Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu vận tải, kho bãi và các dịch vụ logistics ngày càng gia tăng. Cảng Tân Cảng – Cát Lái, với tổng diện tích 160ha và chiều dài cầu tàu hơn 2 km, giữ trên 93% thị phần hàng hóa xuất nhập khẩu khu vực TP.HCM, là một trong những cảng container lớn nhất thế giới. Năm 2019, cảng đạt năng suất giải phóng tàu trung bình 71 container/giờ, tăng 11% so với năm trước, đồng thời thời gian giao nhận một container giảm 10% xuống còn 43,8 phút. Thu thuế xuất nhập khẩu qua cảng đạt trên 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18% nguồn thu ngân sách của TP.HCM.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp logistics. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2019 tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường logistics ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình ROPMIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image, Social responsibility) được phát triển bởi Thái Văn Vinh (2007) và điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực logistics tại cảng biển. Mô hình bao gồm năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

  • Tài nguyên (Resource): Bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, tài chính và hạ tầng phục vụ hoạt động logistics.
  • Quá trình (Process): Các yếu tố liên quan đến tương tác giữa nhân viên và khách hàng, thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Sự quản lý (Management): Năng lực quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin, hiệu quả điều hành và phản hồi khách hàng.
  • Kết quả (Outcome): Hiệu quả dịch vụ như tốc độ thực hiện, độ tin cậy, an toàn hàng hóa và giá cả cạnh tranh.
  • Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (Image and Social responsibility): Uy tín, danh tiếng và các hoạt động trách nhiệm xã hội của công ty.

Ngoài ra, các khái niệm về chất lượng dịch vụ được tham khảo từ mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics, nhấn mạnh mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính để kiểm định các giả thuyết.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với 291 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng tại TP.HCM.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 24.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Kiểm định T-test và ANOVA được sử dụng để so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 7 đến tháng 9/2019, phân tích và báo cáo kết quả từ tháng 10 đến tháng 11/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của nhân tố Kết quả (Outcome): Nhân tố này có hệ số Beta = 0,393 (Sig. = 0,000), cho thấy kết quả dịch vụ như tốc độ thực hiện, độ tin cậy giao nhận và giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  2. Ảnh hưởng của nhân tố Quá trình (Process): Hệ số Beta = 0,353 (Sig. = 0,000), thể hiện thái độ phục vụ, sự sẵn sàng đáp ứng và kiến thức nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
  3. Ảnh hưởng của nhân tố Sự quản lý (Management): Hệ số Beta = 0,190 (Sig. = 0,000), cho thấy năng lực quản lý, ứng dụng công nghệ và phản hồi khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng.
  4. Ảnh hưởng của nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (Image and Social responsibility): Hệ số Beta = 0,158 (Sig. = 0,000), minh chứng cho vai trò của uy tín và các hoạt động xã hội trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng khách hàng.
  5. Ảnh hưởng của nhân tố Tài nguyên (Resource): Hệ số Beta = 0,140 (Sig. = 0,000), cho thấy cơ sở vật chất, thiết bị và hạ tầng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực logistics và dịch vụ cảng, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Nhân tố Kết quả dịch vụ có tác động mạnh nhất, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về hiệu quả và độ tin cậy trong giao nhận hàng hóa. Nhân tố Quá trình và Sự quản lý cũng đóng vai trò quan trọng, nhấn mạnh yếu tố con người và quản trị trong dịch vụ logistics. Hình ảnh và trách nhiệm xã hội góp phần xây dựng niềm tin và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Mặc dù Tài nguyên có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn là nền tảng vật chất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao hiệu quả kết quả dịch vụ: Tăng tốc độ giao nhận, đảm bảo độ tin cậy và an toàn hàng hóa, đồng thời duy trì giá cả cạnh tranh. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do bộ phận vận hành và quản lý chất lượng thực hiện.
  2. Cải thiện quá trình phục vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ niềm nở, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin để tăng cường tương tác và phản hồi nhanh chóng. Thời gian 6-9 tháng, do phòng nhân sự và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.
  3. Tăng cường năng lực quản lý: Ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý kho vận, nâng cao trình độ quản lý và khai thác, cải tiến liên tục quy trình theo định hướng khách hàng. Thời gian 12 tháng, do ban lãnh đạo và phòng quản lý dự án triển khai.
  4. Xây dựng và duy trì hình ảnh trách nhiệm xã hội: Tham gia các chương trình bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn lao động, minh bạch thông tin và tăng cường uy tín trên thị trường. Thời gian liên tục, do phòng truyền thông và quan hệ công chúng thực hiện.
  5. Đầu tư nâng cấp tài nguyên vật chất: Cải thiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phương tiện vận tải để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thời gian 18 tháng, do phòng kỹ thuật và đầu tư chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý doanh nghiệp logistics: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
  2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực logistics, hỗ trợ phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ.
  3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và ứng dụng mô hình ROPMIS trong thực tế.
  4. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý cảng biển: Giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ logistics tại các cảng, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành logistics bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ logistics?
    Sự hài lòng tạo nền tảng cho việc khách hàng sử dụng lại dịch vụ, trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực, góp phần tăng lợi nhuận và phát triển bền vững doanh nghiệp.

  2. Mô hình ROPMIS gồm những yếu tố nào?
    Mô hình bao gồm Tài nguyên, Quá trình, Sự quản lý, Kết quả và Hình ảnh trách nhiệm xã hội, tất cả đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 291 khách hàng, phân tích thống kê bằng SPSS).

  4. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Nhân tố Kết quả dịch vụ có hệ số Beta cao nhất (0,393), thể hiện tầm quan trọng của hiệu quả và độ tin cậy trong dịch vụ logistics.

  5. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics theo nghiên cứu?
    Cần nâng cao hiệu quả kết quả dịch vụ, cải thiện quá trình phục vụ, tăng cường năng lực quản lý, xây dựng hình ảnh trách nhiệm xã hội và đầu tư nâng cấp tài nguyên vật chất.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng: Tài nguyên, Quá trình, Sự quản lý, Kết quả và Hình ảnh trách nhiệm xã hội.
  • Nhân tố Kết quả dịch vụ có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Quá trình và Sự quản lý.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 291 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và giá trị kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-18 tháng.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý logistics áp dụng mô hình ROPMIS để đánh giá và cải tiến dịch vụ, đồng thời tăng cường trách nhiệm xã hội nhằm xây dựng thương hiệu bền vững.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo sự hài lòng khách hàng được duy trì và nâng cao trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.