dịch vụ lữ hành trở thành một lĩnh vực kinh tế mũi nhọn với tiềm năng to lớn. Việt Nam sở hữu hơn 40.000 di tích, thắng cảnh, trong đó có 7 di sản thế giới được UNESCO công nhận, cùng với bờ biển dài hơn 3.000 km và nền văn hóa đa dạng của 54 dân tộc, tạo nên sức hút mạnh mẽ đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng liên tục trong thập kỷ qua, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành phát triển.

Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) là một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu, được thành lập từ năm 1988, với mạng lưới hoạt động rộng khắp và đa dạng sản phẩm. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, công ty gặp nhiều thách thức như số lượng khách giảm, doanh thu sụt giảm, và hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả. Đặc biệt, nhóm khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu nhưng chưa được khai thác tối ưu.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích hoạt động marketing dịch vụ lữ hành dành cho nhóm khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco, đánh giá thực trạng, hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ năm 2007 đến quý I năm 2012, dựa trên khảo sát 200 tổ chức khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Hanoi Toserco hoàn thiện chiến lược marketing, tăng cường thu hút và giữ chân khách hàng tổ chức, đồng thời góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường dịch vụ lữ hành cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ, trong đó có:

• Lý thuyết Marketing hỗn hợp (Marketing Mix - 4P): Bao gồm chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến khuyếch trương, được áp dụng để phân tích và đề xuất các chính sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng tổ chức.

• Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức (Organizational Buying Behavior): Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua, các thành viên tham gia vào quá trình mua (người sử dụng, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua), và quy trình ra quyết định gồm nhận thức nhu cầu, mô tả nhu cầu, lựa chọn nhà cung cấp và tiến hành mua.

• Khái niệm phân đoạn thị trường và định vị thị trường: Phân đoạn thị trường dựa trên tiêu thức địa lý, nhân khẩu, tâm lý và hành vi để lựa chọn thị trường mục tiêu và xây dựng chiến lược định vị dựa trên chất lượng dịch vụ và giá cả.

Các khái niệm chính bao gồm: marketing dịch vụ, khách hàng tổ chức, chiến lược marketing, phân đoạn thị trường, định vị thị trường, hành vi mua tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp thu thập dữ liệu định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 tổ chức khách hàng tại Hà Nội bằng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp và điện thoại. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh của Hanoi Toserco, tài liệu ngành và các nghiên cứu liên quan.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu khảo sát, phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, và phân tích mối quan hệ giữa các biến. Phân tích định tính được thực hiện qua tổng hợp ý kiến, đánh giá của khách hàng và cán bộ công ty.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2007 đến quý I năm 2012, khảo sát thực hiện trong năm 2012, xử lý và phân tích dữ liệu trong cùng năm, hoàn thiện luận văn trong năm 2013.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao, giúp đánh giá chính xác thực trạng hoạt động marketing và hành vi khách hàng tổ chức tại Hanoi Toserco.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hành vi mua của khách hàng tổ chức: Quy trình ra quyết định mua dịch vụ lữ hành gồm 4 bước rõ ràng, với sự tham gia của nhiều thành viên trong tổ chức. Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm môi trường, đặc điểm tổ chức và cá nhân người mua. Khoảng 70% khách hàng tổ chức lựa chọn tour dựa trên chương trình tour, 60% quan tâm đến giá cả.

2. Đánh giá hoạt động marketing của Hanoi Toserco: Mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức chỉ ở mức trung bình, chưa có yếu tố nào đạt mức hài lòng tối đa. Khoảng 55% khách hàng nhận biết về công ty, trong khi 45% còn chưa rõ hoặc ít biết đến. Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ và chuyên nghiệp.

3. Mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định lựa chọn công ty lữ hành: Chương trình tour được đánh giá quan trọng nhất (chiếm 85% ý kiến), tiếp theo là giá cả (75%), phân phối và xúc tiến khuyếch trương chiếm tỷ lệ thấp hơn (khoảng 50-60%).

4. Mong muốn của khách hàng tổ chức: Hơn 70% khách hàng mong muốn có các tour du lịch đa dạng, linh hoạt về điểm đến và lịch trình. Khoảng 65% mong muốn chính sách giá linh hoạt, chiết khấu theo số lượng khách. 60% đề xuất mở rộng kênh phân phối, tăng cường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Về xúc tiến, khách hàng mong muốn đa dạng hình thức khuyến mãi như phiếu giảm giá, quà tặng, dịch vụ miễn phí.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hoạt động marketing của Hanoi Toserco chưa đáp ứng đầy đủ và hiệu quả nhu cầu của nhóm khách hàng tổ chức, dẫn đến sự giảm sút về số lượng khách và doanh thu trong giai đoạn 2010-2012 (giảm khoảng 35% lượt khách so với năm 2010). Việc chưa có bộ phận marketing chuyên trách và sự chồng chéo công việc giữa các phòng ban làm giảm tính chuyên môn hóa và hiệu quả thực thi.

So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với xu hướng khách hàng tổ chức ưu tiên chất lượng chương trình và giá cả, đồng thời mong muốn sự linh hoạt và chăm sóc cá nhân hóa. Việc phân đoạn thị trường chưa sâu sắc và chiến lược định vị chưa rõ ràng khiến công ty khó chiếm lĩnh thị trường mục tiêu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố marketing, biểu đồ tròn phân bố nhận biết công ty, và bảng so sánh doanh thu theo năm để minh họa xu hướng giảm sút.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ phận marketing: Thành lập phòng marketing chuyên trách với đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao, phân công rõ ràng nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể: Ban giám đốc Hanoi Toserco.

2. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường: Phân chia thị trường khách hàng tổ chức theo khu vực địa lý và loại hình tổ chức, phân công cán bộ chuyên trách từng khu vực để thu thập và xử lý thông tin chính xác, kịp thời. Thiết kế bảng hỏi chất lượng cao, tổ chức khảo sát định kỳ. Thời gian: triển khai ngay và duy trì liên tục. Chủ thể: phòng marketing mới thành lập.

3. Xây dựng chiến lược marketing chuyên biệt: Chuyển từ chiến lược bao phủ toàn bộ sang chuyên môn hóa theo phân khúc thị trường, tập trung vào nhóm khách hàng tổ chức tại Hà Nội và vùng lân cận. Định vị công ty là nhà cung cấp dịch vụ lữ hành chất lượng cao, giá cả hợp lý, dịch vụ đa dạng. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: phòng marketing phối hợp ban giám đốc.

4. Hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp (4P):

   • Sản phẩm: Thiết kế các tour linh hoạt, đa dạng theo yêu cầu khách hàng tổ chức, tăng cường dịch vụ phụ trợ.
   • Giá cả: Áp dụng chính sách giá linh hoạt, chiết khấu theo số lượng, ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
   • Phân phối: Mở rộng kênh phân phối qua văn phòng đại diện, nhân viên tiếp cận trực tiếp khách hàng, phát triển kênh online.
   • Xúc tiến: Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi, tăng cường quảng cáo qua các kênh truyền thông hiện đại, tổ chức sự kiện, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Thời gian thực hiện các chính sách này từ 6 tháng đến 1 năm, chủ thể là phòng marketing phối hợp các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty lữ hành: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong hoạt động marketing, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng marketing và kinh doanh dịch vụ du lịch: Áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng chính sách marketing hỗn hợp hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành marketing, du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng tổ chức, phương pháp phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp thực tiễn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xúc tiến du lịch: Hiểu rõ thực trạng và nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành, từ đó hỗ trợ chính sách phát triển ngành du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing dịch vụ lữ hành khác gì so với marketing sản phẩm thông thường?
   Marketing dịch vụ lữ hành tập trung vào yếu tố vô hình, trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đòi hỏi chiến lược linh hoạt và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa hơn so với sản phẩm vật chất.

2. Tại sao nhóm khách hàng tổ chức lại quan trọng đối với các công ty lữ hành?
   Nhóm khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu, thường đặt tour với số lượng lớn, ổn định và có khả năng tạo ra hiệu ứng lan tỏa thương hiệu, giúp công ty duy trì và mở rộng thị phần.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ lữ hành của khách hàng tổ chức?
   Bao gồm chất lượng chương trình tour, giá cả, uy tín công ty, chính sách chăm sóc khách hàng, kênh phân phối và các yếu tố môi trường như kinh tế, văn hóa và pháp luật.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho nhóm khách hàng tổ chức?
   Cần xây dựng bộ phận marketing chuyên trách, nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, thiết kế sản phẩm phù hợp, áp dụng chính sách giá linh hoạt, mở rộng kênh phân phối và đa dạng hóa hình thức xúc tiến.

5. Phân đoạn thị trường có vai trò gì trong marketing dịch vụ lữ hành?
   Phân đoạn giúp công ty hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và tăng hiệu quả kinh doanh.

Kết luận

• Hanoi Toserco là doanh nghiệp lữ hành có bề dày kinh nghiệm và tiềm lực, nhưng hoạt động marketing cho nhóm khách hàng tổ chức còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
• Hành vi mua của khách hàng tổ chức chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó chương trình tour và giá cả là quan trọng nhất.
• Công ty cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức marketing, nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược marketing chuyên biệt cho nhóm khách hàng tổ chức.
• Các chính sách marketing hỗn hợp cần được điều chỉnh linh hoạt, tập trung vào sản phẩm đa dạng, giá cả cạnh tranh, phân phối thuận tiện và xúc tiến hiệu quả.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới sẽ giúp Hanoi Toserco nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường dịch vụ lữ hành.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và phòng marketing Hanoi Toserco nên nhanh chóng thành lập bộ phận marketing chuyên trách, triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi sát sao hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp.