Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

Phần này tập trung phân tích Chất lượng internet cáp quang FPT Huế, bao gồm tốc độ, độ ổn định và khả năng tiếp cận dịch vụ. 114 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Trần Thị Thanh Trâm
• Người hướng dẫn: Th.S Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ khách hàng
• 1.4. Dịch vụ viễn thông
• 1.5. Dịch vụ internet cáp quang
• 1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.6.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001)
• 1.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam
• 1.10.2. Tại thị trường thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp
• 2.1.2.1. Hệ thống giá trị cốt lõi
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
• 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ
• 2.1.5. Tình hình lao động của công ty
• 2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018)
• 2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn
• 2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập
• 2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ
• 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3. Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tính về mức độ hài lòng
• 2.2.4. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến
• 2.2.5. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.7. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến
• 2.2.8. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.2.9. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông”
• 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đáp ứng yêu cầu”
• 2.2.10. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT-Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty
• 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu
• 3.2.3. Giải pháp về yếu tố cảm thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Chất lượng internet cáp quang FPT Huế

Phần này tập trung phân tích Chất lượng internet cáp quang FPT Huế, bao gồm tốc độ, độ ổn định và khả năng tiếp cận dịch vụ. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng và báo cáo hoạt động của FPT Huế. Phân tích sẽ tập trung vào đánh giá khách quan về tốc độ download/upload, thời gian gián đoạn dịch vụ, và phạm vi phủ sóng mạng cáp quang của FPT tại Huế. Kết quả sẽ được trình bày bằng biểu đồ và số liệu thống kê, so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ internet khác trong khu vực để làm rõ vị trí cạnh tranh của FPT Huế. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đánh giá chi tiết về chất lượng internet cáp quang là bước đầu tiên quan trọng trong nghiên cứu.

1.1 Tốc độ internet cáp quang

Phân tích tốc độ internet cáp quang FPT Huế dựa trên dữ liệu khảo sát khách hàng. Khảo sát tập trung vào đánh giá tốc độ thực tế so với tốc độ cam kết trong hợp đồng. Các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ như giờ cao điểm, vị trí địa lý, và tình trạng đường truyền cũng được xem xét. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, tính toán trung bình, độ lệch chuẩn và phân phối tần suất. Kết quả sẽ chỉ ra sự chênh lệch giữa tốc độ cam kết và tốc độ thực tế, xác định những khu vực có tốc độ thấp hơn mức trung bình. Tốc độ download/upload là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, đánh giá này sẽ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng và xác định những điểm cần cải thiện. Dữ liệu khảo sát là nguồn chính để đánh giá tốc độ internet cáp quang. Phân tích thống kê giúp định lượng chất lượng dịch vụ.

1.2 Độ ổn định của đường truyền

Đánh giá về độ ổn định của đường truyền internet cáp quang FPT Huế dựa trên hai nguồn dữ liệu: khảo sát khách hàng và báo cáo kỹ thuật của FPT. Khảo sát tập trung vào tần suất và thời gian gián đoạn dịch vụ, nguyên nhân gây gián đoạn, và thời gian khắc phục sự cố. Báo cáo kỹ thuật cung cấp dữ liệu về tình trạng đường truyền, tỷ lệ lỗi, và thời gian hoạt động của hệ thống. Phân tích số liệu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để đánh giá độ ổn định. Sự ổn định của đường truyền là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xác định những nguyên nhân chính dẫn đến gián đoạn và đề xuất các giải pháp cải thiện. Báo cáo kỹ thuật và khảo sát khách hàng cùng nhau cung cấp cái nhìn toàn diện về độ ổn định dịch vụ.

II. Khảo sát sự hài lòng khách hàng FPT Huế

Phần này trình bày kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng FPT Huế. Khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tập trung vào các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, bao gồm chất lượng internet, chăm sóc khách hàng, giá cả, và quy trình giải quyết khiếu nại. Kết quả được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, tính toán trung bình, phương sai, và xây dựng biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng tổng thể cũng như trên từng khía cạnh. Phân tích này sẽ giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ và định hướng cho việc cải thiện. Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khảo sát là công cụ quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và đánh giá dịch vụ.

2.1 Chỉ số NPS Net Promoter Score

Tính toán và phân tích chỉ số NPS để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với FPT Huế. NPS phản ánh khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác. Chỉ số này sẽ được so sánh với các ngành công nghiệp khác và các đối thủ cạnh tranh. Phân tích sẽ làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố khác nhau của dịch vụ và chỉ số NPS. Chỉ số NPS là một thước đo quan trọng phản ánh sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đánh giá này sẽ cho thấy hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT Huế.

2.2 Phản hồi khách hàng

Phân tích phản hồi khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FPT Huế từ nhiều nguồn khác nhau: khảo sát trực tuyến, phản hồi qua điện thoại, và bình luận trên mạng xã hội. Phản hồi được phân loại và tóm tắt theo chủ đề, bao gồm các vấn đề liên quan đến chất lượng internet, chăm sóc khách hàng, và giá cả. Phân tích định tính sẽ được sử dụng để hiểu rõ hơn về những trải nghiệm của khách hàng. Phản hồi khách hàng cung cấp những thông tin quý giá giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Phân tích phản hồi giúp FPT Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

III. Đánh giá dịch vụ internet FPT Huế

Phần này tổng hợp kết quả phân tích từ hai phần trước để đưa ra đánh giá toàn diện về dịch vụ internet cáp quang FPT Huế. Đánh giá sẽ tập trung vào điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, nhấn mạnh những khía cạnh cần cải thiện. Đánh giá dịch vụ sẽ dựa trên cả dữ liệu định lượng (tốc độ, độ ổn định) và dữ liệu định tính (phản hồi khách hàng). Kết luận sẽ nêu bật những bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá toàn diện giúp FPT Huế có cái nhìn khách quan về dịch vụ và hoạch định chiến lược phát triển hiệu quả.

3.1 So sánh với các đối thủ cạnh tranh

So sánh dịch vụ internet cáp quang FPT Huế với các đối thủ cạnh tranh chính như VNPT và Viettel về các yếu tố chính như tốc độ, độ ổn định, giá cả, và chăm sóc khách hàng. So sánh sẽ dựa trên dữ liệu khảo sát khách hàng, báo cáo hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ, và thông tin công khai trên thị trường. So sánh cạnh tranh giúp xác định vị thế của FPT Huế và tìm ra những điểm cần cải thiện để gia tăng khả năng cạnh tranh.

3.2 Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả phân tích, phần này đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang FPT Huế và sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp có thể tập trung vào việc cải thiện tốc độ internet, độ ổn định của đường truyền, chăm sóc khách hàng, và quy trình giải quyết khiếu nại. Các giải pháp cần thực tế, khả thi và có tính khả quan. Đề xuất giải pháp đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, viễn thông là một trong những lĩnh vực có tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng và mức độ cạnh tranh gay gắt. Tại thị trường Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, sự tham gia của ba nhà mạng viễn thông lớn gồm VNPT, Viettel và FPT Telecom đã tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt về chất lượng đường truyền và chính sách giá cước. Khi các yếu tố về giá cả và công nghệ viễn thông có xu hướng tương đồng, chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định uy tín, vị thế của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) cung cấp dịch vụ Internet và truyền hình, cần nhận diện rõ cảm nhận của khách hàng để tối ưu hóa năng lực cạnh tranh. Từ thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Thanh Trâm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
   • Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Đề tài giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế?
2. Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế như thế nào?
3. Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Một số hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại địa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận.
• Phạm vi thời gian: Toàn bộ nghiên cứu triển khai từ ngày 21/12/2018 đến ngày 21/4/2019. Trong đó:
  • Dữ liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 13/01/2019 đến ngày 22/04/2019 (giai đoạn số liệu tài chính, nhân sự từ 2016 đến 2018).
  • Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát từ ngày 15/03/2019 đến ngày 15/04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về kinh tế dịch vụ và quản trị chất lượng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, có tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Dịch vụ mang các đặc điểm: tính vô hình, tính không ổn định (không đồng nhất), tính khó tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không lưu giữ được và tính mau hỏng. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Cảm thông (Empathy).

Trên cơ sở đánh giá tính thực tiễn và tinh gọn của thủ tục đo lường, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) để xây dựng mô hình nghiên cứu. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường giá trị kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết:

• H1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Sự cảm thông tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Sự đáp ứng yêu cầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình đo lường gồm 26 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý), với giá trị khoảng cách phân chia mức độ là 0,8:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	PTHH1 - PTHH5	5 biến	Trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, tài liệu tờ rơi, website
Tin cậy	TC1 - TC4	4 biến	Cam kết dịch vụ, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, thời gian chờ đợi, thông tin kịp thời
Đáp ứng yêu cầu	DUYC1 - DUYC4	4 biến	Phục vụ nhanh chóng, hướng dẫn thủ tục dễ hiểu, tổng đài hỗ trợ, phục vụ công bằng
Năng lực phục vụ	NLPV1 - NLPV4	4 biến	Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự nhã nhặn, an toàn giao dịch, ấn tượng ngoại hình
Cảm thông	CT1 - CT4	4 biến	Hiểu nhu cầu đặc biệt, tận tâm hỗ trợ sự cố, đặt lợi ích khách hàng lên đầu, thời gian tiếp xúc
Sự hài lòng	SHL1 - SHL5	5 biến	Hài lòng chất lượng, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, ý định tiếp tục dùng, giới thiệu người khác

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự của FPT Telecom Huế (báo cáo kết quả kinh doanh 2016-2018, bảng tài sản - nguồn vốn 2016-2018, tình hình nhân sự 2016-2018), cùng số liệu từ Cục Viễn thông và báo cáo của Akamai.
• Dữ liệu sơ cấp & Chọn mẫu: Thực hiện nghiên cứu định tính (phỏng vấn thử 10 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi) và nghiên cứu định lượng. Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($n = 26 \times 5 = 130$). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các hộ gia đình trên địa bàn thành phố Huế, phân bổ từ 7 đến 9 phiếu trên mỗi phường cho đến khi thu đủ 130 phiếu hợp lệ.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện KMO $> 0,5$, Sig. Bartlett $< 0,05$, hệ số tải nhân tố $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$.
  • Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý luận về kinh tế dịch vụ, dịch vụ viễn thông và công nghệ kết nối Internet cáp quang (FTTH - Fiber to the Home). Tác giả làm rõ các ưu điểm vượt trội của cáp quang như tốc độ download/upload cân bằng, đường truyền ít bị suy hao, không dẫn điện, khả năng nâng cấp băng thông linh hoạt, bên cạnh các nhược điểm về chi phí hàn nối và lắp đặt kỹ thuật cao.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả tổng hợp số liệu phát triển thị trường Internet cáp quang:

• Thị trường Việt Nam: Tính đến hết tháng 5/2017, toàn quốc có 9,95 triệu thuê bao Internet cố định (tăng 9% so với 2016). Thuê bao cáp quang FTTx đạt trên 7,6 triệu thuê bao, chiếm 76% tổng thuê bao băng rộng cố định (tăng từ mức 20,7% của năm 2015). Theo báo cáo "State of the Internet" của Akamai Quý 1/2017, tốc độ Internet trung bình của Việt Nam đạt 9,5 Mbps (tăng 89% so với cùng kỳ), tốc độ tải tối đa đạt 59 Mbps (xếp thứ 58 thế giới). Số người dùng Internet vượt 50 triệu người, chiếm 54% dân số.
• Thị trường thành phố Huế: Thị trường viễn thông tại Huế có sự cạnh tranh trực tiếp giữa 3 nhà mạng FPT Telecom, Viettel và VNPT. Xu hướng giảm giá cước cùng nhu cầu làm việc, giải trí tại nhà gia tăng đã thúc đẩy các hộ gia đình chuyển đổi mạnh mẽ từ ADSL sang FTTH.

Chương 2: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương này trình bày bức tranh tổng thể về nguồn lực, hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế và kết quả xử lý dữ liệu điều tra 130 khách hàng hộ gia đình.

1. Tổng quan hoạt động của đơn vị thực tập (FPT Telecom Huế)

• Quá trình phát triển: Thành lập ngày 12/11/2009, từ một văn phòng ban đầu phát triển thành 4 văn phòng giao dịch, phủ sóng hạ tầng Internet 100% địa bàn thành phố Huế. Hệ thống giá trị cốt lõi duy trì theo tinh thần FPT: "Tôn Đổi Đồng" (Tôn trọng - Đổi mới - Đồng đội) và "Chí Gương Sáng" (Chí công - Gương mẫu - Sáng suốt).
• Tình hình lao động (2016 - 2018): Quy mô lao động biến động từ 182 người (năm 2016) lên 200 người (năm 2017, tăng 9,89%), và giảm xuống 191 người (năm 2018, giảm 4,5%). Đến năm 2018, lao động nam chiếm 57,59%, lao động nữ chiếm 42,41%. Cơ cấu trình độ năm 2018 gồm: Đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất (trên 50%), tiếp đến là Cao đẳng và Trung cấp. Phân bổ nhân sự tập trung cao nhất ở Phòng Kỹ thuật (chiếm 44%), tiếp theo là Phòng Kinh doanh (31,4%), Phòng Chăm sóc khách hàng (19,9%) và Phòng Hành chính - Tổng hợp (4,71%).
• Tài chính và kết quả kinh doanh (2016 - 2018):
  • Tổng tài sản và nguồn vốn giảm từ 55.199 triệu đồng (2016) xuống 46.721 triệu đồng (2017, giảm 15,36%) và còn 45.358 triệu đồng (2018, giảm 2,92%). Do là chi nhánh phụ thuộc nên đơn vị không phát sinh vốn chủ sở hữu riêng mà toàn bộ nguồn vốn hạch toán theo công nợ điều chuyển nội bộ.
  • Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng trưởng liên tục: năm 2017 tăng 38,67% so với 2016; năm 2018 tăng thêm 24.279 triệu đồng (tương ứng tăng 46,61% so với 2017). Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 4.784 triệu đồng; năm 2017 giảm do chi phí đầu tư mở rộng hạ tầng và thiết bị mạng; sang năm 2018 phục hồi tăng trưởng trở lại (tăng 7.177 triệu đồng so với 2017).

2. Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 130)

• Giới tính: Nam chiếm 49,2% (64 khách hàng), Nữ chiếm 50,8% (66 khách hàng).
• Độ tuổi: Từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm 26,2%; từ 25 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 38,5%; từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm 28,5%; từ 50 tuổi trở lên chiếm 6,9%.
• Trình độ học vấn: Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,5%; Trung cấp - Cao đẳng chiếm 29,2%; Lao động phổ thông chiếm 16,9%; Sau Đại học chiếm 2,3%.
• Thu nhập hàng tháng: Thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất 50,0%; từ 3 đến dưới 5 triệu đồng chiếm 30,0%; từ 10 triệu đồng trở lên chiếm 11,5%; dưới 3 triệu đồng chiếm 8,5%.

3. Kết quả phân tích thống kê và kiểm định mô hình

• Phân tích EFA và Cronbach's Alpha: Các biến quan sát được kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Các chỉ số KMO đều thỏa mãn điều kiện $> 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), các nhân tố mới rút trích đều đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha chuẩn hóa $> 0,6$.
• Mô hình hồi quy và phân tích ANOVA: Kết quả ma trận tương quan và kiểm định đa cộng tuyến cho thấy hệ số VIF của các biến đều nằm trong giới hạn cho phép ($VIF < 10$), không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Mô hình hồi quy tuyến tính giải thích có ý nghĩa sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố thành phần.
• Thống kê One-Sample T-Test: Tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình đối với các thang đo thành phần:
  • Phương tiện hữu hình (Bảng 15): Khách hàng ghi nhận trang phục nhân viên lịch sự, trang thiết bị cung cấp tương đối hiện đại, song tính hấp dẫn của tài liệu hướng dẫn và tờ rơi quảng cáo cần được cải thiện thêm.
  • Sự cảm thông (Bảng 16): Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ sự cố, tuy nhiên mức độ thấu hiểu nhu cầu cá biệt của từng hộ gia đình còn hạn chế.
  • Đáp ứng yêu cầu (Bảng 17): Tốc độ phục vụ, tính thuận tiện khi liên hệ tổng đài giải đáp thắc mắc và tính công bằng trong hỗ trợ kỹ thuật được khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được nhưng vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng cao điểm.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra định hướng phát triển và đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp thiết bị đầu cuối (modem wifi chuẩn mới), chuẩn hóa hệ thống bảng hiệu, đồng phục giao dịch viên và kỹ thuật viên; thiết kế lại tài liệu hướng dẫn sử dụng, tờ rơi gói cước rõ ràng, trực quan; tối ưu giao diện website và ứng dụng quản lý dịch vụ để khách hàng dễ tra cứu thông tin cước và báo hỏng.
2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng yêu cầu: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố mạng, rút ngắn thời gian chờ đợi khi khách hàng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng; nâng cao tính minh bạch, đơn giản hóa thủ tục đăng ký lắp đặt và thanh toán cước đa kênh; tăng cường đào tạo kỹ năng giải quyết nhanh các tình huống khiếu nại phát sinh.
3. Giải pháp về yếu tố cảm thông: Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chủ động sau khi lắp đặt hoặc sửa chữa; ghi nhận lịch sử phản ánh để cá nhân hóa dịch vụ; đào tạo đội ngũ kỹ thuật và thu cước kỹ năng lắng nghe, tôn trọng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; bố trí thời gian khảo sát, hỗ trợ kỹ thuật tại nhà linh hoạt theo thời gian rảnh của hộ gia đình.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã lượng hóa các dữ liệu thực tế tại FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 và kết quả khảo sát 130 khách hàng:

Nhóm chỉ tiêu	Dữ kiện / Số liệu trích xuất từ văn bản
Hạ tầng & Thị phần công ty	Phủ sóng cáp quang 100% địa bàn TP Huế; quản lý 4 văn phòng giao dịch.
Quy mô nhân sự (2018)	191 lao động (Nam 57,59%, Nữ 42,41%); Phòng Kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao nhất (44,0%), Phòng Kinh doanh (31,4%), CSKH (19,9%).
Doanh thu thuần	Năm 2017 tăng 38,67% so với 2016; năm 2018 tăng thêm 24.279 triệu đồng (tăng 46,61% so với 2017).
Cơ cấu mẫu khảo sát	$N = 130$ hộ gia đình; nhóm tuổi 25 - dưới 40 chiếm 38,5%; trình độ Đại học chiếm 51,5%; mức thu nhập 5 - dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 50,0%.
Kiểm định thang đo	Thang đo SERVPERF 26 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và đạt giá trị hội tụ qua phân tích nhân tố EFA.

2. Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại thị trường đô thị loại một miền Trung. Kết quả khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ viễn thông.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc FPT Telecom Huế nguồn dữ liệu đánh giá định lượng về mức độ thỏa mãn của khách hàng hộ gia đình; xác định rõ các điểm nghẽn trong khâu đáp ứng yêu cầu, mức độ cảm thông và tài liệu thông tin, làm căn cứ điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự kỹ thuật.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Kích thước và phương pháp chọn mẫu: Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 130$ hộ gia đình và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
• Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình tại khu vực thành phố Huế và vùng phụ cận, chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, trường học, điểm kinh doanh dịch vụ Internet công cộng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (từ 15/03/2019 đến 15/04/2019), phản ánh cảm nhận của khách hàng tại thời điểm khảo sát mà chưa theo dõi được biến động mức độ hài lòng theo chu kỳ dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các địa bàn huyện, thị xã lân cận (Hương Thủy, Hương Trà, Phú Vang...); phân tầng mẫu theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp; bổ sung các biến số kiểm soát như mức độ trung thành của khách hàng, giá cước cảm nhận và rào cản chuyển mạng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thực tế cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Tài liệu là một mẫu nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quy trình xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ, xác định cỡ mẫu theo Hair và cộng sự (1998), xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test) và liên hệ thực tế số liệu tài chính, nhân sự doanh nghiệp.
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Thang đo 26 biến quan sát được điều chỉnh theo mô hình SERVPERF là cơ sở tham khảo tốt để phát triển bảng hỏi khảo sát chất lượng mạng cáp quang FTTH, 4G/5G hoặc dịch vụ truyền hình số.
• Cán bộ quản lý FPT Telecom và các nhà mạng (VNPT, Viettel): Các phân tích về cơ cấu lao động kỹ thuật, biến động tài chính chi nhánh và nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình, quy trình giải quyết sự cố mạng mang tính ứng dụng trực tiếp cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả đã xác định cỡ mẫu khảo sát dựa trên tiêu chuẩn khoa học nào?

Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần đạt ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Do mô hình nghiên cứu gồm 26 biến quan sát (21 biến đo lường chất lượng dịch vụ và 5 biến đo lường sự hài lòng), quy mô mẫu yêu cầu tối thiểu là $n = 26 \times 5 = 130$ mẫu. Khảo sát thực tế đã thu về đủ 130 phiếu hợp lệ từ các hộ gia đình.

2. Tình hình kinh doanh và biến động doanh thu của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 ra sao?

Doanh thu thuần của chi nhánh tăng trưởng liên tục trong cả giai đoạn: năm 2017 tăng 38,67% so với năm 2016; năm 2018 tăng thêm 24.279 triệu đồng (tăng 46,61% so với năm 2017). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế năm 2017 bị sụt giảm do công ty đẩy mạnh vốn đầu tư hạ tầng mạng cáp quang và trang thiết bị mới, sau đó lợi nhuận đã phục hồi tăng trở lại 7.177 triệu đồng vào năm 2018.

3. Cơ cấu nhân sự của FPT Telecom Huế tập trung chủ yếu ở những phòng ban nào?

Đến năm 2018, trong tổng số 191 nhân viên, Phòng Kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất với 44,0% (tăng mạnh so với 2016 nhằm phục vụ công tác kéo cáp và xử lý sự cố), Phòng Kinh doanh chiếm 31,4%, Phòng Chăm sóc khách hàng chiếm 19,9% (tăng 250% so với 2016 do công ty chú trọng khâu dịch vụ sau bán hàng), và Phòng Hành chính - Tổng hợp chiếm 4,71%.

4. Vì sao nghiên cứu lựa chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?

Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 22 cặp biến, dẫn đến bảng hỏi dài và phức tạp cho người trả lời. Trong khi đó, mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, giúp tinh gọn bảng câu hỏi, tăng tính chính xác của phản hồi và được nhiều nghiên cứu thực nghiệm marketing chứng minh có giá trị dự báo sự hài lòng tốt.

5. Nhóm khách hàng khảo sát tại Huế có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?

Trong 130 khách hàng hộ gia đình được khảo sát: tỷ lệ giới tính cân bằng (49,2% nam, 50,8% nữ); độ tuổi từ 25 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (38,5%); trình độ Đại học chiếm đa số (51,5%); mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 50,0%. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet thường xuyên và khả năng chi trả dịch vụ ổn định nhất.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thanh Trâm đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông và thực hiện phân tích định lượng trên mẫu 130 hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT tại thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu làm rõ hiện trạng kinh doanh, nguồn nhân lực và mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, các giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, năng lực đáp ứng yêu cầu và tính cảm thông đã được đề xuất sát thực với thực tiễn quản lý của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận tổng quang về dịch vụ 1. Khái quát về dịch vụ Hiện nay ở các nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển, Mark có chỉ ra “dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia”.

Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất công nghiệp, nông nghiệp.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải.

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

1 0 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không ổn định, không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và 1 0 được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.

Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Tính khó tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì Công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ 1 0 cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động kinh doanh ra nó.

Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dung thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.

Đối với những khách hàng A, có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng lượng phục vụ quá tệ.

Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều quang trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 1 0 Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch vủa bạn. Điều nàu có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên Công ty. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao.