Chương 1). Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006 thì: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử từ trước cho đến nay nhưng hầu hết các khái niệm đều có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và điện tử viễn thông có tính tương tác mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình”.
Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch và kiểm soát giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua tin nhắn điện thoại, khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, nhận tin nhắn khi biến động số dư tài khoản, truy vấn các thông tin khác: tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thông tin chương trình khuyến mãi, trợ giúp… khách hàng chỉ việc soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài nhắn tin của Ngân hàng là có thể thực hiện được yêu cầu của mình. Ngoài ra, một số ngân hàng còn mở rộng thêm các tính năng mới của SMS Banking như nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và khóa/mở các dịch vụ chỉ bằng một tin nhắn đơn giản.
Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng trên các thiết bị di động, phổ biến nhất là trên điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Khách hàng có thể xác thực bằng dấu vân tay hoặc bằng tin nhắn qua điện thoại để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Chỉ cần với chiếc điện thoại di động thông minh có khả năng kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình qua dịch vụ Mobile Banking với nhiều tiện ích vượt trội và an toàn như: mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, cước Internet, thanh toán trực tuyến. giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng. Dịch vụ Internet Banking Đây là một một trong những dịch vụ phát triển khá mạnh trong thời gian vừa qua và là dịch vụ chiếm tỷ trọng và số lượng giao dịch lớn trong tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện 3 việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến.
trên website của Ngân hàng tại bất cứ nơi nào và vào bất cứ thời điểm nào miễn là có kết nối mạng Internet. Các thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, máy tính bàn, các giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ Internet Banking được bảo mật xác thực bởi mã OTP được hệ thống tạo qua phần mềm thiết bị tạo OTP, hoặc xác thực qua tin nhắn SMS. Máy ATM/POS Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM, máy POS: Máy giao dịch tự động (ATM) là một hệ thống lưu trữ thông tin dữ liệu và tiền mặt, cho phép khách hàng có thể truy cập vào hệ thống thông tin ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa đựng mã số nhận dạng cá nhân cho phép chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin và thực hiện các dịch vụ khác. Máy chấp nhận thẻ (POS) là dịch vụ thanh toán tại điểm bán hàng, mỗi khách hàng có một thẻ thanh toán được mã hóa, trong đó chứa đựng số liệu tài khoản và mã hóa để có thể thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán POS tại điểm bán hàng với ngân hàng phát hành thẻ.
Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán, khách hàng sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ. Dịch vụ Kiosk Banking Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Tại các thành phố lớn của nước ta hiện nay một số ngân hàng đang mở rộng lắp đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng tại các trạm thiết bị này, máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc kết nối 4 với giao dịch viên, khách hàng nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
Trung tâm Contact Center Đây là trung tâm dịch vụ khách hàng mà hầu hết các ngân hàng đang tập trung phát triển để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số tổng đài của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. Tại đây khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Hiện nay các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến việc chăm sóc và giữ chân khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là một trong những kênh chiến lược cực kỳ quan trọng mà hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung đầu tư phát triển để có thể giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Tính năng ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ cần với chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối 3G hoặc Internet là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao. Qua quá trình tổng hợp từ các tài liệu nghiên cứu và dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại các ngân hàng tác giả đã tập hợp được những đặc điểm nổi bậc cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Sự tiện lợi, nhanh chóng: Đây là một trong những đặc điểm nổi bậc nhất của loại hình dịch vụ này, ở giai đoạn phát triển của công nghệ hiện nay thì hầu hết khách 5 hàng luôn đề cao yếu tố nhanh chóng và tiện lợi, cho dù ở đâu vào bất kỳ thời điểm nào cũng có thể giao dịch 24/7 không cần mất thời gian di chuyển, không phải xếp hàng chờ đợi để được phục vụ, giờ đây chỉ cần ngồi ở nhà và bằng những thao tác đơn giản là có thể giải quyết được vấn đề, chính đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng điện tử đang làm thay đổi cách thức giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về khía cạnh kinh doanh, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng thông qua các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán, các lệnh thu chi được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền hàng, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và tài lực. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Gia tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao. Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Phí sử dụng, duy trì dịch vụ, phí dịch vụ chuyển tiền. đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho ngân hàng.
Ngày nay, các ngân hàng đang tập trung đẩy mạnh tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, giảm tỷ trọng từ kênh truyền thống cho vay để hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng. Ngoài ra, việc thanh toán chuyển tiền qua ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng hơn không cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với các rủi ro như mất cắp, nhầm lẫn, rủi ro tiền giả.