Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này; Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 123doc 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái nhiệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Tổng quan về Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Trình bày kết quả về mẫu khào sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày.
123doc 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày các lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng; lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics 2. Khái niệm Điều 233 Luật thương mại 2005 quy định: “ Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanh nghiệp có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi các dịch vụ liên hoàn nêu trên.
Logistics luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn bị cho hàng hóa (nguyên liệu hoặc thành phẩm) luôn ở trạng thái sẵn sàng nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được (inventory level). Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council of Logistics Management) - 1998 thì: “Logistics là một phần công việc thuộc quản lý chuỗi cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm soát sự vận chuyển xuôi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hàng hóa, dịch vụ cũng như thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng". Phân loại dịch vụ logistics Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3 loại: - Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác. 123doc 7 - Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.
- Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại theo quá trình như sau: - Dịch vụ Logistics đầu vào (in bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất. - Dịch vụ Logistics đầu ra (out bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. - Dịch vụ Logistics ngược (reverse logistics): Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
Vai trò của dịch vụ logistics Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp. Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp. + Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong quá trình lưu thông phân phối (ở đây, chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường. Dịch vụ logistics càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho chi phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông.
Do đó, giảm thiểu được chi phí này sẽ góp phần làm cho giá cả hàng hóa trên thị trường giảm xuống, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tăng yếu tố cạnh tranh trong các doanh nghiệp (Schramm, 2012). + Dịch vụ logistics góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế. Các nhà sản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ 123doc 8 trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra.
Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnh hơn (K. + Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế. + Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ 2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ, theo Babakus và Boller (1992), được xem là “một cấu trúc ô với thang đo khác biệt”, đối diện, mặc dù không có sự đồng thuận thực sự nào về các thang đo này là gì. Các học giả khác nhau đã đề xuất một số thang đo của dịch vụ chất lượng. Sasser et al. Gronroos (1978, 1982, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều, đó là chất lượng kỹ thuật về kết quả của cuộc gặp gỡ dịch vụ, chất lượng chức năng của chính quy trình và hình ảnh công ty.
Theo đó, Lehtinen và cộng sự (1982) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một cấu trúc ba chiều bao gồm các thang đo chất lượng tương tác, vật lý và doanh nghiệp khá giống với chế độ xem của Gronroos. Một số phân loại chi tiết về thang đo chất lượng dịch vụ cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ: nghiên cứu của Parasuraman, et al. (1985, 1988) với mô hình khoảng cách (PZB) và sau đó được phát triển thành SERVQUAL. Trong khi Parasuraman et al.
(1988) cho rằng năm yếu tố chất lượng dịch vụ của họ là chung chung, điều này đã được minh họa rằng đây không phải là trường hợp và định nghĩa số lượng thang đo chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngữ cảnh. Babakus và Boller (1992) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể là một cấu trúc đơn chiều tùy thuộc vào loại dịch vụ đang nghiên cứu và các biện pháp khác nhau được thiết kế cho các ngành dịch vụ khác nhau có thể chứng minh là một chiến lược nghiên cứu hữu ích và hữu ích hơn để theo đuổi. Gợi ý này cũng được đồng bộ hóa bởi công trình của Cronin và Taylor (1992), Mels et al. Mặc dù, thang 123doc 9 đo SERVQUAL đã được chấp nhận bởi nhiều nghiên cứu, đã có những tranh luận rằng nó chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL là một trong những thang đo ban đầu được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasurman et al., 1988) và bao gồm năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Hopkins et al. (1993) đã đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ t Trong lĩnh vực hậu cần bằng mô hình SERVQUAL và xác định đáp ứng mong đợi của khách hàng là yêu cầu cơ bản cho sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các học giả khác nhau đã chỉ trích mô hình SERVQUAL mặc dù ứng dụng phổ biến mô hình này.
Ví dụ, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, nhưng chỉ xem xét hiệu suất thực tế và loại bỏ thành phần kỳ vọng có trong mô hình SERVQUAL. Một nghiên cứu chỉ trích phổ biến khác của mô hình SERVQUAL là thang đo thiếu ổn định (Carman, 1990), bị giới hạn trong các ứng dụng trong năm ngành dịch vụ (Parasuraman et al. Nhiều nhà nghiên cứu đã đặt câu hỏi liệu mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng như một thang đo chung cho tất cả các ngành dịch vụ nhằm cung cấp các phép đo chính xác hơn (Van Dkyke và cộng sự, 1997). Ngoài ra, mô hình SERVQUAL có thể bỏ qua kết quả dịch vụ gặp phải vì nó được thiết kế chỉ để giải quyết quá trình cung cấp dịch vụ (Baker và Lam, 1993).
Grönroos (1984) đã phát triển một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, xem xét hiệu quả thành phần kết quả dịch vụ khi đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật mô tả cách thức khách hàng có được dịch vụ và chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đạt được cuối cùng. Trong khi đó, hình ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng theo hướng tích cực, trung tính hoặc tiêu cực. Lehtinen và Lehtinen (1991) nhấn mạnh tầm quan trọng của thuộc tính này bằng cách đề xuất một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp.