Luận văn thạc sĩ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp sàn giao dịch bất động sản becamex luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Minh Khương
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Sàn Giao Dịch Bất Động Sản Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Becamex
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi, đối tượng và Phương Pháp Nghiên Cứu
• 1.3.1. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 2.1.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF ở Việt Nam
• 2.6. Giới thiệu về sàn giao dịch bất động sản Becamex
• 2.6.1. Giới thiệu về Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – TNHH Một thành viên
• 2.6.2. Giới thiệu về sàn giao dịch bất động sản Becamex
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
• 3.1.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 3.2. Xây dựng thang đo lường
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4. Kế hoạch phân tích
• 3.5. Độ tin cậy và độ giá trị
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định các thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.2. Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 4.2.3. Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
• 4.3.2. Thang đo mức độ hài lòng
• 4.4. Kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy
• 4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả chính, hạn chế của nghiên cứu
• 5.1.1. Về thang đo SERVPERF
• 5.1.2. Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Một số kiến nghị chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản Becamex
• 5.3.1. Kiến nghị 1: Nâng cao độ tin cậy
• 5.3.2. Kiến nghị 2: Xây dựng sàn đẹp, hiện đại và chuyên nghiệp
• 5.3.3. Kiến nghị 3: Nâng cao khả năng đáp ứng của sàn giao dịch bất động sản
• 5.3.4. Kiến nghị 4: Nâng cao sự đồng cảm, chia sẻ của sàn giao dịch đối với khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng tại sàn giao dịch bất động sản Becamex. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến quyết định giao dịch của họ. Theo mô hình SERVPERF, các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố tin cậy được đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng cần sự đảm bảo và an tâm khi giao dịch. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng uy tín cho sàn giao dịch. Như vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của sàn giao dịch.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sàn giao dịch bất động sản Becamex. Đầu tiên là tin cậy, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. Thứ hai là đáp ứng, phản ánh khả năng của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thứ ba là năng lực phục vụ, liên quan đến trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên. Thứ tư là đồng cảm, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng. Cuối cùng là phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị của sàn giao dịch. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản Becamex

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản Becamex cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt khá. Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ và sự tận tâm của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo khảo sát, khách hàng mong muốn có thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ và thông tin rõ ràng hơn về các sản phẩm bất động sản. Điều này cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của sàn giao dịch mà còn là một yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Phân tích sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể khi khách hàng giao dịch tại sàn. Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, điều này tạo ra một môi trường giao dịch tích cực. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch. Việc cải thiện quy trình làm việc và giảm thiểu thời gian chờ đợi sẽ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản Becamex, một số kiến nghị được đưa ra. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thứ ba, cần có các chương trình khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Đề xuất giải pháp cụ thể bao gồm việc tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng phục vụ và kiến thức sản phẩm. Bên cạnh đó, cần thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ đang cung cấp. Việc này sẽ giúp sàn giao dịch có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và có những điều chỉnh kịp thời. Hơn nữa, việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng thân thiết cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bất động sản Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, đô thị hóa. Tính đến tháng 12 năm 2011, cả nước có khoảng 828 sàn giao dịch bất động sản tại 31 tỉnh thành, trong đó Bình Dương là một trong những địa phương có thị trường bất động sản sôi động nhất phía Nam với sàn giao dịch Becamex chiếm hơn 50% thị phần. Tuy nhiên, phần lớn giao dịch bất động sản vẫn diễn ra qua cá nhân, môi giới tự do, chưa thực sự thông qua các sàn giao dịch chính thức, dẫn đến nhiều bất cập trong minh bạch và chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản Becamex đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chính là xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại Bình Dương trong năm 2012 với mẫu khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tại sàn Becamex.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc sàn giao dịch nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần tăng uy tín và hiệu quả hoạt động của sàn giao dịch bất động sản trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: (1) Tin cậy (Reliability) – khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết; (2) Đáp ứng (Responsiveness) – sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng; (3) Năng lực phục vụ (Assurance) – kiến thức và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên; (4) Đồng cảm (Empathy) – sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân; (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) – cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của sàn giao dịch.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế mà họ nhận được, không xét đến kỳ vọng trước đó do đặc thù của sàn giao dịch bất động sản tại Việt Nam, nơi khách hàng chưa có hình dung rõ ràng về dịch vụ này. Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả của sự đánh giá cảm tính dựa trên trải nghiệm thực tế với dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được kiểm định thông qua mô hình hồi quy, với giả thuyết rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử khoảng 50 khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức tiến hành phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng tại sàn giao dịch Becamex bằng bảng câu hỏi chuẩn, sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện (phi xác suất), phù hợp với đặc điểm nghiên cứu và yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kích thước mẫu 250 đảm bảo đủ lớn cho các phân tích thống kê.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt trên 0.79, trong đó thành phần đồng cảm cao nhất với 0.876, phương tiện hữu hình 0.855, tin cậy 0.867, đáp ứng 0.791 và năng lực phục vụ 0.805, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả rút trích 5 nhân tố chính giải thích 61.25% tổng phương sai, phù hợp với mô hình SERVPERF. Một biến quan sát (q9) bị loại do hệ số tải thấp. Các nhân tố gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

3. Ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh nhất bởi yếu tố tin cậy, tiếp theo là phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm. Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau nhưng đều có ý nghĩa thống kê.

4. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của sàn Becamex ở mức khá, phản ánh sự tin tưởng và hài lòng tương đối cao với dịch vụ môi giới bất động sản tại đây.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố tin cậy đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ bất động sản và các ngành dịch vụ khác. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị bắt mắt cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ấn tượng tích cực.

Yếu tố đáp ứng thể hiện qua sự nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên cũng là nhân tố quan trọng, phản ánh tính chuyên nghiệp và hiệu quả của sàn giao dịch. Đồng cảm, thể hiện sự quan tâm cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo, góp phần tăng sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước sử dụng thang đo SERVPERF, kết quả tương đồng về cấu trúc và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, khẳng định tính phù hợp của mô hình trong bối cảnh thị trường bất động sản Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và Cronbach Alpha để minh chứng độ tin cậy và ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Ban Giám đốc sàn cần tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng, đồng thời bảo mật thông tin khách hàng. Mục tiêu nâng cao chỉ số tin cậy trong vòng 12 tháng.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, không gian giao dịch chuyên nghiệp và thân thiện. Tăng cường hình ảnh thương hiệu qua tài liệu quảng cáo đẹp mắt. Thực hiện trong 6-9 tháng tới.

3. Tăng cường khả năng đáp ứng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ, tăng cường số lượng nhân viên để đảm bảo phản hồi nhanh chóng các yêu cầu khách hàng. Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả. Kế hoạch thực hiện trong 6 tháng.

4. Phát triển sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các sự kiện khách hàng thường xuyên để tăng cường mối quan hệ và sự gắn bó. Triển khai trong vòng 12 tháng.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi Ban Giám đốc sàn, bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên trực tiếp phục vụ, nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các sàn giao dịch bất động sản: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

2. Nhà quản trị marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản tại Việt Nam.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước về bất động sản: Hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại các sàn giao dịch, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và quản lý hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, phù hợp với đặc thù sàn giao dịch bất động sản tại Việt Nam, nơi khách hàng chưa có kỳ vọng rõ ràng. Điều này giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện mẫu. Kích thước mẫu 250 đảm bảo đủ lớn cho phân tích nhân tố và hồi quy, giảm thiểu sai số.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc sàn giao dịch thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng, tạo dựng niềm tin vững chắc.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ?
   Đào tạo nhân viên chú trọng kỹ năng giao tiếp, quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ để tăng cường mối quan hệ.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các sàn giao dịch khác không?
   Mô hình và kết quả có tính tham khảo cao cho các sàn giao dịch bất động sản khác tại Việt Nam, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương và quy mô hoạt động.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex dựa trên thang đo SERVPERF với 5 thành phần chính.
• Các yếu tố tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ sàn Becamex đạt mức khá, phản ánh sự tin tưởng và đánh giá tích cực.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Ban Giám đốc sàn trong việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi để nâng cao tính ứng dụng.

Quý độc giả và nhà quản trị được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trong lĩnh vực sàn giao dịch bất động sản.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu với mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới và đã được một số nhà nghiên cứu vận dụng tại Việt Nam. Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ 2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, có nhiều tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Đây được xem là một định nghĩa được đồng tình nhất và được sử dụng nhiều nhất. 123doc Trang - 7 - Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.

Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ.

Đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1.

Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai, lỗi của dịch vụ. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007). Parasuraman và các đồng sự (1985,1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ etal, 2008) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERQUAL, đây là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của đề tài này tập trung vào mô hình này và mô hình điều chỉnh từ nó cho phù hợp với loại hình dịch vụ nghiên cứu là chất lượng sàn giao dịch bất động sản mà cụ thể là sàn giao dịch bất động sản Becamex. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 123doc Trang - 9 - Có nhiều nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trước đây, như những khái niệm về chất lượng dịch vụ bao gồm các khái niệm về chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, sự mong đợi, sự nhận thức. Định nghĩa chất lượng dịch vụ được khái niệm trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman và các đồng sự (1988) đã đưa ra mô hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ.

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch về khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình trên thì khoảng cách 5 là sự chênh lệch về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm (trích từ website: www.com): Khoảng cách 1 là sự chênh lệch giữa sự nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Khảng cách 2 là sự chênh lệch giữa nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của công ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Nó được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3 là sự chênh lệch giữa sự hành động của công ty thành tiêu chí chất lương dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng. Nó hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

123doc Trang - 10 - Khoảng cách 4 là chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Sự kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách 5 Sự cảm nhận dịch vụ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 4 NHÀ CUNG CẤP Chuyển giao Thông tin đến dịch vụ khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của tổ chức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của Công ty về sự kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). Đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được.

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng 123doc Trang - 11 - dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007). Đo lường chất lượng dịch vụ Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua mười thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) hiểu biết khách hàng; (3) an toàn; (4)tín nhiệm; (5) thông tin; (6) lịch sự; (7) tiếp cận; (8) năng lực phục vụ; (9) đáp ứng và (10) sự tin cậy.

Tuy nhiên, tất cả mười thành phần của SERVQUAL quá phức tạp trong việc đo lường. Vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu đã đề nghị rút gọn mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007), đó là: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, đúng thời hạn như hứa hẹn.

Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; tính chuyên nghiệp. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. 123doc Trang - 12 - Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu.

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.