phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục và các danh mục, nội dung chính của đề tài luận văn gồm có 3 chƣơng cơ bản sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội. 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là một sản phẩm vô hình, đƣợc thể hiện thông qua cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật viễn thông, viễn thông tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là viễn thông báo và viễn thông thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh … Theo Lê Đại Hà (2015): “Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ viễn thông cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.” Theo quy định tại văn bản hợp nhất Số: 11/VBHN-VPQH Luật Viễn thông 2018: “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Từ những khái niệm trên, trong luận văn này học viên sử dụng khái niệm: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Dịch vụ viễn thông luôn gắn liền với tiến bộ khoa học kỹ thuật, luôn luôn cập nhật 9 và phát triển theo tình hình kinh tế, chính trị xã hội và cơ sở hạ tầng của đất nƣớc, cũng nhƣ khoa học kỹ thuật về công nghệ thông tin. Vai trò, đặc điểm, phân loại dịch vụ viễn thông 1. Vai trò của dịch vụ viễn thông “ Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con ngƣời : ” “ Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị.
Các nƣớc ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dƣới sự quản lý trực tiếp của nhà nƣớc. ” “ Thông tin liên lạc đƣợc ví nhƣ một phƣơng tiện của hệ thống thần kinh của quốc gia, giúp cho sự lãnh đạo, điều hành của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và chính quyền các cấp đƣợc thuận lợi và thông suốt từ trung ƣơng đến địa phƣơng. Nhờ hệ thống mạng lƣới viễn thông mà sự chỉ đạo lãnh đạo điều hành ấy đƣợc kịp thời và hiệu quả, tiết kiệm đáng kể chi phí cho xã hội. Ngoài ra, dịch vụ viễn thông còn góp phần tuyên truyền đƣờng lối chủ chƣơng chính sách của Đảng và nhà nƣớc.
” Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội: “ Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trƣởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hƣớng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội nhƣ giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe… cải thiện chất lƣợng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cƣờng bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá. ” 10 “ Thông tin viễn thông tạo ra những điều kiện cần thiết cho tất cả các hoạt động kinh tế - xã hội, có chức năng phục vụ tất cả các dịch vụ kinh tế quốc dân, thoả mãn nhu cầu về truyền đƣa tin tức của xã hội. Trong nền kinh tế thị trƣờng, chức năng truyền tin ngày càng quan trọng, các cơ sở sản xuất kinh doanh muốn nắm đƣợc nhu cầu của thị trƣờng chính xác, nhanh chóng để quyết định phƣơng án kinh doanh đúng đắn và hợp lý đều dựa vào mạng lƣới thông tin.
Thông tin chính xác, kịp thời luôn đƣợc coi là một trong những yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo cho sự thành công trong môi trƣờng cạnh tranh quốc tế mà trong đó thông tin viễn thông đóng vai trò hàng đầu vì sự nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian. Mặt khác, thông tin viễn thông còn có ý nghĩa lớn cho việc tiết kiệm chi phí sản xuất cho từng doanh nghiệp vì sẽ giảm đƣợc đáng kể chi phí đi lại, giao dịch trong hoạt động sản xuất, mua bán sản phẩm. ” Thứ ba, góp phần phát triển quan hệ hợp tác quốc tế: “ Trong bối cảnh hiện nay, hội nhập quốc tế ngày càng đƣợc coi trọng và diễn ra trên nhiều mặt của đời sống chính trị, kinh tế-xã hội với nhiều tính chất, phạm vi và hình thức sâu rộng thì vai trò của thông tin viễn thông càng trở nên quan trọng. Mở rộng hạ tầng mạng lƣới viễn thông bao gồm cả trong nƣớc và quốc tế giúp cho các quốc gia mở rộng quan hệ đối ngoại, hội nhập quốc tế, hợp tác quốc tế và thu hút vốn đầu tƣ từ các tổ chức quốc tế để phát triển đất nƣớc.
Khi nhà đầu tƣ nƣớc ngoài dự định đầu tƣ, đặt quan hệ hợp tác kinh doanh với các nƣớc phát triển điều quan tâm đầu tiên đó là cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, đặt biệt là hạ tầng về viễn thông, giao thông, điện lực. Mặt khác, đối với các quốc gia đang phát triển, phát triển mạng lƣới viễn thông sẽ có điều kiện tiếp xúc, cập nhật công nghệ tiên tiến, học tập kinh nghiệm quản lý mạng lƣới và quản lý kinh doanh, đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kinh doanh, quản lý,…để phát triển kinh tế. Những thông tin dự báo sát thực về diễn biến thị trƣờng nhƣ sản phẩm, giá cả, cung cầu, công nghệ,… giúp các doanh nghiệp ứng phó kịp thời, hiệu quả trên thƣơng trƣờng quốc tế. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho công cuộc phát triển đất nƣớc, thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các hoạt động thƣơng mại quốc tế, tăng cƣờng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới.
” 11 “ Với ý nghĩa ấy, Bƣu chính Viễn thông là ngành kinh tế lớn, hạ tầng quan trọng, cần phải phát triển mạnh mẽ, đi trƣớc một bƣớc và là “cầu nối” thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của đất nƣớc. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Trƣớc hết, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình: “ Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trƣớc khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá đƣợc là họ đang mua gì trƣớc khi mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể. Không thể kiểm tra, trƣng bày hoặc bao gói dịch vụ đƣợc.
Khách hàng thƣờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vƣợt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tƣợng trƣng và sử dụng các biểu tƣợng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm đƣợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. ” “ Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào.
Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng đƣợc tạo ra nhƣ thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. ” Thứ hai, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách đƣợc: “ Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không đƣợc gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhƣng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.
Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống.