Luận văn thạc sĩ hubt chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

Tổng hợp kiến thức Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh: Đánh giá và phân tích, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả

• Tác giả: Hoàng Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trọng Nghĩa
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM
• 1.1. Tổng quan về hoạt động của NHTM
• 1.2. Khái niệm, vai trò của NHTM
• 1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM
• 1.4. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
• 2.1. Khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (Agribank Bắc Ninh)
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh
• 2.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
• 2.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.5. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016
• 2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
• 3.1. Định hướng hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2016 - 2020
• 3.2. Một số đề xuất về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
• 3.3. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính, chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này cần được đánh giá và cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Agribank. Dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo thống kê, số lượng thẻ phát hành và giao dịch thẻ tại Agribank Bắc Ninh đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.

1.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ

Trong giai đoạn từ 2014 đến 2016, Agribank Bắc Ninh đã triển khai nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Các sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Đánh giá dịch vụ thẻ cho thấy rằng, mặc dù có sự phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua, như việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Một trong những yếu tố quan trọng là tính năng thẻ. Khách hàng đánh giá cao tính tiện dụng và an toàn của thẻ, nhưng vẫn còn lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cũng chỉ ra rằng, quy trình phát hành và thanh toán thẻ cần được cải thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Hơn nữa, việc nâng cao dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.

2.1. Những kết quả đạt được

Trong thời gian qua, Agribank Bắc Ninh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng ổn định, và tỷ lệ giao dịch thẻ cũng có xu hướng tăng lên. Điều này cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các yếu tố như chi phí dịch vụ thẻ và hỗ trợ khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao dịch vụ khách hàng là rất cần thiết. Cuối cùng, ngân hàng nên xem xét việc điều chỉnh chính sách phí dịch vụ thẻ để tạo ra sự cạnh tranh hơn trong thị trường. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc phát triển các sản phẩm thẻ mới, cải thiện tính năng bảo mật và tăng cường các dịch vụ gia tăng đi kèm với thẻ. Ngân hàng cũng nên đẩy mạnh hoạt động marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm thẻ. Việc này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của Agribank Bắc Ninh trong lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở thành một công cụ thanh toán hiện đại, tiện lợi và an toàn. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ thẻ đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2014-2016. Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 6.393 tỷ đồng năm 2014 lên 11.326 tỷ đồng năm 2016, tương đương mức tăng trưởng khoảng 77%. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thẻ, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh trong giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Ninh, với các chỉ số định lượng như quy mô phát hành thẻ, số lượng giao dịch, doanh số thanh toán thẻ, tỷ lệ khiếu nại và thu nhập từ dịch vụ thẻ.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp Agribank Bắc Ninh đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí vận hành và tăng cường an toàn tài chính. Đây là vấn đề cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ thẻ ngân hàng như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước; các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ gồm ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức thẻ quốc tế; cùng với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm cả chỉ tiêu định lượng (quy mô phát hành, tỷ lệ giao dịch, thu nhập từ dịch vụ) và chỉ tiêu định tính (mức độ hài lòng khách hàng, tuân thủ quy trình, đa dạng sản phẩm).

Khung lý thuyết cũng đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm yếu tố chủ quan như trình độ dân trí, năng lực tài chính ngân hàng, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, quản lý rủi ro và trình độ nhân lực; cùng các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, công nghệ và cạnh tranh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ thống, tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh dữ liệu thu thập từ Agribank chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ số liệu về phát hành thẻ, giao dịch thẻ, doanh số thanh toán, khiếu nại và thu nhập từ dịch vụ thẻ của chi nhánh trong ba năm này. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất, tập trung vào dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ ngân hàng và các tài liệu liên quan.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả để đánh giá quy mô tăng trưởng, tỷ trọng các loại thẻ, tỷ lệ giao dịch khiếu nại, cũng như phân tích định tính qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và đánh giá nội bộ về quy trình nghiệp vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng phát hành thẻ và giao dịch thẻ: Số lượng thẻ phát hành tại Agribank Bắc Ninh tăng trưởng ổn định với tốc độ khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn 2014-2016. Tỷ trọng thẻ ghi nợ chiếm khoảng 70%, thẻ tín dụng chiếm 20%, còn lại là thẻ trả trước. Số lượng giao dịch thẻ tăng trung bình 35% mỗi năm, doanh số thanh toán thẻ cũng tăng tương ứng, phản ánh sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ.

2. Tỷ lệ thẻ hoạt động và khiếu nại: Tỷ trọng thẻ hoạt động so với tổng số thẻ phát hành duy trì ở mức khoảng 65-70%, cho thấy một phần khách hàng chưa sử dụng thường xuyên thẻ. Tỷ lệ giao dịch thẻ bị tra soát và khiếu nại chiếm khoảng 1,5% tổng số giao dịch, trong đó các khiếu nại liên quan đến lỗi kỹ thuật và rủi ro bảo mật chiếm phần lớn.

3. Thu nhập từ dịch vụ thẻ: Thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng trưởng trung bình 28% mỗi năm, đóng góp khoảng 15% tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, chi phí cho dịch vụ thẻ cũng tăng do đầu tư nâng cấp công nghệ và đào tạo nhân lực.

4. Đánh giá định tính: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cho thấy khoảng 70% khách hàng hài lòng với tiện ích và an toàn của dịch vụ thẻ, nhưng chỉ 55% hài lòng về tốc độ xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ được tuân thủ nghiêm ngặt nhưng còn tồn tại một số điểm chưa tối ưu, đặc biệt trong quản lý rủi ro và bảo mật.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ và giao dịch phản ánh hiệu quả trong việc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm thẻ của Agribank Bắc Ninh. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động chưa cao cho thấy cần có các chính sách kích thích sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Tỷ lệ khiếu nại tuy không lớn nhưng ảnh hưởng đến uy tín và sự tin tưởng của khách hàng, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ và quản lý rủi ro.

So sánh với các ngân hàng lớn như Vietcombank và HSBC, Agribank Bắc Ninh còn hạn chế về công nghệ và đa dạng sản phẩm, cũng như chưa tận dụng tối đa các dịch vụ gia tăng và chính sách khách hàng linh hoạt. Việc đầu tư nâng cấp công nghệ và đào tạo nhân lực là cần thiết để cải thiện tốc độ xử lý và bảo mật giao dịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, tỷ lệ giao dịch khiếu nại theo năm, và bảng so sánh thu nhập dịch vụ thẻ qua các năm để minh họa rõ nét hơn các xu hướng và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ: Phát triển thêm các loại thẻ mới phù hợp với từng phân khúc khách hàng như thẻ ưu đãi cho doanh nghiệp, thẻ trả trước cho sinh viên, nhằm tăng tỷ lệ sử dụng thẻ hoạt động. Thời gian thực hiện: 2018-2019. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm dịch vụ thẻ.

2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ: Tăng cường hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) trong các lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ, du lịch để nâng cao tiện ích và thu hút khách hàng. Thời gian thực hiện: 2018-2020. Chủ thể: Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng.

3. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, đào tạo nhân viên chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 2017-2018. Chủ thể: Phòng Dịch vụ thẻ và Phòng Hành chính nhân sự.

4. Tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật: Áp dụng công nghệ mã hóa chip thông minh, nâng cấp hệ thống bảo mật, phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế để phòng chống gian lận thẻ. Thời gian thực hiện: 2017-2019. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Kiểm tra kiểm toán nội bộ.

5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro cho cán bộ làm công tác thẻ. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2017. Chủ thể: Phòng Hành chính nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng: Để tham khảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cải thiện quy trình nghiệp vụ và quản lý rủi ro, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng khách hàng.

2. Cán bộ quản lý và nhân viên phòng dịch vụ thẻ: Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về dịch vụ thẻ, các tiêu chí đánh giá chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng, giúp nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, cung cấp cơ sở lý luận và số liệu phân tích cụ thể.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức thẻ quốc tế: Để hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ, quy định pháp lý và định hướng phát triển phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì và có vai trò như thế nào?
   Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua bán, rút tiền mặt an toàn và tiện lợi. Vai trò của dịch vụ thẻ là giảm sử dụng tiền mặt, tăng hiệu quả thanh toán và thúc đẩy phát triển kinh tế không dùng tiền mặt.

2. Các loại thẻ ngân hàng phổ biến hiện nay?
   Bao gồm thẻ tín dụng (cho phép chi tiêu trước trả tiền sau), thẻ ghi nợ (trừ tiền trực tiếp từ tài khoản), thẻ trả trước (nạp tiền trước khi sử dụng) và thẻ liên kết (phối hợp giữa ngân hàng và đối tác).

3. Tiêu chí nào dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?
   Tiêu chí định lượng như số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ giao dịch thành công, thu nhập từ dịch vụ; tiêu chí định tính như mức độ hài lòng khách hàng, tuân thủ quy trình, đa dạng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ.

4. Nguyên nhân chính gây ra khiếu nại trong dịch vụ thẻ?
   Thường do lỗi kỹ thuật, rủi ro bảo mật, giao dịch sai sót hoặc chậm xử lý khiếu nại. Việc nâng cao công nghệ và đào tạo nhân viên giúp giảm thiểu các vấn đề này.

5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng?
   Bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, tăng cường bảo mật và nâng cao năng lực nhân sự, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
• Phân tích thực trạng tại Agribank chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ và giao dịch, nhưng còn tồn tại hạn chế về tỷ lệ thẻ hoạt động và xử lý khiếu nại.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, cải tiến quy trình, tăng cường quản lý rủi ro và nâng cao nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
• Các giải pháp được xây dựng với lộ trình cụ thể, chủ thể thực hiện rõ ràng, phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh.
• Khuyến nghị các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý tham khảo để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, Agribank Bắc Ninh cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao các chỉ số chất lượng dịch vụ thẻ và thường xuyên cập nhật công nghệ mới. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM 1. Tổng quan về hoạt động của NHTM 1.1 Khái niệm, vai trò của NHTM 1.1 Khái niệm NHTM Trên thế giới hiện có nhiều khái niệm về NHTM, tuy nhiên các khái niệm là chưa thống nhất do cách tiếp cận và góc độ nhìn nhận, nghiên cứu tại các thời điểm ở mỗi quốc gia khác nhau. Tại Việt Nam, Luật các TCTD (TCTD) năm 2010 đã định nghĩa: “NH là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của Luật này. Theo tính chất mục tiêu của hoạt động, các loại hình NH bao gồm: NHTM, NH chính sách xã hội và NH Hợp tác xã”.

Luật này cũng quy định: “Hoạt động NH là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ và thanh toán qua tài khoản”. Như vậy, ta có thể hiểu một cách tổng quát: NHTM là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của NH để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác cho các chủ thể trong nền kinh tế.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế a. Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, NHTM đã huy động được các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế. Từ đó cung cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động cấp tín dụng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời cho quá trình sản xuất.

Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp đã có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế. Là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Để xây dựng nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hội nhập hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp cần nhanh chóng thực hiện cải tạo, đổi mới công nghệ sản xuất, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến; đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật cao; đồng thời tăng cường nguồn vốn lưu động để mở rộng sản xuất kinh doanh… Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể thực hiện đồng thời những vấn đề đặt ra trên với số vốn tự có của mình. Do vậy, nghiệp vụ cấp tín dụng của NHTM đã tạo điều kiện để các doanh nghiệp cải tiến sản xuất, gia nhập và tham gia ngày càng sâu vào thị trường. Là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông.

Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dắt dẫn các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm “Nhà nước điều tiết NH, NH dẫn dắt thị trường”. Là cầu nối thị trường tài chính quốc gia với thị trường tài chính thế giới Thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác, thị trường tài chính quốc gia đã được nối kết với thị trường tài chính thế giới. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế, góp phần thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia.

Các hoạt động chủ yếu của NHTM 1.1 Hoạt động huy động vốn Đây là một trong những nghiệp vụ cơ bản của NHTM và thông qua nghiệp vụ này NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. NHTM đã “góp nhặt” toàn 5 bộ nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội dưới các hình thức như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán. trong đó tiền gửi bao gồm: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn. Ngoài ra NHTM còn phát hành thêm chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu NH hay đi vay từ các NH và các TCTD khác.2 Hoạt động cho vay, đầu tư Hoạt động cho vay là hoạt động cơ bản đem lại phần lớn lợi nhuận cho các NHTM.

Các NHTM sử dụng nguồn vốn đã huy động được để cho vay, từ đó thu lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch phí đầu vào và phí đầu ra. Thực hiện nghiệp vụ này các NHTM không những đã thực hiện được chức năng xã hội của mình thông qua việc mở rộng vốn đầu tư, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sống nhân dân mà còn có ý nghĩa rất lớn đến toàn bộ đời sống kỹ thuật thông qua các hoạt động tài trợ cho các ngành, các lĩnh vực phát triển công nghiệp, nông nghiệp trong nền kinh tế. Ngoài hoạt động cho vay, các NHTM còn thực hiện các hoạt động đầu tư hùn vốn liên doanh liên kết, kinh doanh chứng khoán trên thị trường tài chính.Hoạt động này vừa mang lại lợi nhuận cho NH vừa góp phần điều hoà lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế.3 Dịch vụ thanh toán NH làm trung gian thanh toán thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các công cụ thanh toán thuận lợi như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng. Hoạt động này góp phần làm tăng lợi nhuận thông qua việc thu phí dịch vụ thanh toán và đồng thời làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng.

Ngoài các hoạt động trên, NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ như: Dịch vụ uỷ thác, đại lý tài sản vốn của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán cho khách hàng, tham gia bảo lãnh phát hành chứng khoán.4 Các dịch vụ khác Bên cạnh các dịch vụ trên, trong hoạt động kinh doanh, NHTM còn cung cấp hàng loạt các loại hình dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng, chủ yếu gồm: 6 - Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ - Dịch vụ tư vấn tài chính - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán - Cung cấp dịch vụ bảo hiểm… 1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1 Quá trình hình thành và phát triển thẻ ngân hàng Hình thức sơ khai của thẻ NH là charg-it, đây là một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it.

Năm 1951, NH Franklin National bank ở Long Island – New York phát hành lần đầu thẻ tín dụng. Thẻ này được sử dụng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hóa đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính NH.

Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị hàng hóa, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Năm 1960, NH lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard, sau đổi sang tên Visa USA và trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, có quy mô lớn nhất trên thế giới. Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14 NH lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên NH quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới.

Ngày nay, thẻ NH đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Master, một loạt các tổ chức 7 thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Eurocard,… Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với NH Pháp BFCE. Đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ NH 1.

Khái niệm thẻ NH Thẻ NH là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều kiện được các bên thỏa thuận. Thẻ NH là phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực NH. Đặc điểm cấu tạo thẻ NH Thẻ NH có hình chữ nhật với 4 góc tròn, được làm bằng chất liệu nhựa với 3 lớp ép sát theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế 8. Lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng.

Thẻ có giá trị sử dụng phải được bao phủ bởi một lớp nhũ có màu sắc và hình nền tùy ý nhưng không được để trắng. Hai mặt thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: - Mặt trước của thẻ gồm: + Tên và logo của NH phát hành thẻ + Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi + Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ + Biểu tượng của thương hiệu thẻ như: Visa, Masterd card, … + Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt) - Mặt sau thẻ gồm: +Dải băng từchứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. + Ô chữ ký dành cho chủ thẻ 8 Hình 1.1: Mặt trước của thẻ Hình 1.2: Mặt sau của thẻ 1.