Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet cáp quang và sự hài lòng của khách hàng tại FPT Huế

• Tác giả: Trần Thị Thanh Trâm
• Người hướng dẫn: Th.S Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ khách hàng
• 1.4. Dịch vụ viễn thông
• 1.5. Dịch vụ internet cáp quang
• 1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.6.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001)
• 1.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam
• 1.10.2. Tại thị trường thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp
• 2.1.2.1. Hệ thống giá trị cốt lõi
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
• 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ
• 2.1.5. Tình hình lao động của công ty
• 2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018)
• 2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn
• 2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập
• 2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ
• 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3. Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tính về mức độ hài lòng
• 2.2.4. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến
• 2.2.5. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.7. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến
• 2.2.8. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.2.9. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông”
• 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đáp ứng yêu cầu”
• 2.2.10. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT-Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty
• 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu
• 3.2.3. Giải pháp về yếu tố cảm thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chất lượng internet cáp quang FPT Huế

Phần này tập trung phân tích Chất lượng internet cáp quang FPT Huế, bao gồm tốc độ, độ ổn định và khả năng tiếp cận dịch vụ. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng và báo cáo hoạt động của FPT Huế. Phân tích sẽ tập trung vào đánh giá khách quan về tốc độ download/upload, thời gian gián đoạn dịch vụ, và phạm vi phủ sóng mạng cáp quang của FPT tại Huế. Kết quả sẽ được trình bày bằng biểu đồ và số liệu thống kê, so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ internet khác trong khu vực để làm rõ vị trí cạnh tranh của FPT Huế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đánh giá chi tiết về chất lượng internet cáp quang là bước đầu tiên quan trọng trong nghiên cứu.

1.1 Tốc độ internet cáp quang

Phân tích tốc độ internet cáp quang FPT Huế dựa trên dữ liệu khảo sát khách hàng. Khảo sát tập trung vào đánh giá tốc độ thực tế so với tốc độ cam kết trong hợp đồng. Các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ như giờ cao điểm, vị trí địa lý, và tình trạng đường truyền cũng được xem xét. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, tính toán trung bình, độ lệch chuẩn và phân phối tần suất. Kết quả sẽ chỉ ra sự chênh lệch giữa tốc độ cam kết và tốc độ thực tế, xác định những khu vực có tốc độ thấp hơn mức trung bình. Tốc độ download/upload là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, đánh giá này sẽ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng và xác định những điểm cần cải thiện. Dữ liệu khảo sát là nguồn chính để đánh giá tốc độ internet cáp quang. Phân tích thống kê giúp định lượng chất lượng dịch vụ.

1.2 Độ ổn định của đường truyền

Đánh giá về độ ổn định của đường truyền internet cáp quang FPT Huế dựa trên hai nguồn dữ liệu: khảo sát khách hàng và báo cáo kỹ thuật của FPT. Khảo sát tập trung vào tần suất và thời gian gián đoạn dịch vụ, nguyên nhân gây gián đoạn, và thời gian khắc phục sự cố. Báo cáo kỹ thuật cung cấp dữ liệu về tình trạng đường truyền, tỷ lệ lỗi, và thời gian hoạt động của hệ thống. Phân tích số liệu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để đánh giá độ ổn định. Sự ổn định của đường truyền là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xác định những nguyên nhân chính dẫn đến gián đoạn và đề xuất các giải pháp cải thiện. Báo cáo kỹ thuật và khảo sát khách hàng cùng nhau cung cấp cái nhìn toàn diện về độ ổn định dịch vụ.

II. Khảo sát sự hài lòng khách hàng FPT Huế

Phần này trình bày kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng FPT Huế. Khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tập trung vào các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, bao gồm chất lượng internet, chăm sóc khách hàng, giá cả, và quy trình giải quyết khiếu nại. Kết quả được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, tính toán trung bình, phương sai, và xây dựng biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng tổng thể cũng như trên từng khía cạnh. Phân tích này sẽ giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ và định hướng cho việc cải thiện. Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khảo sát là công cụ quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và đánh giá dịch vụ.

2.1 Chỉ số NPS Net Promoter Score

Tính toán và phân tích chỉ số NPS để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với FPT Huế. NPS phản ánh khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác. Chỉ số này sẽ được so sánh với các ngành công nghiệp khác và các đối thủ cạnh tranh. Phân tích sẽ làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố khác nhau của dịch vụ và chỉ số NPS. Chỉ số NPS là một thước đo quan trọng phản ánh sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đánh giá này sẽ cho thấy hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT Huế.

2.2 Phản hồi khách hàng

Phân tích phản hồi khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FPT Huế từ nhiều nguồn khác nhau: khảo sát trực tuyến, phản hồi qua điện thoại, và bình luận trên mạng xã hội. Phản hồi được phân loại và tóm tắt theo chủ đề, bao gồm các vấn đề liên quan đến chất lượng internet, chăm sóc khách hàng, và giá cả. Phân tích định tính sẽ được sử dụng để hiểu rõ hơn về những trải nghiệm của khách hàng. Phản hồi khách hàng cung cấp những thông tin quý giá giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Phân tích phản hồi giúp FPT Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

III. Đánh giá dịch vụ internet FPT Huế

Phần này tổng hợp kết quả phân tích từ hai phần trước để đưa ra đánh giá toàn diện về dịch vụ internet cáp quang FPT Huế. Đánh giá sẽ tập trung vào điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, nhấn mạnh những khía cạnh cần cải thiện. Đánh giá dịch vụ sẽ dựa trên cả dữ liệu định lượng (tốc độ, độ ổn định) và dữ liệu định tính (phản hồi khách hàng). Kết luận sẽ nêu bật những bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá toàn diện giúp FPT Huế có cái nhìn khách quan về dịch vụ và hoạch định chiến lược phát triển hiệu quả.

3.1 So sánh với các đối thủ cạnh tranh

So sánh dịch vụ internet cáp quang FPT Huế với các đối thủ cạnh tranh chính như VNPT và Viettel về các yếu tố chính như tốc độ, độ ổn định, giá cả, và chăm sóc khách hàng. So sánh sẽ dựa trên dữ liệu khảo sát khách hàng, báo cáo hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ, và thông tin công khai trên thị trường. So sánh cạnh tranh giúp xác định vị thế của FPT Huế và tìm ra những điểm cần cải thiện để gia tăng khả năng cạnh tranh.

3.2 Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả phân tích, phần này đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang FPT Huế và sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp có thể tập trung vào việc cải thiện tốc độ internet, độ ổn định của đường truyền, chăm sóc khách hàng, và quy trình giải quyết khiếu nại. Các giải pháp cần thực tế, khả thi và có tính khả quan. Đề xuất giải pháp đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.