Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel

Tài liệu chuyên sâu Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ di động của Viettel, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc

• Tác giả: Nguyễn Văn Kiên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Dịch Vụ Di Động Của Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng
• 1.2. Mô hình hành vi mua của khách hàng
• 1.3. Các khái niệm cơ bản
• 1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi định mua
• 1.4.1. Nhóm các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua
• 1.4.1.1. Các yếu tố văn hóa
• 1.4.1.2. Những yếu tố xã hội
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI MUA DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua dịch vụ di động

Nghiên cứu hành vi mua dịch vụ di động của khách hàng là rất quan trọng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Dịch vụ di động không chỉ đơn thuần là sản phẩm mà còn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua giúp doanh nghiệp, đặc biệt là Viettel, có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Theo một nghiên cứu, việc nắm bắt tâm lý và thói quen tiêu dùng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. "Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp". Điều này cho thấy rằng việc nghiên cứu hành vi mua không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển bền vững.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ di động, bao gồm yếu tố cá nhân, xã hội và văn hóa. Thói quen tiêu dùng của khách hàng thường bị chi phối bởi các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Ngoài ra, các yếu tố xã hội như gia đình, bạn bè và nhóm tham khảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua. Chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ cũng là những yếu tố then chốt mà khách hàng xem xét trước khi đưa ra quyết định. Việc phân tích các yếu tố này giúp Viettel có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

II. Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của Viettel

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng mạng lưới để đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng cao. Theo khảo sát, khách hàng thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Viettel so với các đối thủ cạnh tranh. "Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định mà còn là yếu tố giữ chân khách hàng". Điều này cho thấy rằng việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để giữ vững vị thế trên thị trường. Khách hàng không chỉ tìm kiếm dịch vụ với giá cả hợp lý mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

2.1. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc quyết định mua dịch vụ di động. Viettel đã chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng và được chăm sóc tốt. "Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp". Điều này cho thấy rằng việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng thị trường.

III. Các giải pháp thúc đẩy hành vi mua dịch vụ di động của Viettel

Để thúc đẩy hành vi mua dịch vụ di động, Viettel cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc phát triển các gói cước mới phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng. Khuyến mãi và các chương trình ưu đãi cũng cần được thiết kế để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. "Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định trong hành vi mua". Do đó, việc điều chỉnh giá cả hợp lý và cạnh tranh sẽ giúp Viettel thu hút thêm nhiều khách hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện kênh bán hàng cũng là những yếu tố cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để thúc đẩy hành vi mua. Viettel cần đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện hạ tầng mạng lưới để đảm bảo dịch vụ luôn ổn định và chất lượng. "Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong ngành viễn thông". Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn dịch vụ của Viettel nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng mà họ nhận được.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ trong những năm gần đây, với tổng số thuê bao di động đạt trên 120 triệu vào năm 2012, tương đương mật độ hơn 136 thuê bao trên 100 dân. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là việc phát triển thuê bao mới của các nhà mạng lớn như Viettel đang gặp khó khăn do cạnh tranh khốc liệt và hiện tượng thuê bao ảo chiếm trên 50%. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của khách hàng Viettel trở nên cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và hành vi tiêu dùng thực tế, từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel tại khu vực Hà Nội trong năm 2012, đồng thời đề xuất các giải pháp thúc đẩy hành vi mua nhằm tăng trưởng thuê bao và doanh thu. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong khu vực Hà Nội với dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng thực tế, kết hợp với số liệu thống kê ngành viễn thông. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Viettel trong việc điều chỉnh chiến lược marketing, phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình hành vi mua của khách hàng, trong đó tập trung vào ba thành phần chính: tác nhân kích thích (bao gồm các yếu tố marketing và môi trường vĩ mô), "hộp đen" ý thức của người mua (bao gồm các yếu tố cá nhân, xã hội, tâm lý và quá trình ra quyết định mua), và phản ứng đáp lại của khách hàng (hành vi mua cụ thể).

Hai lý thuyết nền tảng được áp dụng gồm:

1. Mô hình hành vi mua của khách hàng: Phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến quá trình nhận thức, đánh giá và quyết định mua hàng. Các khái niệm chính bao gồm: văn hóa, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội, động cơ mua hàng theo thuyết Maslow, nhận thức có chọn lọc và niềm tin khách hàng.

2. Quy trình ra quyết định mua hàng: Bao gồm bốn bước chính là ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và quyết định mua hàng. Mô hình này giúp hiểu rõ cách khách hàng Viettel tiếp nhận và xử lý thông tin trước khi đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát thực tế tại Hà Nội năm 2012 với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng, và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến hành vi ra quyết định mua. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 6 tháng, từ khâu thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích và tổng hợp kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân: Tuổi tác, thu nhập và nghề nghiệp có tác động đáng kể đến hành vi mua dịch vụ di động của khách hàng Viettel. Cụ thể, nhóm khách hàng trong độ tuổi 25-35 chiếm khoảng 45% tổng số người tham gia khảo sát, có xu hướng lựa chọn các gói cước trả sau với mức chi tiêu trung bình 300.000 đồng/tháng, cao hơn 20% so với nhóm tuổi khác.

2. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội: Gia đình và nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua. Khoảng 60% khách hàng cho biết ý kiến của người thân và bạn bè ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn dịch vụ. Đặc biệt, nhóm gia đình hạt nhân chiếm trên 75% trong mẫu khảo sát, với vai trò quyết định mua thuộc về người trụ cột kinh tế.

3. Yếu tố hạ tầng mạng lưới và kênh bán: Chất lượng mạng và sự thuận tiện của kênh phân phối là nhân tố then chốt. 70% khách hàng đánh giá cao vùng phủ sóng rộng và tốc độ kết nối ổn định của Viettel, trong khi 65% hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng và kênh bán hàng tại các điểm giao dịch.

4. Ảnh hưởng của truyền thông và khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và truyền thông có tác động tích cực đến nhận thức và quyết định mua. Khoảng 55% khách hàng cho biết họ biết đến các gói cước mới qua quảng cáo trên truyền hình và mạng xã hội, trong đó gói VIP và Family được quan tâm nhiều nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cá nhân và xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua dịch vụ di động của khách hàng Viettel, phù hợp với các lý thuyết hành vi tiêu dùng đã được công nhận. Sự khác biệt về độ tuổi và thu nhập giải thích cho sự đa dạng trong lựa chọn gói cước, đồng thời phản ánh nhu cầu và khả năng chi trả khác nhau.

Ảnh hưởng của gia đình và nhóm tham khảo nhấn mạnh vai trò của môi trường xã hội trong việc hình thành thói quen tiêu dùng, điều này tương đồng với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại khu vực Đông Nam Á.

Chất lượng hạ tầng mạng và kênh bán hàng được khách hàng đánh giá cao, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho Viettel so với các đối thủ như Mobifone và Vinaphone. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thuê bao mới.

Truyền thông và khuyến mãi là công cụ hiệu quả trong việc kích thích nhu cầu và tăng nhận thức thương hiệu, tuy nhiên cần được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố, bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố dịch vụ, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng thuê bao theo từng gói cước.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển các gói cước đa dạng và phù hợp với từng nhóm khách hàng: Tập trung thiết kế gói cước dành riêng cho nhóm tuổi trẻ (25-35), người cao tuổi và các đối tượng đặc thù như chiến sĩ, sinh viên nhằm tăng tính cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu đa dạng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là bộ phận phát triển sản phẩm.

2. Nâng cao chất lượng hạ tầng mạng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đầu tư mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện tốc độ kết nối và tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ kênh bán để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng lên trên 80% trong vòng 18 tháng, do bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng thực hiện.

3. Tối ưu hóa kênh phân phối và phương thức bán hàng: Đổi mới phương thức bán hàng, tăng cường kênh bán trực tuyến và phối hợp chặt chẽ với các đại lý để mở rộng mạng lưới phân phối, giảm thời gian tiếp cận khách hàng. Thời gian triển khai 9 tháng, do phòng kinh doanh và marketing đảm nhiệm.

4. Đẩy mạnh truyền thông và khuyến mãi theo phân khúc khách hàng: Xây dựng các chiến dịch truyền thông đa kênh, tập trung vào các gói cước ưu đãi, đồng thời sử dụng các kênh mạng xã hội và truyền hình để tăng nhận diện thương hiệu. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu lên 90% trong 6 tháng, do phòng marketing thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và hoạch định chiến lược của Viettel: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và marketing hiệu quả.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi tiêu dùng trong ngành viễn thông, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

3. Các doanh nghiệp viễn thông và nhà cung cấp dịch vụ di động khác: Tham khảo để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức nghiên cứu thị trường: Hỗ trợ trong việc đánh giá thị trường viễn thông, xây dựng chính sách phát triển ngành và giám sát cạnh tranh lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua dịch vụ di động của khách hàng Viettel?
   Yếu tố cá nhân như tuổi tác, thu nhập và yếu tố xã hội như gia đình, nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh nhất. Ví dụ, nhóm tuổi 25-35 chiếm 45% khách hàng và có xu hướng chọn gói cước trả sau cao cấp.

2. Viettel đã áp dụng những gói cước nào để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng?
   Viettel cung cấp nhiều gói cước như VIP, Family, Corporate, Tomato buôn làng, 7Colors, Sea+, Economy, Sinh viên và Hi School, mỗi gói hướng đến nhóm khách hàng cụ thể với ưu đãi và tính năng riêng biệt.

3. Vai trò của truyền thông trong việc thúc đẩy hành vi mua dịch vụ di động là gì?
   Truyền thông giúp tăng nhận thức và kích thích nhu cầu mua hàng. Khoảng 55% khách hàng biết đến các gói cước mới qua quảng cáo trên truyền hình và mạng xã hội, góp phần tăng doanh số.

4. Chất lượng hạ tầng mạng ảnh hưởng thế nào đến sự lựa chọn của khách hàng?
   Chất lượng mạng ổn định và vùng phủ sóng rộng là yếu tố then chốt, với 70% khách hàng đánh giá cao Viettel về mặt này, giúp giữ chân khách hàng và thu hút thuê bao mới.

5. Làm thế nào để Viettel nâng cao hiệu quả kênh phân phối?
   Cần đổi mới phương thức bán hàng, tăng cường kênh bán trực tuyến và phối hợp với đại lý để mở rộng mạng lưới, giảm thời gian tiếp cận khách hàng, từ đó tăng doanh thu và thị phần.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố cá nhân, xã hội, hạ tầng mạng và truyền thông ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Hà Nội năm 2012.
• Các nhóm tuổi, thu nhập và vai trò gia đình là những yếu tố then chốt trong quá trình ra quyết định mua.
• Viettel đã phát triển đa dạng các gói cước phù hợp với từng phân khúc khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu kênh phân phối và đẩy mạnh truyền thông nhằm thúc đẩy hành vi mua và tăng trưởng thị phần.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để cập nhật xu hướng thị trường mới.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động của Viettel và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường!

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN VĂN KIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN VĂN KIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH MUA DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2014 z MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG. i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng.

Mô hình hành vi mua của khách hàng. Các khái niệm cơ bản. Mô hình hành vi mua của khách hàng. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi định mua.

Những yếu tố xã hội. Những yếu tố cá nhân. Quá trình ra quyết định mua hàng .21 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL. Tổng quan về thị trƣờng dịch vụ di động tại Việt Nam.

Tình hình phát triển mạng lƣới. Sự tăng trƣởng của thị trƣờng dịch vụ di động. Hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của Viettel. Lịch sử hình thành.

Hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ di động đang cung cấp. So sánh với đối thủ .49 CHƢƠNG III: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HÀNH VI MUA DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL. Nghiên cứu hành vi mua dịch vụ di động của khách hàng.

Quá trình điều tra. Kết quả điều tra. Đánh giá về quá trình mua dịch vụ di động. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi mua.

Đối với các yếu tố cá nhân. Đối với các yếu tố xã hội. Yếu tố hạ tầng mạng lƣới, kênh bán và truyền thông .59 CHƢƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL. Phát triển các sản phẩm và gói cƣớc mới.

Gói cƣớc cho ngƣời già. Gói cƣớc cho chiến sĩ. Nâng cao chất lƣợng kênh bán. Cơ chế chính sách.

Chăm sóc, hỗ trợ kênh bán. Nâng cao chất lƣợng nhân viên hỗ trợ kênh bán. Thay đổi phƣơng thức bán hàng của kênh bán/phân phối. Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG .71 z DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Bảng II.1 Tăng trƣởng thuê bao dịch vụ di động giai 27 đoạn 2008 – 6/2012 2 Bảng II.2 Tăng trƣởng doanh thu dịch vụ di động giai 28 đoạn 2008 – 6/2012 3 Bảng II.3 Giá cƣớc gói VIP 33 4 Bảng II.4 Giá cƣớc gói Basic+ 34 5 Bảng II.5 Giá cƣớc gói Family 35 6 Bảng II.6 Giá cƣớc gói Coporate 36 7 Bảng II.7 Giá cƣớc gói Tomato buôn làng 37 8 Bảng II.8 Giá cƣớc gói 7colors 38 9 Bảng II.9 Giá cƣớc gói Sea+ 39 10 Bảng II.10 Giá cƣớc gói Tomato 40 11 Bảng II.11 Giá cƣớc gói Economy 41 12 Bảng II.12 Giá cƣớc gói sinh viên 42 13 Bảng II.13 Giá cƣớc gói Hi School 43 14 Bảng II.14 Giá cƣớc gói Happy Zone 44 15 Bảng II.15 Giá cƣớc Mobile Internet 44 16 Bảng III.1 Kết quả điều tra khách hàng 52 17 Bảng III.2 Ƣu đãi gói VIP 54 18 Bảng IV.1 Giá gói dịch vụ cho ngƣời già 62 19 Bảng IV.2 Giá gói dịch vụ cho chiến sĩ 63 20 Bảng IV.3 Truyền thông kết hợp độ tuổi và mức thu 68 nhập 21 Bảng IV.4 Bảng truyền thông kết hợp khu vực và nghề 68 nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Hình I.1 Sơ đồ hành vi mua của khách hàng 4 2 Hình I.2 Quy trình ra quyết định mua hàng 21 Những bƣớc từ giai đoạn đánh giá các 24 3 Hình I.3 phƣơng án đến giai đoạn quyết định mua hàng i z LỜI NÓI ĐẦU 1.

Tính cấp thiết của đề tài Thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam đƣợc coi là đã bùng nổ cả về số lƣợng nhà cung cấp, dịch vụ và giá cƣớc. Thị trƣờng hiện nay đang trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp, bao gồm các nhà cung cấp lớn (Viettel, Mobifone, Vinaphone) và các nhà cung cấp nhỏ hơn (Vietnammobile, Gmobile, Sfone). Mặc dù Viettel đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trƣờng nhƣng việc phát triển các thuê bao mới hiện nay là rất khó khăn. Để giải quyết đƣợc điều đó và cũng là lý do chính để việc nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel” là rất cần thiết.

Tình hình nghiên cứu Theo Báo cáo tổng kết năm 2011, 2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy tổng số lƣợng thuê bao di động tại Việt Nam đã đạt trên 120 triệu thuê bao, trung bình một ngƣời dân Việt Nam sử dụng 1,3 số điện thoại. Kết quả số lƣợng thuê bao vƣợt quá dân số theo một số chuyên gia đánh giá là kết quả của việc các nhà mạng tập trung vào phát triển thuê bao, không chú trọng vào công tác đánh giá nhu cầu và hành vi tiêu dùng thực của khách hàng, dẫn đến hiện tƣợng “Mua sim thay thẻ cào”, số lƣợng thuê bao ảo chiếm trên 50%. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel và từ đó đề xuất một số giải pháp phù hợp. Nhiệm vụ nghiên cứu cần xác định các cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hƣớng đến hành vi ra quyết định mua, đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến việc ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel và các giải pháp để đáp ứng đƣợc nhu cầu mua dịch vụ di động của Viettel hiện nay và trong thời gian tới.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1 z Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel và các giải pháp. Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian, việc đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ra quyết định di động của Viettel căn cứ trên kết quả khảo sát tại khu vực ở tại Hà Nội, thời gian năm 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu gồm có: Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu từ đó khái quát, tổng hợp; Phƣơng pháp phỏng vấn. Những đóng góp của luận văn Đánh giá nhu cầu mua dịch vụ di động của Viettel trên cơ sở số liệu thống kê.

Đề tài đã phân tích đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ra quyết định của Viettel. Đề tài đã đề xuất đƣợc một số giải pháp trong kinh doanh dịch vụ di động của Viettel. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 4 chƣơng chính nhƣ sau: - Chƣơng I: Cơ sở lý luận về hành vi ra quyết định mua của khách hàng. - Chƣơng II: Tổng quan về thị trƣờng dịch vụ di động Việt Nam và hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của Viettel - Chƣơng III: Các nhân tố ảnh hƣởng tới đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel - Chƣơng IV: Một số giải pháp trong kinh doanh dịch vụ di động của Viettel 2 z CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG 1.

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện đƣợc mục tiêu lợi nhuận của mình. Để tìm kiếm đƣợc và thỏa mãn đƣợc nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng. “Sự phát triển về quy mô của các doanh nghiệp và thị trƣờng đã tạo ra khoảng cách giữa những ngƣời quản trị bán hàng và các khách hàng của họ. Họ ít có cơ hội hơn để giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Để đƣa ra chiến lƣợc và sách lƣợc bán hàng, doanh nghiệp cần xác định: - Khách hàng là ai? - Nhu cầu và mong muốn của họ là gì? - Những ai tham gia vào quyết định mua của họ? - Khi nào mua? - Mua ở đâu? - Mua nhƣ thế nào?” [8, tr 12] Doanh nghiệp cần nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi mua của khách hàng, cụ thể: - Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi khách hàng; - Đặc điểm trong hành vi mua sắm của khách hàng; - Quá trình ra quyết định mua của khách hàng; - Những thành viên tham gia vào quá trình quyết định mua. Vấn đề cốt yếu là hiểu đƣợc ngƣời tiêu dùng hƣởng ứng nhƣ thế nào trƣớc những tác nhân bán hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng đến? Doanh nghiệp nào hiểu đƣợc đích thực ngƣời tiêu dùng sẽ đáp ứng ra sao trƣớc các đặc trƣng của sản phẩm, giá cả, thông điệp quảng cáo, là có đƣợc lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh của mình. Mô hình hành vi mua của khách hàng 1. Các khái niệm cơ bản Khách hàng (Gồm các cá nhân hoặc hộ gia đình hoặc một nhóm ngƣời): Là ngƣời mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, họ mua và trực tiếp sử dụng sản phẩm, không sử dụng sản phẩm đã mua vào bất kỳ mục đích bán lại nào.

Hành vi mua của khách hàng: Là hành động của khách hàng liên quan đến việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhƣ tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu. Trong đó thông qua việc sử dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu – mong muốn cá nhân. Mô hình hành vi mua của khách hàng Mô hình hành vi mua của khách hàng bao gồm 3 nhân tố cơ bản: các tác nhân kích thích (ngƣời bán và môi trƣờng), hộp đen ý thức của ngƣời mua và các phản ứng đáp lại của khách hàng (lựa chọn).