CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Trước khi tìm hiểu về kinh doanh khách sạn ta có khái niệm khách sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày càng mở rộng hơn theo quá trình hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động này.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, số lượng khách có nhu cầu ở lại lâu hơn càng tăng. Để giữ chân được khách, dần dần các chủ trọ đã cung cấp thêm dịch vụ ăn uống. Khi đó khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển du lịch, cạnh tranh giữa các khách sạn để thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,… Điều đó trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với các tên gọi phong phú như: Khách sạn, nhà nghỉ, motel, làng du lịch,… Chúng được gọi chung là các cơ sở lưu trú du lịch.
Theo Điều 4 khoản 12 của Luật Du Lịch Việt Nam đã khẳng định : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu.” 3 Vậy, “kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, 2013, tr. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Đối với một khách sạn thì được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp lưu trú du lịch được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, 2013, tr.25) Phân loại sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Xét trên phương diện hình thức tồn tại, sản phẩm khách sạn bao gồm hai nhóm: sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình tồn tại dưới dạng vật chất mà khách sạn bán cho khách hàng như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa tiêu dùng thông thường khác. Loại sản phẩm này khi bán ra quyền sở hữu thuộc về người mua.
Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một hàng đặc biệt, có ý nghĩa về mặt tinh thần đối với khách du lịch. Chính vì vậy các nhà quản lý thường quan tâm khai thác loại hàng hóa có tính “ chiến lược” này trong các chính sách Marketing của mình. Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất hay vô hình. Chúng không có hình dạng cụ thể không thể cân, đong, đo, đếm được.
Chính vì vậy, chúng không thể dễ dàng đem ra so sánh chất lượng giữa các nhà cung cấp khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ chính là: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu cần thiết trong thời gian lưu trú của khách. + Dịch vụ bổ sung: là dịch khác ngoài hai dịch vụ kể trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu lại của khách.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Các dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt 4 buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Xét trên phương diện các thành phần cấu thành và theo quan điểm hệ thống, sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ trọn gói, có đầy đủ bốn yếu tố: Phương tiện thực hiện dịch vụ phải đảm bảo có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Ví dụ, để kinh doanh buồng ngủ, trước tiên là phải đầu tư xây dựng tòa nhà với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi trong đó.
Hàng hóa bán kèm là những thành phần không thể thiếu của dịch vụ khách sạn, giá bán của nó được tính trong giá thành dịch vụ và được tiêu dùng trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú hàng hóa bán kèm là những vật phẩm được đặt sẵn trong buồng ngủ, buồng vệ sinh,… và khách hàng được quyền sử dụng trong thời gian lưu trú. Giá trị hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách dễ cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách muốn mua. Ví dụ: trong khách sạn đó là chiếc giường thật êm ái trong căn buồng ấm cúm, sạch sẽ,… Giá trị ẩn là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận khi sử dụng.
Ví dụ: cảm giác về sự an toàn, yên tỉnh khi ở lại khách sạn hay cảm nhận về thái độ niềm nở, lịch sự, luôn ân cần chu đáo của nhân viên… Đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, nên chúng có những đặc điểm sau: Tính vô hình : do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn từ nơi này đến nơi khác như hàng hóa thông thường khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối của sản phẩm khách sạn. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: do quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” gần như trùng nhau về không gian và thời gian. 5 Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không. Một máy bay có 100 chỗ ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ ngồi không bán được hay gọi là đã bị “ế “ 40 chỗ trên chuyến bay đó. Nói cách khác là hãng hàng không không thể bù được các chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi cho chuyến bay đó.
Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng không có khách thì có nghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Sản phẩm khách sạn đòi hỏi chất lượng cao: khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ vể chất lượng của sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách khó tính này. Hay nói cách khác khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mà thôi.
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp: đặc tính này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau. Số lượng các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thì phải tìm mọi cách để tăng “ tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm đủ mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ 6 khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho khách sạn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có quá trình “sản xuất” và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Vì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp chính là quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ cho nên các khách sạn không có cơ hội “sửa chửa lỗi” hay “tái chế” nếu chẳng may sản phẩm tạo ra có những lỗi sơ xuất dù là nhỏ nhất. Điều này đòi hỏi nhà quản trị khách sạn phải đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng đầu vào sao cho không có sai sót và phải hoàn hảo ngay từ đầu.